CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.1.4.4. Phục vụmón ăn cho thực khách
Mang thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụbàn tại nhà hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Đứngởvịtrí thích hợp và dễdàng nhìn thấy nhằm phục vụnhanh chóng, chăm sóc khi khách cần.
1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán: Trưởng bộphận hoặc nhân viên đến quầy thu ngân, tiến hành thanh tốn và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng xong bữa và có nhu cầu thanh tốn. Kẹp hóa đơn vào sổda lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiễn khách: Cảm ơn khách đãđến dùng bữa tại nhà hàng. Bấm thang máy cho khách. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụtrên bàn của khách. Dọn dẹp vệsinh khu vực bàn và chỗngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bốtrí lại bàn mới đểtiếp tục đón khách tiếp theo.
1.2. Khái niệm vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ
Có rất nhiều khái niệm được đưa ra vềdịch vụvà theo các nhà nghiên cứu dịch vụcó thểhiểu là:
- “Dịch vụlà một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụvà/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cungứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
- Theo Philip Kotler, dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày cung cấp cho chủthểkia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụcó thể hoặc khơng có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
- Hay “Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sởhữu với người cung cấp mà khơng có sựchuyển giao quyền sởhữu”.
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng:
- Theo quanđiểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn vềmột số đặc tính chung của sản phẩm.
- Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sựphù hợp giữa sản phầm với mục đích sửdụng và mức độthỏa mãn của khách hàng.
- Theo tiêu chuẩn thuật ngữISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụcó khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềmẩn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
- Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthoảmãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.
- Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụmà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tếvềdịch vụmà họhưởng thụ.”
- Chất lượng dịch vụlà một phạm trù mang tính tương đối và chủquan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụmà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụtheo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quảcủa quá trìnhđánh giá dựa trên tính chất bên ngồi của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng trên tính chất vơ hình của dịch vụ, do đó khách hàng thường có khuynh hướng sửdụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độcủa nhân viên phục vụtrực tiếp, vẻbềngoài của cơ sởvật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụtìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụcó thểcho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được.
- Chất lượng dịch vụtrải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng chỉcó thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sựtrải nghiệm nhất định vềcung cấp dịch vụcủa một doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụtin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khảnăng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt
trên thịtrường thì người tiêu dùng sẽcó xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sựso sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng
Phương phápđo lường căn cứvào sựthỏa mãn chung của khách hàng: là một phương pháp đơn giản, dễsửdụng, mang lại sựhiệu quảcao, không tốn kém thời gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ởViệt Nam.
Phương pháp đo lường căn cứvào sự đánh giá của nhà cung cấp. Phương pháp đó lường căn cứvào đánh giá của các chuyên gia.
Ngồi ra cịn một sốphương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế...
Hiện nay, trên thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sửdụng phổbiến phương pháp đo lường căn cứvào sựthỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đềtài luận văn, tác giảlựa chọn phương pháp đo lường căn cứvào sựthỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụnhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng bằng mơ hình SERVQUAL
Như đã nóiởphần trên, các sản phẩm dịch vụtrong nhà hàng khách sạn rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉtiêuđịnh lượng như đối với những sản phẩm khác. Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khách sạn là đánh giá trên các tiêu chuẩn từcảm nhận trực quan của khách hàng.
Mơ hình SERVQUAL do ơng Prasuramanđưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụcủa nhà hàng tại khách sạn. Trọng tâm của mơ hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sựmong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họsau khi sửdụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lịng hay khơng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụnhà hàng đểcó thể đưa ra được kết luận vềchất lượng dịch vụ của nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay khơng đạt.
Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là dựso sánh giữa các giá trịkỳvong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủyếu của chất lượng dịch vụlà kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ(process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sựtin cậy (reliability), sẵn sàng đápứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles).
- Sựtin cậy (reliability): Thểhiện khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Doanh nghiệp sẽxây dựng niềm tin từkhách hàng bằng cách hứa hẹn sẽlàm một điều gìđó với khách hàng. Khi khách hàng gặp trởngại thì doanh nghiệp ln quan tâm thực sựgiải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽhứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và khơng đểxảy ra sai sót nào.
- Sẵn sàng đápứng (responsiveness): Thểhiện sựmong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khảnăng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlí hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đápứng các yêu cầu của khách hàng. Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụlà sựphản hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụthểnhư: nhân viên trong công ty sẽcho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụvà thực hiện nó một cách nhanh chóng, ln ln trong tư thếsẵn sàng giúp đỡbạn khi gặp những vấn đềkhó khăn, khơng bao giờq bận để đápứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tốtạo nên sựtin tưởng và tựtin trong dịch vụ được đánh giá thông qua sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khảnăng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ. Cách cư xửcủa nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm nởvà giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
Chất lượng dịch vụ
Sựtin cậy Sẵn sàng
đápứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
- Sự đồng cảm (empathy): Là sựquan tâm chú ý đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xửchu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình lnđược quan tâm, đểý.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hìnhảnh bên ngồi của cơ sởvật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc. Nói theo cách tổng quát tất cảnhững gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđều có thểtác động đến yếu tốnày: trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút…
Mơ hình nghiên cứu đềxuất:
- Thơng qua ý kiến của các chuyên gia cùng sựtìm hiểu qua mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụnêuởtrên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khách sạn Gold, tơi xin đềxuất mơ hình nghiên cứu của mình. Mơ hìnhđược tạo thành từ5 nhân tố, đó là: sựtin cậy, khảnăng đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình.
Sơ đồ2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
- Diễn giải thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
STC Sựtin cậy
2 TC2 Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa
3 TC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gìđã giới thiệu
4 TC4 Nhà hàng khách sạn chân thành quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi vềchất lượng dịch vụ
SSDU Sẵn sàng đápứng
1 SSDU1 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhi tơi cần. 2 SSDU2 Nhân viên nhà hàng nhanh chóng phục vụngay khi tôi
bước vào.
3 SSDU3 Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu của tôi.
4 SSDU4 Nhân viên nhà hàng phục vụl ễ phép, nhiệt tình với khách hàng.
SDB Sự đảm bảo
1 SDB1 Nhân viên nhà hàng phục vụnhanh chóng, chính xác và ít sai sót
2 SDB2 Nhân viên nhà hàng có khảnăng ngoại ngữt ốt
3 SDB3 Phong cách phục vụcủa nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo
4 SDB4 Tơi cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụnhà hàng tại khách sạn
SDC Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng luôn thểhiện sựquan tâm đến tôi. 2 SDC2 Nhân viên nhà hàng đến đểchia sẻkhi nhận thấy thái độ
khơng hài lịng của tơi.
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu của tôi. 4 SDC4 Nhân viên nhà hàng luôn chú ýđến những nhu cầu phát
Chất lượng dịch vụkhách sạn = Sựthỏa mãn khách hàng
Sựthỏa mãn = Sựcảm nhận – Sựmong đợi
sinh của tơi trong suốt q trình tơi sửdụng dịch vụ.
PTHH Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Địa điểm nhà hàng thuận tiện.
2 PTHH2 Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bịhiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệsinh…)
3 PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 4 PTHH4 Thực đơn đa dạng, phong phú.
SHL Sựhài lòng
1 SHL1 Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold
2 SHL2 Sẽgiới thiệu dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho bạn bè, người thân
3 SHL3 Sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới
1.2.4. Chất lượng dịch vụkhách sạn và chất lượng dịch vụnhà hàng
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụkhách sạn
Chất lượng dịch vụkhách sạn là sự đánh giá được rút ra từsựso sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụkhách hàng nhận được. Xétởgóc độcủa người tiêu dùng dịch vụthì chất lượng dịch vụkhách sạn chính là mức độthỏa mãn của khách hàng.
Mặt khác sựthỏa mãn, theo kết quảnghiên cứu của ông Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Khách hàng sẽbịthất vọng nếu như sựcảm nhận của họthấp hơn sựmong chờ mà họcó trước đó. Khi đó, chất lượng dịch vụkhách sạn được đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽcảm thấy chất lượng dịch vụkhách sạn là chấp nhận được nếu sựcảm nhận đúng như mong đợi trước đó mà họcó (sựmong đợi trước khi sửdụng dịch vụ). Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụkhách sạn được đánh giáởmức trung bình (tạm được).
Khách hàng sẽcảm thấy thích thú nếu như sựcảm nhận của họvềdịch vụlà lớn hơn so với kì vọng mà họ đã có trước đó. Lúc này, chất lượng dịch vụcủa khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kếmột mức cung cấp dịch vụ ởmức độcao hơn so với những gì mà khách hàng của họkì vọng. Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộhệthống đểmọi thành phần, mọi người trong hệthống phải tuân thủ.
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụnhà hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụnhà hàng:
- Chất lượng dịch vụnhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãnởmức độcao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụnày phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
- Trong kinh doanh dịch vụnhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họcịn muốn nhận được một sựphục vụsao cho họthấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụnhà hàng luôn bao gồm cảchất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụcủa nhân viên nhà hàng.
- Các yếu tốtác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm. Với tỉlệ100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó:
CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụnhà hàng:
- Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từchính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụhiện vàẩn. Do vậy, để đánh giá
chất lượng dịch nhà hàng uốngởkhách sạn cần phải đánh giá cảbốn thành phầnở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụthểcó thểsờmó, nhìn thấy. Cịnđối với dịch vụhiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽgặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta khơng thểsờmó, nhìn thấy, khơng có những thước đo cụthểvà chúng có thểthay đổi theo thời gian. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tốvơ hình khơng dễbằng đánh giá các yếu tốhữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉphụthuộc vào sựcảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sựthỏa mãnđối với cùng một dịch vụvào thời điểm khác nhau là khác nhau.
- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản