CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sựhài lòng của khách hàng là một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đápứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các cộng sự1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sự thoảmãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoảmãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề“nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bịtác động bởi nhiều yếu tốnhư sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.
Sựhài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụxem như là nguyên nhân, hài lịng có tính dựbáo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được đápứng
Chất lượng dịch vụ
Nhu cầu không được đáp ứng Sựhài lòng
Chất lượng mong đợi
của họkhi sửdụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉtập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithalm & Bitner 2000).
Tóm lại chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họthì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Dođó muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.
Sơ đồ3: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
1.4. Cơ sởthực tiễn vềtình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phốHuế
Du lịch là ngành kinh tếmũi nhọn do đó việc chú trọng phát triển là một điều tất yếu và được đặt lên hàng đầu. Theo cơng bốtình hình kinh doanh du lịch 10 tháng đầu năm 2019 từCổng thông tin điện tử- Sởdu lịch Huế, lượng khách đến Huếtiếp tục tăng so với cùng kì. Cụthể, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huếtrong 10 tháng
đầu năm 2019 ước đạt 4.05 triệu lượt, tăng 7,67%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04%; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6,98%. Doanh thu từdu lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10,63%.
Riêng trong tháng 10/2019, lượng kháchđến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12,84%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 172.331 lượt, tăng 27,5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7,18%. Doanh thu từdu lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15,49%.
Từ đầu năm, khách du lịch đến Thừa Thiên Huếtiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sựkiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghềtruyền thống Huế2019 (diễn ra từngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thểthao và du lịch các dân tộc thiểu sốcác tỉnh vùng biên giới Việt Nam - Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từngày 17-19/5); Lễhội Diều Huế2019; Ngày hội Hiphop Urban JAM Huế 2019; Lễhội điện HuệNam,..
Riêng dịp Festival Nghềtruyền thống Huế2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2-3 lần so với lượng khách đến Huếtrong Festival Nghềtruyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phịng các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ3 sao đến 5 sao đạt 100%.
Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mởrộng và khai thác có hiệu quả. Các khách sạn, cơ sởlưu trú, các loại hình dịch vụdu lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗtrợdu khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤNHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ