CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Gold Huế
2.1.1. Vịtrí khách sạn
Tọa lạc tại thành phốHuếmộng mơ trên con đường Bà Triệu sầm uất, khách sạn Gold nằm ngay cuối góc phốvới khơng gian thanh bình, dễdàng di chuyển đến các địađiểm du lịch nổi tiếng khác tại chốn Cố đô. Nằmởtrung tâm thành phố, Gold Hotel cách sân bay Phú bài 8km (15 phút), cách Sông Hương 5 phút đi bộ, cách chợ Đông Ba 10 phút đi bộvà cách thành cổ15 phút đi bộ. Khách sạn được xây dựng trong một khuôn viên yên tĩnh, an tồn và có nhiều cây xanh thống mát tựnhiên, là nơi nghỉngơi lý tưởng cho du khách.
Thông tin vềkhách sạn:
(Nguồn: Website khách sạn Gold Huế)
- Khách sạn Gold thuộc công ty TNHH Khánh Đạt
-Địa chỉ: 28 Bà Triệu, phường Phú Hội, Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. -Điện thoại: 0234. 2814815 - Fax: 0234. 3820119 - Email: info@goldhotelhue.com - Website: www.goldhotelhue.com 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn được xây dựng năm 2006, lúc đầu khách sạn có 6 tầng, có tổng cộng 36 phịng ngủ, có một quầy bar-cà phê, có hai nhà hàng. Đến năm 2010 khách sạn nâng cấp, tu sửa và đi vào hoạt động từtháng 10/2011.
Đầu năm 2013, khách sạn đầu tư mởrộng thêm 20 phòngởkhu A đểphục vụ khách lưu trú.
Hiện tại khách sạn có tổng 12 tầng và 93 phịng ngủ, khách sạn có nhà hàng, bể bơi, bar- cà phê, khu spa, phòng hội nghị.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụcung cấp của khách sạn
Chức năng:
- Tổchức hoạt động kinh doanh dịch vụlưu trú và dịch vụbổsung kèm theo:Ở hoạt động này khách sạn cung cấp cho khách du lịch những dịch vụphục vụnhu cầu lưu trú trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tổchức hoạt động kinh doanh ăn uống và các dịch vụbổsung kèm theo:
•Tổchức sản xuất, chếbiến các món ăn phục vụkhách hàng đảm bảo chất
lượng vệsinh.
•Tổchức cơng tác lưu thơng: Bán các sản phầm do các nhà sản xuất khác như
rượu, bia, nước khoáng, nước ngọt, thuốc lá…
- Vận chuyển khách du lịch: Đảm bảo các yêu cầu đưa đón khách đến khách sạn, đi tham quan các điểm du lịch trong và ngoài tỉnh.
- Các dịch vụthực hiện do khách yêu cầu như: Hướng dẫn tham quan, phiên dịch, đăng ký vé máy bay, tàu hỏa, gia hạn Visa, Fax, điện thoại, photocopy, phục vụ trọn gói các hội nghị, hội thảo quốc tế,…
Nhiệm vụ:
- Khách sạn Gold là cơ sởkinh doanh phục vụlưu trú, nơi sản xuất, chếbiến và tiêu thụnhững dịch vụhàng hóa đápứng những nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí, vận chuyển và các nhu cầu của khách hàng.
•Khách sạn Gold có nhiệm vụthực hiện đầy đủvà nghiêm chỉnh mọi quy định
của Pháp luật vềkinh doanh khách sạn, chịu sựquản lí hành chính của Nhà nước, thực hiện tốt phương hướng sản xuất kinh doanh do tổchức đềra.
•Khách sạn có nhiệm vụquản lí và sửdụng tốt lao động, vật tư tài sản, bảo
tồn và phát triển vốn của cơng ty; quản lí chặt chẽchế độtài chính, kếtốn của đơn vị, kinh doanh có hiệu quảvà chăm lo cho cán bộnhân viên.
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: Với hệthống 93 phòng nghỉsang trọng, tiện nghi, lối kiến trúcấm cúngđộc đáo tạo cho du khách cảm giác thoải mái và dễchịu. Bao gồm các loại phòng như sau:
Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold
Loại phịng Số lượng
Tỷ trọng
(%)
Loại giường Diện tích (m2) Superior 31 33,33 Twin & Double 22 Deluxe city view 44 47,31 Twin & Double 25 Junior suite 12 12,90 Twin & Double 32
Gold suit 6 6,46 King 40
Tổng 93 100
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
- Hoạt động kinh doanh ăn uống:
•Đây là hoạt động nhằm đápứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến
nghỉngơi tại khách sạn. Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từcác nước khác nhau trên thế giới cho nên khách sạn Gold Hotel Huế đã có hệthống nhà hàng, quầy bar với danh mục thực đơn đa dạng, cung cấp đầy đủ đápứng nhu cầu của nhiều loại khách hàng.
•Hệthống nhà hàng rộng rãi, thoángđãng, gồm Gold Restaurantởtầng 2, là
nơi lý tưởng đểphục vụBuffet sáng, nhà hàng có thực đơn A La Carte và danh sách thực đơn với các món ăn mang đậm xứHuếvà các món Âu – Á, nhà hàng chay mang đến cho du khách nhiều sựlựa chọn khác nhau.
•Quầy café (Sky Bar): đây là không gian đặc trưng vàấn tượng khi quý khách
đến với khách sạn. Tại đây quý khách có thểchiêm ngưỡng vẻ đẹp thơ mộng của thành phốHuếvề đêm cùng với những bản nhạc nhẹnhàng sâu lắng từtầng cao nhất của khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung:
•Dịch vụSpa cao cấp: hoạt động từ2 giờchiều đến 10 giờtối với thiết kếhiện
mang âm hưởng văn hóaẤn Độ, quý khách có thểtận hưởng những dịch vụSpa từ thiên nhiên độc đáo, các kĩ thuật massage hiệu quảsẽgiúp cơ thể được thanh lọc hoàn toàn đểsẵn sàng tiếp thu nguồn năng lượng mới. Gold sẽ đưa du khách hịa mình vào khơng gian rộng mởcủa trời đất, đểtinh thần du khách thực sựthoát khỏi cuộc sống bận rộn thường ngày và đón nhận tinh hoa mà thiên nhiên ban tặng.
•Phịng thểthao và tập thểdục: đây là dịch vụmiễn phí dành cho khách hàng
tại khách sạn. Q khách có thểtựdo lựa chọn các hình thức luyện tập phù hợp đểcó thểrèn luyện sức khỏe tạo nên một cảm giác thoải mái.
•Bểbơi (Aqua Pool): bểbơi ngoài trời với độdài 18 mét đem lại cho quý
khách cảm giác thoải mái, với tầm nhìn hướng ra thành phố, du khách có thểthư giãn cùng với một ly cocktail, hoặc một ly đồuống có cồn mát lạnh với một ít đồ ăn nhẹ.
•Phịng hội nghịcơng tác: có sức chứa tới 150 người, trang thiết bịhiện đại, là
nơi lý tưởng đểtổchức các buổi hội thảo, hội nghịhay họp báo… cho các doanh nghiệp.
•City tour: đưa du khách đi tham quan các đền đài, lăng tẩmởHuế.
•Cửa hàng lưu niệm: nằm ngay kếbên sảnh lễtân, cung cấp cho du khách
nhiều sựlựa chọn vềthời trang Việt, quà lưu niệm đểlưu giữmột chút gìđó khi mà du khách đã từng đặt chân đến nơi này.
2.1.4. Cơ cấu tổchức bộmáy hoạt động của khách sạn
Cơ cấu tổchức khách sạn Gold theo kiểu chức năng, hệthống tổchức bao gồm: các phòng ban, giám đốc công ty, giám đốc điều hành khách sạn, giám sát viên và nhân viên. Giám đốc điều hành chịu sựchỉ đạo trực tiếp của giám đốc công ty, các phịng, ban của cơng ty hoạt động độc lập nhau nhưng mục tiêu cuối cùng là phát huy hiệu quảvà tối ưu mọi nguồn lực của khách sạn.
Trên cơ sởdữliệu thu đượcởphòng nhân sựkhách sạn Gold, cơ cấu tổchức khách sạn Gold được khái quát như sau:
Giám đốc Công ty
Giám đốc khách sạn
Bộ phận kinh doanhBộ phận hành chính nhânsựBộ phận kế tốnBộ phận lễtânBộ phận buồngBộ phận nhà hàng- BarBộ phận bếpBộ phận SpaBộ phận an ninh- bảo trì
Sơ đồ3: Cơ cấu tổchức khách sạn Gold
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
Nhiệm vụcủa các phịng ban và bộphận:
Giám đốc công ty
Xây dựng chiến lược và kiểm sốt các hoạt động (tài chính, chính sách) của Cơng ty trong từng giai đoạn, lãnhđạo hoạt động chung của Cơng ty đểthực hiện các mục tiêu, chính sách và kếhoạch đặt ra (Đưa ra các quyết định, mệnh lệnh cụthể đểgiải quyết các công việc theo kếhoạch), chịu trách nhiệm định hướng, phát triển tồn Cơng ty.
Giám đốc khách sạn
Phụtrách điều hành các công việc (Tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp nhân sự, tổ chức nghiên cứu sản phẩm…) của khách sạn hoặc mảng chức năng theo sựphân công của Giám đốc công ty; kiểm tra quy định an toàn – vệsinh lao động trong sản xuất kinh doanh, quy trình sửdụng và bảo quản thiết bị, kếhoạch bảo trì sửa chữa máy
thiết bịcủa khách sạn; hỗtrợ, tham mưu cho Giám đốc trong việc đưa ra các quyết định điều hành công ty.
Bộphận kinh doanh
Lập và tổchức triển khai kếhoạch nghiên cứu thịtrường, kếhoạch kinh doanh, hệthống bán hàng; tham mưu cho Giám đốc công ty vềcác vấn đềliên quan đến cơng tác kinh doanh có sửdụng nguồn vốn của công ty; xây dựng và thực hiện kếhoạch khai thác đểthu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn đểtriển khai kếhoạch đầu tư hàng năm đãđược phê duyệt của công ty; triển khai kếhoạch kinh doanh vềdịch vụdu lịch lữhành, đặt phịng.
Bộphận hành chính nhân sự
Lập và duy trì hệthống quản lý, lưu trữhồsơ, tài liệu của công ty; trực tiếp nhận nhiệm vụtừGiám đốc Cơng ty, trên cơ sở đó, tổchức điều phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hồn thành chỉtiêu cơng việc đúng hạn; xây dựng kếhoạch tổng hợp, đánh giá năng lực cán bộcông nhân viên; thực hiện các thủtục hành chính trong và ngồi cơng ty; giám sát thời gian làm việc hàng ngày, thực hiện chấm cơng cho nhân viên trong cơng ty.
Bộphận kếtốn
Theo dõi chặt chẽtất cảcác hoạt động thu chi, tài chính của khách sạn và các tài khoản phải trảcủa khách; phối hợp với các phòng ban khác trong việc thực hiện các điều khoản thanh tốn, thu, chi, và chính sách tài chính của cơng ty.
Bộphận lễtân
Trực tiếp và phối hợp với các bộphận khác phục vụkhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nắm rõ tình trạng buồng trước và sau khi cho khách thuê, nắm vững tình hình kháchđến và khách đi, giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi của mình.
Bộphận buồng
Đảm bảo chất lượng buồng, phòng và các khu vực khác của khách sạn theo đúng quy định; bảo quản và giao nhận chìa khóa phịngđúng quy trình; thơng báo với bộphận lễtân các phòngđã dọn xong sau khi khách trảphòng.
Bộphận nhà hàng – bar
Tổchức phục vụ ăn uống cho khách, quản lí các hoạt động bán và phục vụcác nhu cầu thuộc lĩnh vực ăn uống của khách, kiểm tra tình trạng bàn ghếvà cách sắp xếp, bốtrí nhà hàng, bar.
Bộphận bếp
Thực hiện chức năng sản xuất, quản lý các hoạt động sơ chếvà chếbiến món ăn theo thực đơn của nhà hàng và yếu cầu của khách; chịu trách nhiệm vềvấn đềvệsinh an toàn thực phẩm theođúng quy định; quản lý các hoạt động giao nhận và kiểm kê hàng hóa, thực phẩm trong ngày.
Bộphận Spa
Đón tiếp và tư vấn các dịch vụcho khách hàng khi có nhu cầu; massage chăm sóc da mặt, waxing theo quy trình;ấn huyệt điều trị, đắp mặt nạ.
Bộphận an ninh – bảo trì
Nhiệm vụchính của bảo vệlà đảm bảo an tồn trật tựan ninh cho khách sạn; Bellman có trách nhiệm mởcửa chào khách, vận chuyển hành lý vàđưa khách lên nhận phịng.
Nhiệm vụchính của bảo trì là quản lí cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn, cung cấp điều kiện kỹthuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụvà sựhoạt động bình thường của khách sạn.
2.1.5. Kết quảhoạt động kinh doanh qua các năm 2016-20182.1.5.1. Sốlượng khách đến 2016-2018 2.1.5.1. Sốlượng khách đến 2016-2018 Bảng 2: Tình hình kháchđến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 Chỉtiêu ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Tổng lượt khách Lượt khách 34.755 86,10 36.142 100 37.512 100 +1387 3,99 1.370 3,79 Khách quốc tế 29.924 13,90 33.012 91,34 33.636 93,13 +3088 10,32 624 1,86 Khách nội địa 4.831 100 3.130 8,66 3.876 6,87 -1701 - 35,21 746 23,83 2.Sốngày lư u trú Ngày khách 69.778 84,51 74.873 100 76.487 100 5095 7,3 1614 2,16 Khách quốc tế 58.969 15,49 67.121 89,65 68.038 88,95 8152 13,82 917 1,37 Khách nội địa 10.809 7752 10,35 8449 11,05 -3057 - 28,28 697 8,99 3.Thời gian lưu trú trung bình Ngày khách/ lượt khách 2.01 2.07 2.04 0.06 2,99 0.03 1,45 Khách quốc tế 1.97 2.03 2,02 0.06 3.05 -0.01 -0,49 Khách nội địa 2.24 86,10 2.48 2,18 0.24 10.71 -0.3 - 12,97
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
So với năm 2016 là năm bản lềcho giai đoạn phát triển mới của ngành du lịch, năm 2017 là năm khởi động, có thểnói năm 2018 là năm bắt đầu tăng trưởng khá thành công của ngành du lịch Thừa Thiên - Huế, do đó, sựtăng trưởng vềtổng lượng khách qua các năm của khách sạn là hợp lý.
Nhìn vào bảng sốliệu, ta có thểthấy rằng tổng lượng khách đến khách sạn quan 3 năm có chiều hướng tăng dần từnăm 2016- 2018. Năm 2016, tổng lượt khách đến với khách sạn là 34.755, năm 2017 tổng lượt khách là 36.142, tăng 3,99% so với năm 2016, tươngứng với 1.387 lượt khách. Năm 2018 tổng lượng khách là 37.512 lượt, tăng 3,79% tươngứng với 1.370 lượt khách. Cơ cấu khách đến khách sạn nghiêng hẳn vềkhách quốc tế, khách nội địa chiếm tỉtrọng nhỏvà giảm 1.701 lượng khách vào năm 2017 tương đương với việc giảm 35,21% so với năm 2016. Tuy nhiên, con sốnày đã tăng trởlại với 746 lượng khách vào năm 2018 tươngứng với 23,83% nhưng vẫn giảm so với 2016. Lượng khách quốc tếtăng 3.088 lượt vào năm 2017 tươngứng 10,32% so với năm 2016. Đến 2018, sốlượng khách quốc tếvẫn tiếp tục tăng nhưng không đáng kểvới 624 lượt khách tươngứng với 1,86% so với năm 2017.
Thời gian lưu lại bình quân của cảkhách nội địa và khách quốc tếtăngởnăm 2017 nhưng lại giảm vảo năm 2018, mặc dù khơng đáng kểnhưng đó cũng là một bất cập cho ngành du lịch tỉnh nhà vì khách du lịch nội địa đang có xu hướng chỉxem Huếlà địa điểm dừng chân chứkhơng phù hợp để ởdài ngày.
Những lí do trên cho thấy rằng, khách sạn nên có những biện pháp đểthu hút thêm khách nội địa, là đối tượng khách hàng mang lại doanh thu khơng chỉriêng buồng phịng mà còn là khách hàng tiềm năng cho nhà hàng.
2.5.1.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018
Đơn vịtính: Triệu đồng Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
(+/-) (%) (+/-) (%) 1.Tổng doanh thu 14.843 17.495 17.723 2.652 17,87 228 1,3 Doanh thu lưu trú 10.876 12.625 13.016 1749 16,08 391 3,1 Doanh thu nhà hàng 2.713 3.496 3.300 783 28,86 - 196 -5,61 Doanh thu dịch vụbổsung 1.254 1.374 1.410 120 9,56 36 2,62 2.Tổng chi phí 13.758 15.951 16.662 2.193 15,94 711 4,46
3.Tổng lợi nhuận 1.084 1.544 1.063 460 42,44 -481 31,15
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold Hotel Huế gặp khơng ít khó khăn do sựcạnh tranh khốc liệt của hàng loạt khách sạn được mởra, sựtác động của các biến cốkinh tếtrong và ngoài nước đã tácđộng lớn đến lượt
khách du lịch. Tuy nhiên tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2016- 2018 có xu hướng biến động theo hướng tích cực, cụthểnhư sau:
Vềdoanh thu: Trong năm 2016, tổng doanh thu đạt hơn 14 xấp xỉ15 tỷ đồng và lợi
nhuận đạt hơn 1 tỷ đồng. Sang năm 2017, doanh thu tăng mạnh, tổng doanh thu đạt khá cao với hơn 17 tỷ đồng, tăng hơn 2 tỷ600 triệu đồng so với năm 2016, tươngứng tăng 17,87% nhờvào các chính sách thu hút khách hàng có hiệu quảcủa ban quản lý khách sạn cộng với sựnỗlực của tồn thểnhân viên khách sạn. Năm 2018 tình hình doanh thu tăng nhưng không đáng kểvới tổng doanh thu là 17.7 tỷ đồng, tăng 228 triệu đồng so với năm 2017 tươngứng với 1,3%. Với sựcạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn thì việc doanh thu tăng nhẹlà điều hợp lý.
- Doanh thu từdịch vụlưu trú chiếm tỷtrọng cao nhất trong tổng doanh thu và đây được xem là nguồn thu cơ bản của khách sạn. Năm 2017 doanh thu của dịch vụlưu trú hơn 12.6 tỷ đổng, tăng 1 tỷ749 triệu đồng, tươngứng với tăng 16,08% so với năm 2016. Sang năm 2018 doanh thu lưu trú tiếp tục tăng nhẹvới hơn 390 triệu đồng tươngứng với 3,1% so với năm 2017. Mặc dù nền kinh tếvà tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn có nhiều biến động nhưng doanh thu vẫn tăng chứng tỏkhách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thếmạnh vềkinh doanh dịch vụlưu trú của mình.
- Doanh thu từbộphận nhà hàng chiếm tỷtrọng thứhai, tăng vào năm 2017 với tổng doanh thu là gần 3.5 tỷ, tăng 783 triệu đồng tươngứng với 28,86% so với năm 2016. Đến năm 2018 doanh thu có sựgiảm nhẹvới tổng doanh thu là 3.3 tỷ đồng, giảm hơn 196 triệu tươngứng giảm 5,61% so với năm 2017, sựsuy giảm không đáng kểtrong bối cảnh cạnh tranh đang ngày càng gay gắt nhưng cũng là dấu hiệu đểkhách sạn có hướng đi phù hợp cho bộphận nhà hàng có thểtăng doanh thu mạnh mẽtrởlại.