2.3 .Đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách sạn Gold Huế
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khảnăng đưa ra thông tin xác thực nhất vềchất lượng dịch vụ khách sạn khơng ai khác chính là những khách hàng người sửdụng dịch vụtại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào đểphỏng vấn chính là khách hàng sửdụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Gold Huế, bao gồm cảquốc tếlẫn nội địa, những người đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận vềcác hoạt động hay dịch vụtại khách sạn. Tiến hành phát ra 150 phiếu, thu về119 phiếu hợp lệ. Kết quảnhư sau:
Đặc điểm mẫu điều tra theo thơng tin cá nhân:
- Vềgiới tính, độtuổi: Nhìn vào biểu đồ ởhình, có thểthấy tỉlệkhách nữchiếm 47,1%, tỉlệkhách nam chiếm 52,9 %. Khách hàng có độtuổi từ25- dưới 40 tuổi chiếm tỉlệ cao nhất với 45,4% và khách hàng chiếm tỉlệthấp nhất có độtuổi dưới 25 chiếm 5%.
Giới tính 52,9% 47,1% NamNữ Độ tuổi 13,4% [VALUE]% 45,4% 36,1% Dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 40 tuổi Từ 40 đến dưới 55 tuổi Trên 55 tuổi
Biểu đồ1: Cơ cấu vềgiới tính
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Biểu đồ2: Cơ cấu về độtuổi
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
- Vềnghềnghiệp kinh doanh và mức thu nhập: Trong số119 khách hàng được hỏi về vấn đềnghềnghiệp thì chiếm sốlượng lớn nhất là kinh doanh với 44,5%, đứng thứ2 là cán bộ, công chức, viên chức chiếm 37% trong tổng sốkhách được hỏi, đứng thứ3 là lao động phổthông với 10,10%, học sinh sinh viên chiếm một sốlượng rất nhỏ (2,5%) và những ngành nghềkhác chiếm 1,7%. Tổng thu nhập bình quân của khách hàng là từ7- 10 triệu tươngứng với 47,1%, trên 10 triệu chiếm vịtrí thứ2 tươngứng 37%, từ5- 7 triệu giữvịtrí thứ3 với 10,9% và dưới 5 triệu chiếm sốlượng nhỏvới
Nghề nghiệp
1,20% 1,70%2,50% 10,10%
Học sinh sinh viên 44,50%
37%
Kinh doanh
Cán bộ, cơng chức, viên chức Lao động phổ thơng Hưu trí Khác
5%. Như vậy có thểthấy khách hàng của nhà hàng khách sạn Gold có nhiều ngành nghềphong phú, đa dạng và mức thu nhập khác nhau. Các nhà kinh doanh là những người có khảnăng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất cơng việc địi hỏi phải đi công tác và làm việc, đi tiếp khách, gặp đối tác, bạn bè, từ đó dẫn đến tỷlệnhững người kinh doanh sửdụng dịch vụ ăn uống của khách sạn chiếm tỷlệlớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộcông chức là những du khách đi làm việc bên ngoài, nên tỷlệkhách hàng này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, người khác là những đối tượng có khảnăng tài chính hạn chế, khơng có điều kiện thời gian cũng như địi hỏi cơng việc khiến họkhông sửdụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold như những nhà kinh doanh hay cán bộ.
Biểu đồ3: Cơ cấu vềnghềnghiệp
Thu nhập
5% Dưới 5 triệu/tháng 10,90%
37%
47,10%
Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu/tháng Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng
Trên 10 triệu/tháng
6,7% 17,6%
25,2% Chỉ 1 nhà hàngTừ 2đến 3 nhà hàng Từ 4đến 5 nhà hàng
50,4% Trên 5 nhà hàng
Biều đồ4: Cơ cấu vềthu nhập
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin chung:
- Vềsốnhà hàng mà khách hàng đã sựdụng dịch vụ ăn uống: Đa sốnhững khách hàng đến với khách sạn đã trải qua việc sửdụng dịch vụtại các nhà hàng khác trước đó. Với trung bình từ2-4 nhà hàng chiếm tỷtrọng cao nhất tươngứng 50,4%. Từ4-5 nhà hàng xếp vịtrí thứ2 với 25,2%, trên 5 nhà hàng với tỷtrọng nhỏnhất là 6,7%. Chỉ1 nhà hàng chiếm 17,6%.
Biểu đồ5: Tỷlệsốkhách hàng đã sửdụng dịch vụ ăn uống
Thông tin
26,90%
Bạn bè, người quen giới thiệu 49,60% Website, tin tức
15,10%
Mạng xã hội 8,40%
Quảng cáo ngoài trời
Khu vực 4,20% 2,50% 11,80% 40,30% Việt Nam Châu Á 17,70% Châu Âu Châu Phi 23,50% Châu MỹChâu Úc
- Vềcác nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Gold:
Biểu đồ6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
- Vềkhu vực:
Biểu đồ7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVQUAL
Như đã trình bàyởphần lý thuyết chương 1, thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần là: Mức độtin cậy, sẵn sàng đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.