CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.2. Khái niệm vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụnhà hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụnhà hàng:
- Chất lượng dịch vụnhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãnởmức độcao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụnày phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
- Trong kinh doanh dịch vụnhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họcịn muốn nhận được một sựphục vụsao cho họthấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụnhà hàng luôn bao gồm cảchất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụcủa nhân viên nhà hàng.
- Các yếu tốtác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm. Với tỉlệ100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó:
CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụnhà hàng:
- Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từchính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụhiện vàẩn. Do vậy, để đánh giá
chất lượng dịch nhà hàng uốngởkhách sạn cần phải đánh giá cảbốn thành phầnở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụthểcó thểsờmó, nhìn thấy. Cịnđối với dịch vụhiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽgặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta khơng thểsờmó, nhìn thấy, khơng có những thước đo cụthểvà chúng có thểthay đổi theo thời gian. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tốvơ hình khơng dễbằng đánh giá các yếu tốhữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉphụthuộc vào sựcảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sựthỏa mãnđối với cùng một dịch vụvào thời điểm khác nhau là khác nhau.
- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn cho nên sựcảm nhận của khách hàng vềsản phẩm hay dịch vụcủa nhà hàng là tốt có nghĩa làởmức độthỏa mãn nhu cầu khách hàng đãở mức độcao. Như thếthì những người khơng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng sẽkhông thểcảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụcủa nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất luợng dịch vụcủa nhà hàng phải đứng trên vịtrí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cốgắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứkhơng phải đứng trên vịtrí của nhà cung cấp đểxem xét.
- Phụthuộc vào quá trình cung cấp dịch vụcủa nhà hàng: quá trình cung cấp dịch vụcủa nhà hàng bao giờcũng thực hiện dựa trên hai yếu tốcơ bản: cơ sởvật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
•Chất lượng kỹthuật bao gồm những cơ sởvật chất kỹthuật như mức độhiện
đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độthẩm mỹtrong trang trí nội thất, mức độvệsinh trong nhà hàng.
•Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tốliên quan đến con người, đặc biệt
cách cư xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngồi, trìnhđộhọc vấn, tình trạng sức khỏe, độtuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
Cảhai thành phần chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hìnhảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận.
- Tính nhất qn cao:
•Thứnhất là sựthống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành động
của tất cảcác bộphận các thành viên của nhà hàng vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
•Thứhai là sựtồn diện, đồng bộtrước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã cơng bốvới khách hàng, chất lượng dịch vụnhà hàng địi hỏi phải tốtở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.