CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộphận nhà hàng tạ
3.3.2.1. Giải pháp vềsự đồng cảm
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độcảm thông là yếu tốtác động lớn nhất đến sựhài lòng của KH với mức độtác động là 0,435. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao sựcảm thông của nhà hàng, nhưng vẫn tồn tại các nhân tốkhác chỉ đánh giáởmức từtrung lập đến mức đồng ý. Nhân tốcảm thông là nhân tốquan trọng quyết định đến sựhài lịng của KH nhiều nhất vì vậy, KS phải khơng ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sựcảm thông đối với KH vìđa sốKH đến với KS không chỉ ởtrong nước mà cịnởngồi nước. Việc họkhơng quen với mơi trường văn hóa, phong tục tập qn và việc họcó nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa riêng của họlà điều hết sức bình thường. Do đó, họ địi hỏi sựcảm thơng của nhân viên đối với họ ởmức cao hơn và nhà hàng Khách sạn có đội ngũ nhân viên có khảnăng đốn hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thìđây là một trong những điểm mạnh của khách sạn, góp phần làm tăng mức độhài lòng của khách hàng.
Giải pháp:
- Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cash tựgiác, trách nhiệm bằng việc sửdụng các đòn bẩy kinh tếnhư lương, thưởng.
- Nâng cao tính đồn kết, giúp đỡlẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các nhân viên.
- Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
- Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: Khách sạn nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng đểnắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tếcủa khách đểcó những thay đổi, bổsung kịp thời.
- Xây dựng mối quan hệtốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, khách sạn nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo vềsản phẩm, chương trình
khuyến mãi.Đây là cách đểdoanh nghiệp tạo hìnhảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thểtạo ra những khách hàng trung thành với khách sạn.
- Nhân viên nên nhớmặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng khách sạn, như vậy sẽkhiến khách cảm thấy mìnhđược quan tâm và có tầm quan trọng.
- Ln kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất. Các ý kiến đánh giá khơng chỉdựa vào cảm nhận và ý chí chủquan của nhà quản lý mà phải là cảtừphía khách hàng và nội bộnhân viên trong nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó là những sốliệu thống kê vềngày làm việc, giờlàm việc có đảm bảo khơng và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại đểbiết và giúp nhân viên cốgắng hơn.