CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Gold Huế
2.1.5. Kết quảhoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
Bảng 2: Tình hình kháchđến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 Chỉtiêu ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Tổng lượt khách Lượt khách 34.755 86,10 36.142 100 37.512 100 +1387 3,99 1.370 3,79 Khách quốc tế 29.924 13,90 33.012 91,34 33.636 93,13 +3088 10,32 624 1,86 Khách nội địa 4.831 100 3.130 8,66 3.876 6,87 -1701 - 35,21 746 23,83 2.Sốngày lư u trú Ngày khách 69.778 84,51 74.873 100 76.487 100 5095 7,3 1614 2,16 Khách quốc tế 58.969 15,49 67.121 89,65 68.038 88,95 8152 13,82 917 1,37 Khách nội địa 10.809 7752 10,35 8449 11,05 -3057 - 28,28 697 8,99 3.Thời gian lưu trú trung bình Ngày khách/ lượt khách 2.01 2.07 2.04 0.06 2,99 0.03 1,45 Khách quốc tế 1.97 2.03 2,02 0.06 3.05 -0.01 -0,49 Khách nội địa 2.24 86,10 2.48 2,18 0.24 10.71 -0.3 - 12,97
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
So với năm 2016 là năm bản lềcho giai đoạn phát triển mới của ngành du lịch, năm 2017 là năm khởi động, có thểnói năm 2018 là năm bắt đầu tăng trưởng khá thành công của ngành du lịch Thừa Thiên - Huế, do đó, sựtăng trưởng vềtổng lượng khách qua các năm của khách sạn là hợp lý.
Nhìn vào bảng sốliệu, ta có thểthấy rằng tổng lượng khách đến khách sạn quan 3 năm có chiều hướng tăng dần từnăm 2016- 2018. Năm 2016, tổng lượt khách đến với khách sạn là 34.755, năm 2017 tổng lượt khách là 36.142, tăng 3,99% so với năm 2016, tươngứng với 1.387 lượt khách. Năm 2018 tổng lượng khách là 37.512 lượt, tăng 3,79% tươngứng với 1.370 lượt khách. Cơ cấu khách đến khách sạn nghiêng hẳn vềkhách quốc tế, khách nội địa chiếm tỉtrọng nhỏvà giảm 1.701 lượng khách vào năm 2017 tương đương với việc giảm 35,21% so với năm 2016. Tuy nhiên, con sốnày đã tăng trởlại với 746 lượng khách vào năm 2018 tươngứng với 23,83% nhưng vẫn giảm so với 2016. Lượng khách quốc tếtăng 3.088 lượt vào năm 2017 tươngứng 10,32% so với năm 2016. Đến 2018, sốlượng khách quốc tếvẫn tiếp tục tăng nhưng không đáng kểvới 624 lượt khách tươngứng với 1,86% so với năm 2017.
Thời gian lưu lại bình quân của cảkhách nội địa và khách quốc tếtăngởnăm 2017 nhưng lại giảm vảo năm 2018, mặc dù khơng đáng kểnhưng đó cũng là một bất cập cho ngành du lịch tỉnh nhà vì khách du lịch nội địa đang có xu hướng chỉxem Huếlà địa điểm dừng chân chứkhông phù hợp để ởdài ngày.
Những lí do trên cho thấy rằng, khách sạn nên có những biện pháp đểthu hút thêm khách nội địa, là đối tượng khách hàng mang lại doanh thu khơng chỉriêng buồng phịng mà còn là khách hàng tiềm năng cho nhà hàng.
2.5.1.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018
Đơn vịtính: Triệu đồng Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
(+/-) (%) (+/-) (%) 1.Tổng doanh thu 14.843 17.495 17.723 2.652 17,87 228 1,3 Doanh thu lưu trú 10.876 12.625 13.016 1749 16,08 391 3,1 Doanh thu nhà hàng 2.713 3.496 3.300 783 28,86 - 196 -5,61 Doanh thu dịch vụbổsung 1.254 1.374 1.410 120 9,56 36 2,62 2.Tổng chi phí 13.758 15.951 16.662 2.193 15,94 711 4,46
3.Tổng lợi nhuận 1.084 1.544 1.063 460 42,44 -481 31,15
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold Hotel Huế gặp khơng ít khó khăn do sựcạnh tranh khốc liệt của hàng loạt khách sạn được mởra, sựtác động của các biến cốkinh tếtrong và ngoài nước đã tácđộng lớn đến lượt
khách du lịch. Tuy nhiên tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2016- 2018 có xu hướng biến động theo hướng tích cực, cụthểnhư sau:
Vềdoanh thu: Trong năm 2016, tổng doanh thu đạt hơn 14 xấp xỉ15 tỷ đồng và lợi
nhuận đạt hơn 1 tỷ đồng. Sang năm 2017, doanh thu tăng mạnh, tổng doanh thu đạt khá cao với hơn 17 tỷ đồng, tăng hơn 2 tỷ600 triệu đồng so với năm 2016, tươngứng tăng 17,87% nhờvào các chính sách thu hút khách hàng có hiệu quảcủa ban quản lý khách sạn cộng với sựnỗlực của toàn thểnhân viên khách sạn. Năm 2018 tình hình doanh thu tăng nhưng khơng đáng kểvới tổng doanh thu là 17.7 tỷ đồng, tăng 228 triệu đồng so với năm 2017 tươngứng với 1,3%. Với sựcạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn thì việc doanh thu tăng nhẹlà điều hợp lý.
- Doanh thu từdịch vụlưu trú chiếm tỷtrọng cao nhất trong tổng doanh thu và đây được xem là nguồn thu cơ bản của khách sạn. Năm 2017 doanh thu của dịch vụlưu trú hơn 12.6 tỷ đổng, tăng 1 tỷ749 triệu đồng, tươngứng với tăng 16,08% so với năm 2016. Sang năm 2018 doanh thu lưu trú tiếp tục tăng nhẹvới hơn 390 triệu đồng tươngứng với 3,1% so với năm 2017. Mặc dù nền kinh tếvà tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn có nhiều biến động nhưng doanh thu vẫn tăng chứng tỏkhách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thếmạnh vềkinh doanh dịch vụlưu trú của mình.
- Doanh thu từbộphận nhà hàng chiếm tỷtrọng thứhai, tăng vào năm 2017 với tổng doanh thu là gần 3.5 tỷ, tăng 783 triệu đồng tươngứng với 28,86% so với năm 2016. Đến năm 2018 doanh thu có sựgiảm nhẹvới tổng doanh thu là 3.3 tỷ đồng, giảm hơn 196 triệu tươngứng giảm 5,61% so với năm 2017, sựsuy giảm không đáng kểtrong bối cảnh cạnh tranh đang ngày càng gay gắt nhưng cũng là dấu hiệu đểkhách sạn có hướng đi phù hợp cho bộphận nhà hàng có thểtăng doanh thu mạnh mẽtrởlại.
- Doanh thu các dịch vụbổsung chiếm tỷtrọng nhỏtrong tổng doanh thu của khách sạn có chiều hướng tăng như khơng đáng kểqua 3 năm.
Vềchi phí:Chi phí của khách sạn cũng tăng đều qua các năm và có chiều hướng tăng
mạnh vào năm 2017 với mức tổng là gần 16 tỷ, tăng hơn 2 tỷtươngứng với 15,94% so với năm 2016. Sang đến năm 2018, tổng chi phí lại tiếp tục tăng với hơn 16.6 tỷ đồng, tăng hơn 711 triệu đồng tươngứng với 4,46% so với năm 2017. Lý do là ngoài việc tăng cường các hoạt động quảng bá, tri ân khách hàng thì khách sạn cũng chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị, dụng cụhiện đại hơn cho khách du lịch.
Vềlợi nhuận:Mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do khách sạn bỏra
khơng ít chi phí, trong khi doanh thu so với chi phí thì lại tăng khơng đáng kểnên lợi nhuận có sựbiến động. Năm 2017, lợi nhuận đạt hơn 1,5 tỷ đồng, tăng hơn 459 triệu đồng, tươngứng với 42,38% so với năm 2016. Tuy nhiên, đến năm 2018, lợi nhuận chỉ đạt hơn 1 tỷ, giảm 481 triệu đồng tươngứng với giảm 31,15% so với năm 2017. Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn khá khảquan, tuy nhiên bên cạnh sựphát triển cũng có những biến động rõ rệt theo chiều hướng suy giảm. Điều này đòi hỏi khách sạn phải vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm phát triển khách sạn theo chiều hướng tích cực trong giai đoạn sắp tới.
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của cơng ty
Nhân lực là một thành phần không thểthiếu trong bất cứmột đơn vịdoanh nghiệp nào. Khơng một đơn vịnào có thểtồn tại nếu khơng có nguồn lực nhân lực đápứng được sựhoạt động và vận hành của bộmáy công ty. Khách sạn luôn ý thức được rằng yều tốlao động đóng vai trị rất quan trọng trong việc thành bại của doanh nghiệp, việc phân bốvà bố trí lao động đúng năng lực, đúng chun mơn sẽphát huy được hiệu quảtrong sản xuất kinh doanh. Hàng năm khách sạn ln có bảng theo dõi vềlao động đểcó những quyết định phù hợp nhằm góp phần vào sựphát triển chung của cảcơng ty.
Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trìnhđộchun mơn, theo độtuổi lao động
Đơn vịtính: Người Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
lượng % lượng % lượng % Theo giới tính Nam 24 36,9 21 30,8 19 27,1 -3 -12,5 -2 -9,52 Nữ 41 63,1 47 69,2 51 72,9 6 14,63 4 8,51 Theo trìnhđộ Đại học 15 23,09 15 22,07 15 21,43 0 0 0 0 Trung cấp- Cao đẳng 47 72,3 48 70,58 53 75,71 1 2,13 5 10,42
Chưa qua đào tạo 3 4,61 5 7,35 2 2,86 2 66,67 -3 -60
Theođ ộtu ổi lao động
Từ18-30 40 61,54 42 61,76 44 62,85 2 5 2 4,76
Từ30-40 15 23,07 18 26,47 17 24,28 3 20 1 5,56
Từ40-50 7 10,77 5 7,35 5 7,14 2 28,57 0 0
Trên 50 3 4,62 3 4,42 4 5,73 0 0 1 25
Tổng 65 100 68 100 70 100
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold Huế)
Từbảng sốliệu trên, ta có thểthấy rằng, sốlượng khách sạn qua 3 năm có sự tăng nhẹ, với 65 lao động năm 2016, tăng 3 người vào năm 2017 với tổng sốlao động là 18 và đến năm 2019 thì tổng sốlao động của khách sạn là 70 người.
-Vềgiới tính:Do tính chất của cơng việc mà sốlao động nữchiếm đa sốtrong tổng lao động của khách sạn, hơn 60%. Trong năm 2016 sốlao động nữlà 41 người, đến năm 2017 tăng 6 người, tức là tăng 14,63%. Trong năm 2018 sốlao động nữlà 51 người, tăng 8,51% so với năm 2017, tươngứng tăng 4 người. Sốlượng lao động nam chiếm tỷlệthấp hơn trong tổng sốlao động của khách sạn chiếm < 40%. Trong năm 2016 sốlao động nam là 24 người, đến năm 2017 giảm 3 người, tức là giảm 12,5%. Trong năm 2018 sốlao động nam là 19 người, giảm 9,52% so với năm 2017, tương ứng giảm 2 người.
-Vềtrìnhđộchun mơn:Chất lượng đội ngũ cán bộnhân viên khách sạn khá cao và tăng dần qua các năm. Trong đó sốlao động trìnhđộ đại học không thay đổi qua các năm. Sốlượng lao động trìnhđộTrung cấp - Cao đẳng chiếm tỷlệcao nhất trong tổng sốnhân viên chiếm > 70%. Trong năm 2016 sốlao động trìnhđộ
Trung cấp- Cao đẳng là 47 người, đến năm 2017 tăng 1 người, tức là tăng 2,13%. Trong năm 2018, sốlao động trìnhđộTrung cấp- Cao đẳng là 53 người, tăng 5 người so với năm 2017, tươngứng tăng 10,42%. Sốlượng lao động chưa qua đào tạo tăng, giảm qua các năm. Trong năm 2016 sốlao động chưa qua đào tạo là 3 người, đến năm 2017 tăng 2 người, tườngứng tăng 66,67%. Trong năm 2018, sốlao động chưa qua đào tạo là 2 người, giảm 3 người so với năm 2017, tươngứng giảm 60%.
-Theo độtuổi lao động:Sốlượng lao độngở độtuổi từ18-30 tuổi tăng đều qua 3 năm. Trong năm 2016 sốlượng lao động từ18-30 tuổi là 40 người, đến năm 2017 tăng 2 người, tươngứng tăng 5%. Trong năm 2018 sốlượng lao động độtuổi từ 18-30 tuổi là 44 người, tăng 4,76% so với năm 2017, tươngứng tăng 2 người. Theo độ tuổi thì khách sạn có lực lượng lao động trẻvà dồi dào, đây là một trong những lợi thế của khách sạn trong việc hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ. Lao động trẻdưới 30 tuổi chiếm trên 50%, đây là một lợi thế đáng kểcủa khách sạn đểthực hiện mục tiêu trong tương lai và thích nghi nhanh chóng với sựthay đổi mơi trường vì người trẻln nhiệt huyết và năng động và dễthích nghi với sựthay đổi. Tuy nhiên với độtuổi trẻ cũngđặt ra những thách thức cho khách sạn vì ít kinh nghiệm làm việc, kỹnăng chưa chín muồi, chưa thành thạo và rất hay xảy ra sai xót trong q trình làm việc. Lao động có độtuổi từ30 đến 50 năm 2016 là 33,84% năm 2017 là 33,82% năm 2018 là 31,42%. Đây là những người có năng lực có trìnhđộchun mơn cao, dày dặn kinh nghiệm vì vậy trong việc làm họlà lực lượng chủlực. Lực lượng lao động trên 50 tuổi chiếm tỷlệrất thấp tuy nhiên sốlao động này đa phần nắm vững chức vụchủchốt, quan trọng trong khách sạn.
2.2. Thực trạng hoạt động của bộphận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
2.2.1. Giới thiệu vềnhà hàng của khách sạn Gold H uế
Với hệthống các bộphận nhà hàng nhỏriêng biệt bao gồm nhà hàng Gold nằm ởtầng 2, nhà hàng cơm Vua tầng 6, nhà hàng phục vụhội nghị ởtầng 8, Sky bar tầng 12, khi đến với Gold khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn bao gồm đặc sản Huế, các món ăn từphía Bắc, phía Nam và các món ăn Châu Âu được chuẩn bịbởi các đầu bếp đầu bếp sáng tạo. Căn cứvào tính chất cơng việc, nhà hàng khách sạn Gold được chia làm 3 khu vực: bếp, khu vực ăn uống và Bar. Ngoài ra, nhà hàng chay Hoa
Nghiêm nằm kếbên khách sạn sẽmang lại cho du khách cảm giác mới mẻvềnguồn ẩm thực chay vô cùng phong phú của Việt Nam. Tùy theo chức năng nhiệm vụmà mỗi khu vực được trang bịcơ sởvật chất cũng như trang thiết bịkhác nhau.
Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế
(Nguồn: Website khách sạn Gold Huế)
Phòngăn: Hệthống bàn ghế ởtrong nhà hàng được làm bằng gỗcao cấp, được
bốtrí hợp lý,bànăn gồm có 2 loại bàn trịn và bàn vng, mỗi vịtrí ăn của khách đều được trải thảm ăn bằng tre lịch sựvà trang trọng. Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ đa sốlà mua đồngoại nhập hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao đápứng tiêu chuẩn 4 sao. Hệthống âm thanh ánh sáng sang trọng hiện đạiấm cúng tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách. Hệthống máy lạnh không gâyồn ào, đảm bảo nhiệt độdễ chịu cho khách. Sàn được lót gạch men cao cấp sang trọng dễlau chùi.
(Nguồn: Website khách sạn Gold Huế)
Khu vực bếp:Trong khu vực bếp có sựphân chia thành các khu vực chuyên
trách với những thiết bịcần thiết. Các khu vực luôn đượcđảm bảo vệsinh và được bố trí một cách khoa học, hợp lí nhất. Khu vực bếp gồm có khu sơ chế, chếbiến và khu làm chín thức ăn. Khu sơ chếvà chếbiến được trang bịcác đồdùng bằng inox, các loại rổrá, dao thớt, máy gọt củ, hoa quả, tủlạnh đểbảo vệnguyên liệu. Khu làm chín thức ăn được trang bịhệthống bếp ga cơng nghiệp bốtrí liên hồn và được lắp đặt máy khửmùi đểhút mùi khi nấu nướng. Ngồi ra cịn có lị nướng, lị quay cùng các dụng cụphục vụnấu ăn khác.
Quầy bar:Nằm tách biệt với nhà hàng với thiết kếgọn gàng và đẹp mắt và đầy
đủtiện nghi. Ly tách đa dạng phong phú dùng cho từng loại rượu, tạo sựdễdàng cho nhân viên pha chếcũng như là tạo sựbắt mắt cho khách hàng. Quầy bar là nơi làm việc của nhân viên Bartender, nhân viên thu ngân và là nơi giao ca của nhân viên phụ vụbàn. Khu vực làm việc của thu ngân được trang bịmáy tính, máy in, máy điện thoại đểliên lạc với các bộphận khác trong khách sạn và khách hàng.
Trưởng bộphận nhà hàng
Trưởng ca bàn Trưởng ca bar
Nhân viên
(Nguồn: Website khách sạn Gold Huế)
2.2.2. M ơ hình tổchức quản lí của nhà hàng
Sơ đồ4: Cơ cấu tổchức quản lí của nhà hàng
Tổng nhân viên bộphận nhà hàng bao gồm 13 người, trong đó gồm 1 trưởng bộ phận, 2 trưởng ca bàn và bar, 10 nhân viên phục vụluân chuyển nhau làm việc giữa các ca. Sẽcó sựbốtrí hợp lý và có sựthay đổi (tăng ca) nếu như sốlượng khách hàng quá đông đặc biệt là vào mùa du lịch.
Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế
(Nguồn: Nhà hàng khách sạn Gold Huế)
(Nguồn: Nhà hàng khách sạn Gold Huế)
2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộphận nhà hàng
Việc thực hiện đầy đủchính xác các bước trong quy trình phục vụlà hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụkhách một cách nhanh chóng, kịp thời, thểhiện tính chuyên nghiệp cao tiết kiệm được thời gian phục vụvà tăng năng suất lao động. Nó khơng chỉ làm hài lịng khách hàng mà cịn tiết kiệm tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Sẽcó 7 ca làm việc, nhân viên sẽ được trưởng bộphận sắp xếp lịch theo nguyện vọng đăng kí ca của mỗi người. Một tuần sẽcó một ngày nghỉtựchọn. Bao gồm:
- Ca E (Early): làm việc từ5h30 sángđến 14h chiều - Ca M (Morning): làm việc từ6h sáng đến 14h chiều - Ca ½ M: làm việc từ6h sáng đến 10h sáng
- Ca A (Afternoon): làm việc từ14h chiều đến 22h tối. - Ca A*: làm việc từ6h-9h sáng, 16h-21h tối
- Ca SP: làm việc từ6h- 10h sáng, 18h-22h tối - Ca trực Sky bar: từ14h chiều đến 23h chiều
Nhận bàn giao ca Vệsinh Đặt, sắp xếp bàn ghế
Các yêu cầu khác Phục vụkhách ăn tại phòng Phục vụ khách Đặt dụng cụlên bàn
Quy trình làm việc của nhân viên được khái quát như sau:
Sơ đồ5: Quy trình nghiệp vụvủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold