CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộphận nhà hàng tạ
3.3.3.3. Giải pháp vềmức độtin cậy
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độtin cậy là yếu tốtác động đến sựhài lòng của KH với mức độtác động là 0,299. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trịtrung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độtin cậy biến “Tơi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa” số lượng KH khơng đồng ý chiếm 34.5% vì KH khơng tận mắt chứng kiến q trình chế biến thực phẩm, nên có một sốKH chưa tin tưởng vào sựan toàn thực phẩm của nhà hàng,do sựdi chuyển món ăn từbếp lên tới bàn của khách hàng chiếm 1 khoảng lớn, đặc biệt là những bàn ănởnhà hàng chay hoặc bàn ănởtầng 12. Thời gian bưng món và thời gian chờthang máy chiếm quá nhiều khiến khách hàng khơng hài lịng.
- Giải pháp nâng cao độtin cậy:
Bốtrí lại khơng gian hợp lí, tìmđường ngắn nhất thuận lợi cho cảnhân viên phục vụkhi bưng bê đểgiảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng đểtránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến những tình huống khơng đáng có ví dụnhư ghi sai món, sai đồuống... gây mất thời gian
Nâng cao chất lượng vệsinh an tồn thực phẩm đểtạo lịng tin nơi khách hàng, nguyên liệu đầu vào phải được tìm hiểu kĩ càng, chỉnhập nguyên liệuởnhững đầu
mối rõ ràng vàđảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹthuật chếbiến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xửlý nhiệt độvà thời gian nấu chín các món ăn, khơng sửdụng các loại phụgia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục bịcấm theo quy định của bộY tế.
Đảm bảo vệsinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sựbốtrí hợp lí đảm bảo vệsinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khửtrùng tránh sựxâm nhập của côn trùng và động vật gây hại.
Các đồdùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệsinh. Đảm bảo có các thiết bịvà thực hiện quy trình làm vệsinh các dụng cụchếbiến, phục vụ ăn uống theo thứtựcác bước: rửa - tráng - khửtrùng - lau khơ.
Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngồi những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng khách sạn cần dựa vào nhu cầu của khách đểchếbiến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sựnhàm chán cho khách khi sửdụng sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng khách sạn nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vịriêng của mình. Thực đơn của nhà hàng khách sạn có nhiều món ăn Việt Nam và mónăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng khách sạn cần bổsung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng vềcác món ăn đặc trưng của Huế.
Đa dạng hóa đồuống: Ngồi những đồuống có sẵn trong nhà hàng, cần bổsung những đồuống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Cần bổsung sung thêm các loại đồ uống pha chếnhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽcảm thấy rất thú vịkhi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệthuật pha chế.
3.3.3.4. Giải pháp vềsẵn sàng đápứng
Nhân tốsẵn sàng đápứng chiếm 0,277 trong tổng thểvềsựhài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quảlà khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độhài lịng thấpảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụchung của cảnhà hàng. Nhà hàng cần xem đây là một yếu tốquan trọng, nên đầu tư mạnh hơn nữa, tập trung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư này là ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quảcao trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh.
Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
Vềkiến thức cần phải trang bị đầy đủcho nhân viên đểsẵn sàng trảlời các câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,...
Bồi dưỡng và nâng cao kỹnăng phục vụcho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch thiệp và thái độtôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụlà người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụsẽlà sợi dây đểníu chân khách hàng quay trở lại sửdụng dịch vụnhà hàng của khách sạn. Do đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên khách nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:
- Ln ln mỉm cười với khách hàng: nếu có một cơng việc nào cần thểhiện sựniềm nở, tận tuỵthìđó chính là cơng việc của nhân viên phục vụbàn. Kểcảkhi có mệt nhồi hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụcười niềm nởvới khách. Luôn ln phải có những tình huống xửlí phù hợp và thái độquyết định tất cả. Nhân viên phục vụlà người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấuấn của nhà hàng trong mắt khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sựvui vẻ, nhiệt tình, thân thiện trong mọi tình huống sẽgiúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏra là xứng đáng và khảnăng quay trởlại vì dịch vụtốt là hồn tồn có thểxảy ra.
- Khảnăng chịu áp lực cơng việc cao: Đơi khi, khách hàng sẽcó những địi hỏi vơ lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất cơng việc là dịch vụphục vụnhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụcần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ đểtạo được sựcảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần trang bịkĩ năng xửlí tình huống cao, kĩ năng phịng vệtốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ởmức tốt.
Nhân viên phục vụcũng cần phải nắm bắt chung vềcác địa điểm du lịch đểlàm phong phú thêm đềtài nói chuyện đối với khách hàng.
Đối với ban lãnhđạo:
Hồn thiện cơng tác tuyển dụng:
- Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt cơng tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều
kiện đầu tiên đểnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh vềnghiệp vụnhà hàng.
- Tuyển chọn nhân viên có trìnhđộchun mơn, tối thiểu họphải là những người đã học qua các lớp đào tạo vềnghiệp vụnhà hàng khách sạn, có trìnhđộngoại ngữkhá, khảnăng giao tiếp tốt, có lịng u nghề, ngoại hình..
- Thường xun tổchức các cuộc thi tay nghềcho nhân viên trong phạm vi nhà hàng khách sạn, qua đây các nhân viên có thểbiết được trìnhđộchun mơn nghiệp vụcủa mìnhđạtởmức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội đểnhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tìnhđồn kết trong nội bộ.
- Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên vềchuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng khách sạn cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độcoi cơng việc và tài sản của nhà hàng khách sạn cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: luôn ln hết mình vì cơng việc của nhà hàng khách sạn, có ý thức giữgìn bảo vệtài sản chung. Tác phong phục vụcủa một sốnhân viên còn chậm, thái độphục vụchưa thật sựniềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụbao giờcũng gắn liền với thái độphục vụ. Chất lượng dịch vụlà yếu tốcó thểdễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độphục vụlà cái vơ hình khó lượng hóa nhưng lạiảnh hưởng rất lớn đến sựsống còn của nhà hàng khách sạn.
3.3.3.5. Giải pháp vềphương tiện hữu hình
Nhân tốphương tiện hữu hình cóảnh hưởng với giá trịlà 0,231đối với mức độ hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ. Theo kết quả điều tra thìđa sốkhách hàng đánh giá khá cao vềcác nhân tốthuộc nhóm này. Tuy nhiên, đểcó thểnâng cao hơn nữa mức độhài lịng của khách hàng và khảnăng quay lại thì trong lần tới thì nhà hàng khách sạn cần tập trung vào một sốnội dung sau:
Đối với cơ sởvật chất và trang thiết bịcần phải chú ý: Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hoặc đầu tư mới trang thiết bịphục vụcho khách hàng ăn uống trong nhà hàng như máy lạnh, nâng cấp đường truyền Internet, thang máy, wifi, tivi, loa và các thiết bịkhác đảm bảo là nó hoạt động tốt. Thường xuyên kiểm tra và thay mới ga ghế, khăn bàn, dụng cụ ăn uống, dụng cụtrang trí… Những việc này tuy nhỏ
nhưng chỉcần chú ý sẽmang lại sựhài lòng cho khách, tăng mức độcảm nhận vềdịch vụnhà hàng.
Lối kiến trúc và các vật dụng bốtrí cần sắp xếp hợp lí, thống đãng, sạch sẽ. Việc trang trí cần theo chủ đề, ý tưởng chủ đạo đểgâyấn tượng mạnh với khách hàng. Tạo cảm giác rộng và thoải mái khi khách sửdụng món và tỉlệquay trởlại với nhà hàng sẽcao hơn.
Tận dụng không gian và khung cảnhởSky Bar đểthu hút thêm khách hàng bằng cách tạo những điểmấn tượngđểkhách hàng có thểchụpảnh, là điểm nhấn đặc biệt khơng chỉriêng nhà hàngởtầng 12 mà cịn làđiểm nhấn của cảkhách sạn.
Định kỳthay mới đồng phục của nhân viên đểlàm cho họtựtin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Tạo một menuấn tượng, cách trình bày mónăn cơng phu đa dạng, sang trọng đểphục vụtốt hơn và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn cho nhà hàng.
3.3.3.4. Một sốgiải pháp khác
Hồn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụtrong nhà hàng nếu chỉ tn theo cơng nghệkỹthuật thì chưa đủmà đểtạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụkhách hàng trong nhà hàng thì cần hồn thiện cơng tác đón tiếp thực hiện thanh tốn nhanh chóng, chính xác. Khơng đểkhách phải đợi lâu.
Có chính sách khen thưởng và kỷluật một cách hợp lý.
Với sốlượng nhân viên nữcao cho nên khách sạn cần tạo diều kiện giúp đỡhọ và có những chính sách phúc lợi riêng (ốm đau, thai sản, con cái…). Mọi người trong cùng bộphận phải biết chia sẻcông việc khi đồng nghiệp gặp khó khăn.
Tăng cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu khách sạn trên các website du lịch như Vietnamtourism.com. Bên cạnhđó,khách sạn đã liên kết với một sốwebsite nhằm quảng bá thương hiệu – dịch vụ- sản phẩm trên các trang web phổbiến chẳng hạn như: Agoda.com, Tripadvisor ,Online Travel Agent … Các trang web đặt chỗnày đã giúp khách sạn nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh, thu hút một lượng lớn khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Trong thời đại nền kinh tếngày càng phát triển, nhu cầu của con người trởnên đa dạng hơn, trong đó nhu cầu du lịch ngày càng trởthành một nhu cầu không thểyếu trong đời sống con người. Chính vì thếhoạt động kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và trởthành ngành kinh tếmũi nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thếgiới, ngành du lịch nước ta nói chung và của tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng đã vàđang có những hướng đi phù hợp xứng đáng trởthành một trong những ngành quan trọng góp phần rất lớn vào việc xây dựng nền kinh tế địa phương ngày càng vững mạnh.
Sựphát triển nhanh chóng của ngành du lịch đồng nghĩa với việc tăng lên nhanh chóng vềsốlượng các cơ sởlưu trú trên địa bàn tỉnh, điều này sẽ đápứng được nhu cầu phục vụkhách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như hiện nay thì sự cạnh tranh gay gắt đang diễn ra là điều tất yếu. Vì vậy, đểcó thểthu hút được khách hàng của thịtrường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín và đứng vững trong cơ chếthịtrường hiện này thì yêu cầu đặt ra là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụnhỏtrong tồn bộ quy trình phục vụcủa khách sạn, song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng cũng như hoàn thiện nhu cầu của khách hàngởmức cao nhất.
Qua việc nghiên cứu về đềtài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, có thểrút ra được một sốkết luận sau:
-Đềtài đã hệthống hóa được các vấn đềlí luận của nhà hàng, khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất luợng dịch vụ ăn uống, sựhài lòng, mối quan hệgiữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.
-Đối tượng mà khách sạn phục vụkhá đa dạng, vừa là khách đang lưu trú tại khách sạn, vừa là khách hàngởngồi đang sinh sốngởHuếvà có nhu cầu sửdụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Kết quả đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tốvà các biến là phù hợp và đáng tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên cứu. Sau khi tiến hành xoay nhân tốthì khơng có biến nào bịloại ra khỏi mơ hình, cụthểlà có
23 biến độc lập trích thành 5 nhân tố: sựtin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khảnăng đápứng và 3 biến phụthuộc của nhân tốhài lòng .
Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho các nhân tố
được rút trích cho thấy hệsốCronbach’s alpha của tất cảcác nhân tốnghiên cứu đều lớn hơn 0,6 và hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Tiến hành kiểm định sựtương quan cho các biến độc lập và phụthuộc thì tất
cảcác nhân tố đều thỏa mãn, khơng có nhân tốnào bịloại.
Kết quảphân tích các mơ hình hồi quy đa biến được xây dựng theo phương
pháp Enter cho thấy sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 5 thành phần: sựtin cậy, khảnăng đápứng, sự đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Qua phân tích hồi quy cho thấy, các yếu tố: sựtin cậy, khảnăng đápứng, sự đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, cóảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng với hệsốBeta dương R 2 hiệu chỉnh có gía trịbằng 0,644, có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 64,4% sựbiến thiên của biến sựhài lịng. Trongđó, nhân tố“sự đồng cảm” cóảnh hưởng nhiều nhất (β=0,435), nhân tố“phương tiện hữu hình” cóảnh hưởng ít nhất (β= 0,231) đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Đánh giá mức độhài lịng của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng ăn uống của khách sạn một cách tốt nhất.
Thơng qua thống kê giá trịtrung bình của nhân tốsựhài lịng cho thấy nhìn
chung các nhân tố được đánh giá cao hơn mức bình thường, trong đó sựhài lịng chung đối với tất cảcác yếu tốcó giá trịlớn nhất với mức đánh giá là 3,76.
Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đa sốcác nhân tốchất lượng dịch
vụ được đánh giáởmức trung lập đến mức đồng ý, điều này cho thấy nhà hàng cần phải đầu tư nhiều hơn nữa đểnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sựhài lòng của khách hàng.
- Trong q trình nghiên cứu, đềtài vẫn cịn gặp một sốhạn chếnhất định trong việc phân tích, đánh giá.
Thứnhất, nghiên cứu chỉ được tiến hành trong một thời gian ngắn từtháng 9
đến tháng 12 năm 2019 và trên một cỡmẫu nhỏlà 119 khách hàng nên kết quảnhận được khơng thểsuy rộng ra cho tồn bộkhách hàng tại khách sạn.
Thứhai, mơ hình nghiên cứu do tác giả đềxuất nên khơng tránh khỏi những
sai sót, cũng có thểcịn các nhân tốkhác tác động đến mức độ đánh giá vềchất lượng dịch vụnhà hàng của khách sạn Gold mà nghiên cứu chưa thể đềcập đến.
2. Kiến nghị
2.1.Đối với chính quyền địa phương
- Có chính sách thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước đối với ngành du lịch. Đồng thời, xây dựng và triển khai đồng bộcác cơ chế, chính sách, văn bản pháp luật vềdu lịch đểtạo môi trường thuận lợi nhằm huy động mọi nguồn lực đểphát triển du lịch.
- Uỷban nhân dân tỉnh cần hỗtrợ đầu tưvềcơ sởhạtầng tại các khu du lịch trọng điểm nhằm phục vụkhách du lịch tốt hơn. Đồng thời, phát triển thêm nhiều cơ sởvui chơi, giải trí để đápứng đầy đủnhu cầu của khách du lịch, tăng khảnăng chi tiêu và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại Huế.
- Mởrộng quan hệvới các quốc gia khác, nhằm quảng bá hìnhảnh du lịch Thừa