Cronbach’s Alpha 0,755
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhi tôi cần.
0,548 0,702
Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụngay khi tơi bước vào.
0,548 0,702
Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu cầu của tôi.
0,534 0,708
Nhân viên nhà hàng khách sạn phục vụlễphép, nhiệt tình với khách hàng.
0,581 0,682
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo có hệsốCronbach’s alpha đạt 0,755 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo vềsự đảm bảo:
Bảng 7: Độtin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo
Cronbach’s Alpha 0,786
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Nhân viên nhà hàng khách sạn phục vụnhanh
chóng, chính xác và ít sai sót
0,633 0,714
Nhân viên nhà hàng khách sạn có khảnăng ngoại ngữtốt
0,593 0,734
Phong cách phục vụcủa nhân viên nhà hàng khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo
0,649 0,705
Tơi cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụ ăn uốngởnhà hàng tại khách sạn
0,505 0,780
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo có hệsốCronbach’s alpha đạt 0,786 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi
được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo vềsự đồng cảm:
Bảng 8: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha 0,773
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn thể hiện sự
quan tâm đến tôi.
0,538 0,738
Nhân viên nhà hàng khách sạn đ ến đ ể chia sẻ khi nhận thấy thái độkhơng hài lịng của tơi.
0,630 0,690
Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi.
0,549 0,709
Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt q trình tơi sửdụng dịch vụ.
0,542 0,736
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo có hệsốCronbach’s alpha đạt 0,773 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều được sửdụng trong phân tích EFAởphần sau.
- Thangđo vềphương tiện hữu hình:
Bảng 9: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha 0,792
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Địa điểm nhà hàng thuận tiện. 0,643 0,718
Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bịhiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệsinh…)
0,632 0,725
Trang phục nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch sự0,5 60 0,762 Thực đơn đa dạng, phong phú. 0,571 0,754
Thang đo có hệsốCronbach’s alpha đạt 0,792 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.3. Thang đo vềsựhài lịng
Thang đo sựhài lòngđược kiểm định bằng độtin cậy và phân tích nhân tố. Phần này tác giảsẽkiểm định thang đo này tương tựnhư phần kiểm định thang đo các yếu tốCLDV.
Độtin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu như hệsốCronbach Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach Alpha trung bình thì biến đó sẽbịloại (khơng đảm bảo độtin cậy). Trong đó hệsốCronbach Alpha≥0,6 và tương quan biến tổng >0,3
Bảng 10: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – Sựhài lòng
Cronbach’s Alpha 0,780
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold
0,589 0,743
Sẽgiới thiệu dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho bạn bè, người thân
0,739 0,560
Sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới
0,561 0,762
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo có hệsốCronbach’s Alpha đạt 0,780 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụnhàhàng tại khách sạn Gold H uế hàng tại khách sạn Gold H uế
2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm độtin cậy
- Vai trị của nhân tốtin cậy
Trên thịtrường hiện nay sựcạnh tranh của các khách sạn với nhau là rất khốc liệt, sốlượng KS ngày càng nhiều KH càng có nhiều sựlựa chọn.
Do đó việc xây dựng được uy tín và sựtin cậy trong lịng KH mang lại lợi thế cho KS. Bên cạnh việc đầu tư phát triển DV lưu trú thì các DV bổsung cũng có tác động tới sựhài lịng của KH, trong đó có DV ăn uống.
Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng vềnhóm độtin cậy
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % % Nhà hàng cung cấp dịch
vụ đúng ngay lần đầu tiên 7,6 11,8 24,4 19,3 37,0 4 3,66 0,005 Tôi được cung cấp dịch
vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa 7,6 34,5 25,2 16,8 16,0 4 2,99 0,000 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gìđã giới thiệu 4,2 31,1 25,2 22,7 16,8 4 3,17 0,000
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Qua bảng thơng kê, có thểthấy rằng khách hàng chỉ đánh giá vềmức độtin cậy ởmức trung bình khá. Yếu tố“Tơi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa” có giá trịtrung bìnhởmức 2,99 chưa thực sựcao lắm. Điều này cũng khá dễhiểu vì hệthống nhà hàng của khách sạn được phân bốgần như
hầu khắp khách sạn (tầng 12, tầng 6, tầng 8, tầng 1) cho nên khi quý khách order thì việc di chuyển chiếm phần lớn thời gian làm cho thời gian chờ đợi kéo dài, dẫn đến sự hơi mất kiên nhẫn và yếu tốnàyảnh hưởng rất lớn đến chất luợng dịch vụchung của khách sạn.
- Kiểm định One Sample T Test vềmức độtin cậy Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: đánh giá đối với nhân tố“mức độtin cậy”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàngởmức độcao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố“mức độtin cậy”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khác mức độcao (MĐ ≠ 4 ).
Kết quảkiểm địnhởbảng cho thấy: giá trịSig. của tất cảcác chỉtiêu thuộc nhóm nhân tố“sựtin cậy” đều < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốliên quan đến “sựtin cậy” khác mức độcao, cụthểlà dưới mức 4. Dựa vào mơ hình hồi quy cùng với việc kiểm địnhởtrên có thểthấy rằng khách hàng đánh giá chưa cao vềyếu tố“sựtin cậy” này. Nhà hàng cần phải có những giải pháp phù hợp đểnâng cao sự đápứng của mình dành cho khách hàng.
2.3.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm sẵn sàng đápứng
Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng vềnhóm sẵn sàng đápứng
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % % Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhi tôi cần.
4,2 6,7 21,8 31,1 36,1 4 3,88 0,248
Nhân viên nhà hàng khách
ngay khi tôi bước vào. Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đáp
ứng yêu cầu của tôi.
2,5 10,9 29,4 31,1 26,1 4 3,67 0,001 Nhân viên nhà hàng khách sạn phục vụlễ phép, nhiệt tình với khách hàng. 3,4 7,6 30,3 33,6 25,2 4 3,70 0,002
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Qua bảng thống kê mơ tả, có thểthấy khách hàng đánh giá khảnăng đápứng của nhà hàng khách sạn Gold là khá tốt. Tỉlệkhách hàng đánh giáởmức “đồng ý” và “rất đồng ý” là khá cao,điều này chứng tỏrằng nhân viên khách sạn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Và khách hàng đã cảm thấy rằng nhân viên phục vụquan tâm đến nhu cầu cá nhân của riêng họ. Đây là một điểm mạnh lớn đểghi điểm trong mắt khách du lịch vềsựthân thiện, hiếu khách khơng chỉcủa con người xứHuếnói chung mà của cảkhách sạn Gold nói riêng. Tuy rằng vẫn có một sốý kiến khơng tốt vì nếu như phục vụtrong mùa cao điểm hoặc tiệc, hội nghịvới sốlượng khách đơng thì đơi khi vẫn có thểxảy ra sai xót. Do đó, khách sạn cần phải nhìn nhận và khắc phục vấn đềnày.
- Kiểm định One Sample T Test vềkhảnăng đápứng. Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: đánh giá đối với nhân tố“sẵn sàng đápứng”ảnh hưởngđến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàngởmức độcao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố“sẵn sàng đápứng”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khác mứcđộcao (MĐ ≠4).
Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thểthấy rằng, chỉtiêu “Nhân viên khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡkhi tôi cần.” và “Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục vụngay khi tơi bước vào” có giá trịSig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏH 1, chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định vềcác nhân tốnàyởmức độ đồng ý. Còn các
chỉtiêu “Nhân viên khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu cầu của tôi.”, “Nhân viên khách sạn phục vụlễphép, nhiệt tình với khách hàng” có giá trịSig < 0,05 nên bác bỏH 0 chấp nhận H1 , tức là đánh giá của khách hàng vềcác chỉtiêu này khác mức 4. Căn cứvào giá trịT (xem bảng phụlục) ta thấy giá trịnày nhỏhơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác chỉtiêu “Nhân viên khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu cầu của tôi.”, “Nhân viên khách sạn phục vụlễphép, nhiệt tình với khách hàng”ởdưới mức 4. Nhà hàng cần nâng cao nhóm yếu tốnày đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.
2.3.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm sự đảm bảo
Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng vềnhóm sự đảm bảo
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % % Nhân viên khách sạn phục vụnhanh chóng, chính xác và ít sai sót. 2,5 4,2 26,9 23,5 42,9 4 4,00 0,999 Nhân viên khách sạn có khảnăng ngoại ngữtốt. 5,0 6,7 32,8 33,6 21,8 4 3,61 0,000 Phong cách phục vụcủa nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo.
2,5 13,4 24,4 32,8 26,9 4 3,68 0,002
Tơi cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụ ăn uốngởnhà hàng tại khách sạn.
5,9 21,8 24,4 32,8 15,1 4 3,29 0,000
Khách hàng có sựnhìn nhận và đánh giá khá cao vềnhóm yếu tốsự đảm bảo đặc biệt là yếu tố“Nhân viên khách sạn phục vụnhanh chóng, chính xác và ít sai sót” với tỷlệlớn rất đồng ý chiếm 42,9%. Nhìn chung, nhân viên khách sạn đã làm khá tốt cơng việc của mình vàđây là tín hiệu tốt để đápứng được việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn.
- Kiểm định One Sample T Test đối với nhóm yếu tốsự đảm bảo Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: đánh giá đối với nhân tố“sự đảm bảo”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàngởmức độcao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố“sự đảm bảo”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khác mức độcao (MĐ ≠ 4 ).
Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thểthấy rằng, chỉtiêu “Nhân viên khách sạn phục vụnhanh chóng, chính xác và ít sai sót” có giá trịSig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏH 1, chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định vềcác nhân tốnàyở mức độ đồng ý. Còn các chỉtiêu “Nhân viên khách sạn có khảnăng ngoại ngữtốt”, “Phong cách phục vụcủa nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo”, “Tơi cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụ ăn uốngởnhà hàng tại khách sạn” có giá trịSig < 0,05 nên bác bỏH 0 chấp nhận H1, tức là đánh giá của khách hàng vềcác chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứvào giá trịT( xem bảng phụlục ) ta thấy giá trịnày nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác chỉtiêu “Nhân viên khách sạn có khảnăng ngoại ngữtốt”, “Phong cách phục vụcủa nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo”, “Tôi cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn uốngởnhà hàng tại khách sạn”ởdưới mức 4. Do đó dịch vụnhà hàng cần quan tâm hơn đến các yếu tốnày đểcó thểnâng cao chất lượng.
2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm sự đồng cảm
- Vai trị của sự đồng cảm:
Đây là nhân tốcó sựtác động lớn nhất tới sựhài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽphát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên KH luôn mong
muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH ln có đủnăng lực đểcảm nhận những giá trịmà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họdễdàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sựthấu hiểu khơng chỉxuất phát từtính năng sản phẩm mà cịn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễdàng thông qua các phương tiện truyền thơng bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sựthấu hiểu của doanh nghiệp vềthói quen, phong tục tập qn, sởthích, thịhiếu đểcó được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.
Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụthì việc đầu tiên nhân viên phục vụphải làm là lịch sựlắng nghe, chia sẻvà tỏra thông cảm thực sự đối với sựbức xúc đó của khách hàng. Bất kểlỗi có thuộc vềnhà hàng khách sạn hay khơng, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụthể đểxem xét và có thểgiải quyết vấn đềcủa khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng vềnhóm sự đồng cảm
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % % Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến tôi.
3,4 10,9 11,8 31,9 42,0 4 3,98 0,872
Nhân viên nhà hàng khách sạn đến đểchia sẻkhi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của tôi.
4,2 9,2 16,8 27,7 42,0 4 3,94 0,581
Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi.
Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tơi trong suốt q trình tơi sửdụng dịch vụ.
2,5 22,7 19,3 33,6 21,8 4 3,50 0,000
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Từrất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mơ ta có có thểthấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng khách sạn Gold là khá lớn. Tỷ lệkhách hàng đánh giáởmức rất đồng ý là khá cao. Tuy nhiên vẫn có một sốlượng nhỏkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng lắm vềsựquan tâm chia sẻcủa nhân viên khách sạn đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủquan lẫn khách quan nhưng lí do phổbiến là nếu một lượng khách q đơng thì sựchú ý sẽbịhạn chế cho nên đây là vấn đềmà khách sạn phải thực sựquan tâm.
- Kiểm định One Sample T Test vềsự đồng cảm Kiểm định cặp giảthuyết
H0: đánh giá đối với nhân tố“sự đồng cảm”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàngởmức độcao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố“sự đồng cảm”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khác mức độcao (MĐ ≠ 4).
Qua bảng có thểthấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quảcác chỉ tiêu “Nhân viên khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến tôi” và “Nhân viên khách sạn đến đểchia sẻkhi nhận thấy thái độkhơng hài lịng của tơi.” có giá trịSig > 0,05 nên bác bỏH 1 chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định vềcác nhân tốnàyởmức độ đồng ý. Còn các chỉtiêu “Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi” và “Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá