CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
2.2. Thực trạng hoạt động của bộphận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộphận nhà hàng
Việc thực hiện đầy đủchính xác các bước trong quy trình phục vụlà hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụkhách một cách nhanh chóng, kịp thời, thểhiện tính chuyên nghiệp cao tiết kiệm được thời gian phục vụvà tăng năng suất lao động. Nó khơng chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Sẽcó 7 ca làm việc, nhân viên sẽ được trưởng bộphận sắp xếp lịch theo nguyện vọng đăng kí ca của mỗi người. Một tuần sẽcó một ngày nghỉtựchọn. Bao gồm:
- Ca E (Early): làm việc từ5h30 sángđến 14h chiều - Ca M (Morning): làm việc từ6h sáng đến 14h chiều - Ca ½ M: làm việc từ6h sáng đến 10h sáng
- Ca A (Afternoon): làm việc từ14h chiều đến 22h tối. - Ca A*: làm việc từ6h-9h sáng, 16h-21h tối
- Ca SP: làm việc từ6h- 10h sáng, 18h-22h tối - Ca trực Sky bar: từ14h chiều đến 23h chiều
Nhận bàn giao ca Vệsinh Đặt, sắp xếp bàn ghế
Các yêu cầu khác Phục vụkhách ăn tại phòng Phục vụ khách Đặt dụng cụlên bàn
Quy trình làm việc của nhân viên được khái quát như sau:
Sơ đồ5: Quy trình nghiệp vụvủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sựkhách sạn Gold)
Nhận bàn giao ca:
- Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bịphịngăn: ánh sáng, điều hòa,đồ điện...
- Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống.. - Nhận bàn giao về đồuống.
- Các thông tin vềcác yêu cầu của khách: các tình huống đã,đang và dựbáo các tình huống phải xửlý.
- Thông tin vềsốkhách lưu trú tại khách sạn, tỷlệkhách đặt ăn, dựbáo số khách A la carte (trong và ngoài khách sạn)ởca tiếp theo.
- Sốlượng khách đã phục vụtrong ca: khách đoàn, khách hội nghị, dựtiệc…
Vệsinh:
- Vệsinh phòngăn, trang thiết bị, phương tiện phục vụ. - Vệsinh dụng cụ ăn uống.
- Vệsinh đồ đựng và thay gia vị đặt bàn. - Vệsinh quầy và phòngđệm.
- Vệsinh cá nhân, trang phục. Đặt, sắp xếp bàn ghế:
- Lập sơ đồphòngăn trên cơ sởsốkhách thực tếvà các thơng tin có được trong nhận bàn giao ca.
- Kê đặt bàn khách đoàn báo đãđặt trước.
- Kê đặt bàn khách A la carte trên cơ sởdựbáo trước. - Xác định vịtrí đặt bàn chờ.
Đặt dụng cụ ăn uống:
-Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường…).
- Thao tác kỷthuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụbàn. - Lập thực đơn đặt bàn.
- Trang trí hoa và bàn ăn.
- Tổng kiểm tra các khâu vệsinh và công tác chuẩn bịphịngăn lần cuối trước khi phục vụkhách.
Phục vụkhách:
-Vào vịtrí để đón tiếp khách.
- Chào hỏi, hướng dẫn, mời khách vào bàn ăn, giúp khách chọn chỗngồi (khách ăn A la carte).
- Giới thiệu thực đơnăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách ( khách ăn A la carte). - Phục vụ đồuống theo yêu cầu của khách hoặc theo thực đơn uống đãđược đặt trước. - Thao tác kỹthuật phục vụ ăn uống theo đúng quy trình nghiệp vụbàn.
- Có mặt, chăm sóc phục vụkhách trong suốt bữa ăn (chiêu đãi,ăn thường, ăn A la carte).
- Nhẹnhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn. - Thu dọn dụng cụ ăn trước khi phục vụmón tráng miệng.
- Phục vụtrà, cà phê hoặc rượu sau bữa ăn (theo thực đơn). - Lập hóa đơn thanh tốn.
- Làm thủtục thanh tốn khi khách yêu cầu.
- Chào cảm ơn và tiễn khách rời khỏi phòngăn, bàn ăn. - Vệsinh, thu dọn dụng cụ ăn uống tại phòngăn, bàn ăn.
Phục vụkhách ăn trên phòng:
- Tiếp nhận nhu cầu của khách qua thực đơn phục vụtại phòng.
- Sắp đặt các dụng cụ, đồ ăn thức uống trên khay hoặc xe đẩy. - Vận chuyển đến phòng khách, thao tác phục vụ, hẹn giờthu dọn.
Các yêu cầu khác:
- Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.
- Lập báo cáo thống kê sốlượng tài sản, hỏng, bểvỡ, mất. -Đềxuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ. - Nắm rõđặc điểm, tình hình của khách sạn đểgiới thiệu với khách.
- Nắm chắc giá cả,đặc điểm và khảnăng đápứng các sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn.
- Tìm hiểu tình hình thayđổi thực đơn trong ngày đểkịp thời lên phương án phục vụ.
Chú thích: A la carte hay à la carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu
thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ(đặt món). Khách có thểtựchọn lựa bất cứmón ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng đểgọi tuỳtheo sởthích của mình.