CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Các vấn đềliên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.2. Khái niệm vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng:
- Theo quanđiểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn vềmột số đặc tính chung của sản phẩm.
- Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sựphù hợp giữa sản phầm với mục đích sửdụng và mức độthỏa mãn của khách hàng.
- Theo tiêu chuẩn thuật ngữISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụcó khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềmẩn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
- Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthoảmãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.
- Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụmà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tếvềdịch vụmà họhưởng thụ.”
- Chất lượng dịch vụlà một phạm trù mang tính tương đối và chủquan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụmà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụtheo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quảcủa quá trìnhđánh giá dựa trên tính chất bên ngồi của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng trên tính chất vơ hình của dịch vụ, do đó khách hàng thường có khuynh hướng sửdụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngồi và thái độcủa nhân viên phục vụtrực tiếp, vẻbềngoài của cơ sởvật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụtìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụcó thểcho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được.
- Chất lượng dịch vụtrải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng chỉcó thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sựtrải nghiệm nhất định vềcung cấp dịch vụcủa một doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụtin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khảnăng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt
trên thịtrường thì người tiêu dùng sẽcó xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sựso sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụln được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.