2.3 .Đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách sạn Gold Huế
2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụnhà hàng tạ
2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm sự đồng cảm
- Vai trò của sự đồng cảm:
Đây là nhân tốcó sựtác động lớn nhất tới sựhài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽphát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên KH luôn mong
muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH ln có đủnăng lực đểcảm nhận những giá trịmà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họdễdàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sựthấu hiểu khơng chỉxuất phát từtính năng sản phẩm mà cịn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễdàng thông qua các phương tiện truyền thơng bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sựthấu hiểu của doanh nghiệp vềthói quen, phong tục tập qn, sởthích, thịhiếu đểcó được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.
Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụthì việc đầu tiên nhân viên phục vụphải làm là lịch sựlắng nghe, chia sẻvà tỏra thơng cảm thực sự đối với sựbức xúc đó của khách hàng. Bất kểlỗi có thuộc vềnhà hàng khách sạn hay khơng, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụthể đểxem xét và có thểgiải quyết vấn đềcủa khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng vềnhóm sự đồng cảm
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % % Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến tôi.
3,4 10,9 11,8 31,9 42,0 4 3,98 0,872
Nhân viên nhà hàng khách sạn đến đểchia sẻkhi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của tôi.
4,2 9,2 16,8 27,7 42,0 4 3,94 0,581
Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi.
Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tơi sửdụng dịch vụ.
2,5 22,7 19,3 33,6 21,8 4 3,50 0,000
(Nguồn: Phân tích sốliệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Từrất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mơ ta có có thểthấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng khách sạn Gold là khá lớn. Tỷ lệkhách hàng đánh giáởmức rất đồng ý là khá cao. Tuy nhiên vẫn có một sốlượng nhỏkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lịng lắm vềsựquan tâm chia sẻcủa nhân viên khách sạn đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủquan lẫn khách quan nhưng lí do phổbiến là nếu một lượng khách q đơng thì sựchú ý sẽbịhạn chế cho nên đây là vấn đềmà khách sạn phải thực sựquan tâm.
- Kiểm định One Sample T Test vềsự đồng cảm Kiểm định cặp giảthuyết
H0: đánh giá đối với nhân tố“sự đồng cảm”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàngởmức độcao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố“sự đồng cảm”ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng khác mức độcao (MĐ ≠ 4).
Qua bảng có thểthấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quảcác chỉ tiêu “Nhân viên khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến tôi” và “Nhân viên khách sạn đến đểchia sẻkhi nhận thấy thái độkhơng hài lịng của tơi.” có giá trịSig > 0,05 nên bác bỏH 1 chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định vềcác nhân tốnàyởmức độ đồng ý. Còn các chỉtiêu “Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi” và “Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tơi sửdụng dịch vụ” có giá trịSig < 0,05 nên bác bỏH 0 chấp nhận H1 , tức là đánh giá của khách hàng vềcác chỉtiêu này khác mức 4. Căn cứvào giá trịT (xem bảng phụlục) ta thấy giá trịnày nhỏhơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác chỉtiêu Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi” và “Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát
sinh của tơi trong suốt q trình tơi sửdụng dịch vụ” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test vềcác chỉtiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mơ hình hồi quyởtrên có thểthấy khách hàng đánh giá chưa thực sựcao vềnhân tố“sự đồng cảm”, chỉ ởmột mức trung bình vừa phải. Nhà hàng của khách sạn cần phải lưu ý về điều này và cốgắng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhiều hơn nữa.