- Đỏp ứng nhu cầu tiờu dựng của dõn cư và nhu cầu SX KD của cỏc Hộ gia đỡnh và cỏc DN vừa & nhỏ.
1.4.1 Cỏc nhõn tố chủ quan
1.4.1.1 Cơ cấu tổ chức của ngõn hàng
Cơ cấu tổ chức ngõn hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phũng ban, mạng lưới hoạt động của ngõn hàng. Xõy dựng một cơ cấu tổ chức phự hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ gúp phần tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đú đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngõn hàng. Ngày nay, cỏc ngõn hàng đều tập trung vào việc hiện đại húa, xỏc định và phõn cấp rừ ràng trỏch nhiệm của từng bộ phận, từng phũng ban dể đảm bảo cho việc xử lý luồng cụng việc hiệu quả..
Việc tổ chức hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ như thế nào phản ỏnh vị trớ của hoạt động này trong chiến lược phỏt triển chung của ngõn hàng. Việc phõn tỏch hoạt động bỏn lẻ thành một mảng riờng biệt sẽ giỳp ngõn hàng quản lý tập trung và chuyờn mụn hoỏ từ đú nõng cao hiệu quả hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ.
1.4.1.2 Năng lực tài chớnh và uy tớn của ngõn hàng
cấu trỳc danh mục cho vay của từng ngõn hàng trong đú vốn chủ sở hữu là chỉ tiờu cú ý nghĩa nhất. Thụng thường, cỏc ngõn hàng cú tiềm lực tài chớnh lớn là những ngõn hàng bỏn buụn chuyờn cung cấp cỏc khoản tớn dụng trị giỏ lớn cho cỏc doanh nghiệp lớn, cỏc tổ chức tài chớnh khỏc cũng như cho chớnh phủ. Cỏc ngõn hàng nhỏ thường tập trung vào phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ dưới dạng cỏc khoản cho vay cỏ nhõn trị giỏ nhỏ để mua nhà, mua ụtụ, tiờu dựng và cho vay cỏc hộ kinh doanh nhỏ. Tuy nhiờn, ngày nay rất nhiều ngõn hàng lớn chỳ trọng vào việc cung ứng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ như Standard Chartered Bank, HSBC,... Quy mụ của ngõn hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ của ngõn hàng đú. Cỏc ngõn hàng cú tiềm lực tài chớnh lớn cú ưu thế trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ bỏn lẻ cú hàm lượng cụng nghệ cao như cỏc loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến, cỏc ngõn hàng cú tiềm lực tài chớnh kộm hơn sẽ mở rộng hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ theo hướng tập trung vào cho vay tiờu dựng trả gúp do họ hiểu rừ khỏch hàng của mỡnh hơn, hạn chế được rủi ro tớn dụng.
Uy tớn hay sức mạnh thương hiệu của ngõn hàng quyết định đến việc
mở rộng hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ vỡ nú là cơ sở tạo ra cỏc khỏch hàng trung thành cũng như thu hỳt thờm khỏch hàng mới, cơ sở cho việc triển khai cỏc dịch vụ bỏn lẻ mới. Khỏch hàng bỏn lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiờu dựng dịch vụ dựa trờn cảm nhận của mỡnh. Thương hiệu mạnh sẽ giỳp nõng cao lũng trung thành của khỏch hàng, phõn biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Hoạt động kinh doanh của ngõn hàng là kinh doanh tiền, khỏch hàng sẽ khụng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng nếu cảm thấy khụng tin tưởng và khụng thoải mỏi. Trong ngành ngõn hàng, việc xõy dựng một thương hiệu mạnh cú giỏ trị hơn là tạo ra một thương hiệu mới vỡ khỏch hàng chỉ gửi tiền vào ngõn hàng khi tin đú là nơi giữ tiền an toàn, họ luụn e dố với cỏc tờn tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thụng tin về ngõn hàng này nờn khú cú thể tin
tưởng. Một thương hiệu mạnh trước hết phải được xõy dựng trờn cơ sở sự minh bạch trong hoạt động. Một ngõn hàng cú hoạt động kinh doanh rừ ràng, khụng quỏ mạo hiểm sẽ tạo sự tin tưởng của khỏch hàng. Việc xõy dựng mạng lưới phõn phối rộng khắp và văn hoỏ phục vụ chuyờn nghiệp cũng giỳp hỡnh ảnh của ngõn hàng trở nờn quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khỏch hàng.
1.4.1.3 Nguồn nhõn lực
Cỏc dịch vụ ngõn hàng mang tớnh vụ hỡnh, khú đỏnh giỏ về chất lượng nờn khỏch hàng thường đắn đo khi mua. Họ chỉ cú thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quỏ trỡnh mua và khi tiờu dựng sản phẩm. Ngoài ra, một số dịch vụ ngõn hàng mang tớnh chuyờn nghiệp cao hoặc được thực hiện với chuyờn mụn cao làm khỏch hàng khú cú thể đỏnh giỏ dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng. Do đú, yếu tố quyết định để khỏch hàng chọn một ngõn hàng cung cấp dịch vụ cho họ chịu ảnh hưởng bởi mức độ tin tưởng của khỏch hàng vào ngõn hàng. Trong hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ việc phỏt triển tốt cỏc mối quan hệ cỏ nhõn giữa nhõn viờn ngõn hàng và khỏch hàng là rất cần thiết. Nú sẽ giỳp xoỏ đi lo lắng, nghi ngại của khỏch hàng. Để làm được điều này, ngõn hàng cần đào tạo một đội ngũ nhõn viờn vững về chuyờn mụn, chuyờn nghiệp trong phục vụ. Trong lĩnh vực tớn dụng, cỏc cỏn bộ cần cú sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đỏnh giỏ khỏch hàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, hạn chế rủi ro cho ngõn hàng.