- Mụi trường kinh tế xó hộ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẠI TÍN
3.2.3. Nõng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm súc khỏch hàng.
súc khỏch hàng.
hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dõn cư với thu nhập, tõm lý và sở thớch khỏc nhau nờn việc ứng dụng cỏc nguyờn tắc của marketing trong quản lý quan hệ khỏch hàng cú một ý nghĩa quan trọng. Đú là một chiến lược kinh doanh để liờn kết, phối hợp những người cú kỹ năng giao tiếp với quy trỡnh tối ưu và cụng nghệ hiện đại nhằm cõn bằng được hai lợi ớch: lợi nhuận thu được của ngõn hàng và sự hài lũng tối đa của khỏch hàng. Với thực tế hoạt động bỏn lẻ của mỡnh, để làm tốt cụng tỏc tiếp thị và chăm súc khỏch hàng, Trustbank cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
- Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là cỏc cỏ nhõn, việc quảng bỏ, tiếp thị cỏc sản phẩm dịch vụ đúng vai trũ cực kỳ quan trọng, cú lợi cho cả ngõn hàng và khỏch hàng. Cần tăng cường cụng tỏc giới thiệu trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, quảng cỏo trờn đường phố về cỏch sử dụng, về những tiện ớch của cỏc dịch vụ mà ngõn hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cỏ nhõn, thẻ, chuyển tiền, cỏc sản phẩm ngõn hàng hiện đại... Mỗi hỡnh ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cỏch rừ nột, xuyờn suốt trong tất cả cỏc kờnh thụng tin đến khỏch hàng từ phong bỡ, giấy in sao kờ, phiếu yờu cầu... và đặc biệt là đồng phục của nhõn viờn ngõn hàng. Chuẩn hoỏ "hỡnh ảnh" bờn ngoài của cỏc văn phũng Trustbank từ kiến trỳc tới logo, màu sắc. Đối với hoạt động bỏn lẻ, thương hiệu gắn với cỏc địa điểm bỏn hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tõm vỡ nú ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khỏch hàng. Cần xõy dựng một mụ tớp đặc trưng Trustbank để ở bất kỳ đõu, khỏch hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chớnh quen thuộc của mỡnh.
- Cần thường xuyờn tổ chức thăm dũ ý kiến khỏch hàng qua cỏc hỡnh thức trả lời bảng hỏi, tiếp xỳc trực tiếp... để tỡm hiểu nhu cầu, ý kiến của khỏch hàng từ đú cú phương phỏp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sút, phỏt triển cỏc sản phẩm mới phự hợp với nhu cầu khỏch hàng, trỏnh
lóng phớ.
- Tổ chức bộ phận tiếp tõn chăm súc khỏch hàng, tạo cho cỏc khỏch hàng cảm giỏc được tụn trọng mỗi khi đến ngõn hàng. Bộ phận này cú chức năng hướng dẫn khỏch hàng lần đầu giao dịch khai bỏo thụng tin, trả lời cỏc thắc mắc của khỏch hàng, tư vấn, giới thiệu về cỏc sản phẩm của ngõn hàng cho khỏch hàng. Ngoài ra, tổ chức cỏc chương trỡnh tặng quà, chăm súc khỏch hàng.
- Xõy dựng văn hoỏ giao dịch Trustbank. Nột văn hoỏ đú thể hiện qua phong cỏch, thỏi độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhõn viờn bỏn lẻ, cỏch trang phục riờng mang nột đặc trưng của Trustbank.
- Triển khai chương trỡnh phổ biến kiến thức dài hạn cho khỏch hàng nhằm nõng hiểu biết của khỏch hàng hiện tại và khỏch hàng tương lai. Khi khỏch hàng cú kiến thức về ngõn hàng, họ sẽ khụng e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng cỏc sản phẩm. Tăng cường chuyển tải thụng tin tới cụng chỳng nhằm giỳp khỏch hàng cú thụng tin cập nhật về năng lực và uy tớn của ngõn hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, nắm được cỏch thức sử dụng và lợi ớch của cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng. Cần phối hợp với truyền hỡnh, đài phỏt thanh và bỏo chớ tổ chức cỏc chương trỡnh tỡm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh toỏn của ngõn hàng dưới dạng phúng sự hay hỏi đỏp về kinh tế - xó hội. Những chương trỡnh này nhằm giỳp đa số cụng chỳng cú sự hiểu biết cơ bản về cỏc dịch vụ thanh toỏn của ngõn hàng và nắm được cỏch thức sử dụng, lợi ớch của cỏc sản phẩm ngõn hàng. Ngoài ra, việc nõng cao chất lượng cỏc tờ rơi, cỏc trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem rất cần thiết trong mụi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay.