- Đỏp ứng nhu cầu tiờu dựng của dõn cư và nhu cầu SX KD của cỏc Hộ gia đỡnh và cỏc DN vừa & nhỏ.
1.3.3 Cỏc tiờu chớ phản ỏnh phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ a.Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
a.Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Việc phỏt triển Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ được thể hiện ở tớnh đa dạng của cỏc sản phẩm dịch vụ trờn cơ sở nõng cao hàm lượng cụng nghệ và tăng độ an toàn cho ngõn hàng và khỏch hàng. Tớnh đa dạng cầu của khỏch hàng cỏ nhõn về sản phẩm ngõn hàng ngày càng tăng. Ban đầu họ chỉ cần một nơi gửi tiền để thu lói và vay tiền khi cần chi tiờu. Sau dần, họ muốn ngõn hàng thực hiện thanh toỏn hộ mỡnh qua cỏc phương thức thanh toỏn hiện đại, hoặc muốn được tư vấn tài chớnh, tư vấn địa ốc… Ngày nay, hầu hết cỏc ngõn hàng đều muốn phỏt triển theo hướng đa năng, khụng chỉ cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng phong phỳ mà cũn lấn sõn của cỏc tổ chức tài chớnh phi ngõn hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ mụi giới, dịch vụ tư vấn…Bờn cạnh đa dạng hoỏ hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khỏc nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngõn hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thoả món cỏc khỏch hàng bỏn lẻ cú tớnh phõn hoỏ cao. Vớ dụ như nhúm sản phẩm tiết kiệm, ngõn hàng đưa ra cỏc sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn 3 thỏng, 6 thỏng, 12 thỏng, 24, 36 thỏng..., tiết kiệm dưới dạng kỳ phiếu, tiết kiệm dưới dạng sổ… Một số ngõn hàng lớn cú đến hàng nghỡn sản phẩm bỏn lẻ khỏc nhau.
Do khỏch hàng liờn tục phỏt sinh cỏc nhu cầu mới cần được thoả món nờn chỉ cú cỏch phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoỏ danh mục sản phẩm kinh doanh thỡ ngõn hàng mới thoả món tối đa khỏch hàng, tăng khả
năng cạnh tranh, uy tớn và hỡnh ảnh của ngõn hàng trờn thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiờn được đưa vào danh mục sản phẩm của ngõn hàng.
Theo cỏch hiểu này, cú 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với cả ngõn hàng và thị
trường. Đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngõn hàng sẽ khụng phải đối mặt với cạnh tranh, cú điều kiện xõy dựng hỡnh ảnh của mỡnh trong tõm trớ khỏch hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiờn mặt trỏi của lợi nhuận là việc ngõn hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nờn thiếu kinh nghiệm triển khai, khỏch hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm khụng thực sự phự hợp với khỏch hàng. Trong trường hợp thành cụng, sau một thời gian nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chộp do sản phẩm ngõn hàng khụng được phộp bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm chỉ mới với ngõn hàng, khụng mới với thị trường: Đõy là loại
sản phẩm được sao chộp lại từ ngõn hàng khỏc. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngõn hàng cú thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phớ nghiờn cứu cũng như rỳt kinh nghiệm từ thực tiễn của ngõn hàng đi trước. Tuy nhiờn do đó cú sự cạnh tranh trờn thị trường nờn thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngõn hàng phải tạo ra sự khỏc biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thỡ mới giành được thị phần. Tớnh đa dạng thể hiện ở cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ sau:
- Số lượng sản phẩm bỏn lẻ theo từng nhúm sản phẩm (sản phẩm huy động, sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ, sản phẩm thẻ….)
- Số lượng sản phẩm bỏn lẻ triển khai mới trong năm. - Tốc độ phỏt triển sản phẩm mới.
- Số lượng sản phẩm bỏn lẻ được phõn phối qua kờnh ngõn hàng điện tử.
b.Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ.
Tự do hoỏ trong lĩnh vực ngõn hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tài chớnh tham gia cung ứng cỏc dịch vụ của ngõn hàng. Khỏch hàng trở nờn khắt khe trong việc đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ ngõn hàng do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ một cỏch dễ dàng. Lỳc này, yờu cầu đặt ra cho mỗi ngõn hàng là khụng ngừng hoàn thiện sản phẩm của mỡnh để cú thể cung cấp cho khỏch hàng những dịch vụ tốt nhất từ đú tối đa húa lợi nhuận.
Theo quan niệm của khỏch hàng, một sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ đỏp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khỏch hàng. Một sản phẩm ngõn hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khỏch hàng một tập hợp tiện ớch và lợi ớch. Do vậy, khi đỏnh giỏ một sản phẩm dịch vụ, khỏch hàng thường căn cứ trờn cỏc tiờu chớ: Mức độ tham gia của khỏch hàng vào quỏ trỡnh cung ứng sản phẩm dịch vụ là ớt và đơn giản, trỡnh độ cụng nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chớnh xỏc cao, hiệu quả đem lại cho khỏch hàng lớn, thỏi độ phục vụ tốt.
Theo quan niệm của ngõn hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngõn hàng.
Như vậy xột trờn cả hai góc độ, sản phẩm ngõn hàng hồn thiện phải đem lại lợi ớch cho cả khỏch hàng và ngõn hàng nhưng trước hết phải xuất phỏt từ lợi ớch của khỏch hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nú tớnh hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho cỏc ngõn hàng vỡ nú khụng chỉ giỳp duy trỡ khỏch hàng mà cũn thu hỳt thờm khỏch hàng mới.
c.Quy mụ và chất lượng của hệ thống kờnh phõn phối
phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất cú hiệu quả. Trong đú hệ thống cỏc chi nhỏnh là kờnh phõn phối quan trọng nhất, đó thực hiện thành cụng cả hai chức năng trờn. Nhờ vào vị trớ và hệ thống thanh toỏn thuận lợi của cỏc chi nhỏnh, cỏc ngõn hàng thu hỳt cỏc khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cựng dễ dàng cung cấp cỏc loại dịch vụ gắn liền với cho vay và cỏc loại dịch vụ phụ trợ khỏc. Do khỏch hàng của hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ là dõn cư cú địa bàn cư trỳ rải rỏc nờn để mở rộng hoạt động, số lượng cỏc chi nhỏnh của cỏc ngõn hàng đó khụng ngừng tăng lờn.
Tuy nhiờn, trong số cỏc kờnh phõn phối dịch vụ thỡ mạng lưới chi nhỏnh vẫn cú những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phớ xõy dựng, duy trỡ và quản lý. Việc phỏt triển hệ thống chi nhỏnh đũi hỏi ngõn hàng phải cú sức mạnh tài chớnh. Ngày nay, cỏc ngõn hàng đẩy mạnh việc sử dụng cỏc kờnh phõn phối khỏc - đặc biệt là cỏc kờnh cú sử dụng cụng nghệ tiờn tiến - để khắc phục cỏc nhược điểm trờn.
Để cú được mạng lưới khỏch hàng rộng khắp, cỏc ngõn hàng phải phỏt triển mạng lưới phõn phối của mỡnh. Mạng lưới phõn phối của ngõn hàng khụng chỉ gồm cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch mà cũn bao gồm những ngõn hàng ảo như Internet banking, Phone banking … hay hệ thống cỏc mỏy rỳt tiền tự động (ATM), mỏy thanh toỏn thẻ (POS). Việc phối hợp cỏc kờnh phõn phối sao cho cú hiệu quả là một vấn đề mang tớnh chiến lược mà cỏc ngõn hàng phải quan tõm trong việc mở rộng hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ. Việc mở rộng và hoàn thiện cỏc kờnh phõn phối sẽ tạo điều kiện cho khỏch hàng tiếp xỳc với cỏc sản phẩm của ngõn hàng dễ dàng, thuận tiện.
Quy mụ của kờnh phõn phối xem xột dựa trờn cỏc tiờu chớ như:
- Loại hỡnh phõn phối: kờnh truyền thống, kờnh điện tử.
- Số lượng kờnh phõn phối: số lượng kờnh phõn phối truyền thống, số lượng kờnh phõn phối điện tử.
- Số lượng khỏch hàng được phục vụ cựng một thời điểm. - Tốc độ tăng trưởng của cỏc kờnh phõn phối.
Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ thực chất là phỏt triển cỏc tiện ớch ngõn hàng trờn nền cụng nghệ hiện đại và mạng lưới kờnh phõn phối đến tận tay người tiờu dựng, làm cho ngõn hàng trở thành ngõn hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toỏn, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kờnh phõn phối của ngõn hàng. Vỡ vậy chất lượng của kờnh phõn phối đúng vai trũ vụ cựng quan trọng trong việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ.
Với kờnh phõn phối ngõn hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chớnh xỏc cao. Với kờnh phõn phối chi nhỏnh, phũng giao dịch yếu tố thõn thiện, cú khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm nhiều nhất.
d.Thị phần
Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngõn hàng nắm giữ được về một loại dịch vụ trong thời gian nhất định. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngõn hàng trờn thị trường. Đối với thị trường bỏn lẻ, thị phần của một ngõn hàng cú thể biểu hiện thụng qua chỉ tiờu như (1)Số lượng khỏch hàng (KH) mà ngõn hàng đú đang cú quan hệ, hay (2) Qui mụ của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngõn hàng đú cung cấp. Tiềm lực tài chớnh, cụng nghệ và con người của mỗi ngõn hàng là cú hạn nờn một ngõn hàng khụng thể cựng một lỳc chỳ trọng phỏt triển tất cả cỏc dịch vụ bỏn lẻ tới tất cả quảng đại dõn chỳng. Trờn cơ sở nghiờn cứu thị trường và xỏc định khả năng của mỡnh, ngõn hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiờn phỏt triển cho cỏc sản phẩm dịch vụ cũng như xỏc định đoạn thị trường tương ứng mà mỡnh sẽ khai thỏc. Vỡ vậy, một ngõn hàng cú thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bỏn lẻ này nhưng lại cú thị phần về dịch vụ khỏc kộm phỏt triển hơn.
e.Thu nhập từ dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Lợi nhuận là mục tiờu sống cũn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nờn một ngõn hàng cú dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ phỏt triển thỡ thu nhập từ dịch vụ
ngõn hàng bỏn lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngõn hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cao hay thấp tựy thuộc
vào ngõn hàng chỳ trọng vào phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ hay khụng hoặc ngõn hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đó phỏt triển loại hỡnh dịch vụ bỏn lẻ từ rất lõu. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của một ngõn hàng tăng dần, và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngõn hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bỏn lẻ.
Thu nhập từ dịch vụ
ngõn hàng bỏn lẻ = Thu nhập từ phớ +
Thu nhập từ lói của hoạt động bỏn lẻ