- Về mạng lưới thanh toỏn thẻ
2.2.2 Quy mụ và chất lượng của hệ thống kờnh phõn phố
2.2.2.1 Mạng lưới chi nhỏnh, phũng giao dịch
Hiện nay, hệ thống cung ứng dịch vụ theo kờnh phõn phối truyền thống bao gồm 170 chi nhỏnh và phũng giao dịch tại tất cả cỏc tỉnh, thành phố đụng dõn cư trờn toàn quốc. Trong số này số lượng cỏc chi nhỏnh và phũng giao dịch phục vụ riờng cho hoạt động bỏn lẻ chiếm khoảng 73% tương ứng với 125 chi nhỏnh phũng giao dịch.
2.2.2.2 Kờnh bỏn hàng qua điện thoại
Kờnh này gồm cỏc bộ phận: (1) Bộ phận bỏn hàng qua điện thoại (Telesales) và (2) Bộ phận dịch vụ khỏch hàng (Contact Center). Về bộ phận
bỏn hàng qua điện thoại, số lượng cỏn bộ trờn toàn quốc là 20 người (tớnh đến
10/2010) và dự định là 30 người (đến năm 2011). Trong năm 2010, cỏc chuyờn viờn bỏn hàng qua điện thoại cú trỏch nhiệm tiếp cận và bỏn tập trung vào một số sản phẩm: sản phẩm tớn dụng, sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm thẻ, sản phẩm tài khoản…tuy nhiờn vẫn bỏn chộo cỏc sản phẩm cỏ nhõn khỏc khi cú nhu cầu. Về bộ phận dịch vụ khỏch hàng, bộ phận này hiện nay trỏch nhiệm chớnh là cung cấp thụng tin, tư vấn và giải đỏp cỏc yờu cầu của khỏch hàng 24/24h mỗi ngày tuy nhiờn trong từng giai đoạn và từng thời điểm cũng được sử dụng trong mục đớch bỏn sản phẩm. Tuy nhiờn, nhúm sản phẩm do bộ phận này cung cấp thường là sản phẩm khụng quỏ phức tạp. Nhõn sự cho bộ phận này hiện nay trờn 60 người.
Chất lượng của bộ phận bỏn hàng qua điện thoại (Telesales) hiện tại chưa được tốt do chưa được trang bị cỏc hệ thống ghi õm để ghi lại và đỏnh giỏ chất lượng cuộc gọi. Nờn cỏch thức giao tiếp với khỏch hàng của cỏc nhõn viờn cũng chưa được kiểm soỏt. Với bộ phận Dịch vụ khỏch hàng, kờnh bỏn hàng về chất lượng hiện tại rất tốt, cựng một thời điểm cú thể phục vụ một lỳc 50 khỏch hàng. Cỏc cuộc gọi đều được ghi õm và cú sự kiểm tra gúp ý của ban lónh đạo.
2.2.2.3 Kờnh bỏn hàng điện tử
Trustbank cũng tiếp tục khẳng định là ngõn hàng hàng đầu ở Việt Nam với dịch vụ Internet Banking đỳng nghĩa tiờu chuẩn quục tế, cho phộp khỏch hàng khụng chỉ tham vấn số dư đơn thuần, mà cũn cú thể thanh toỏn chuyển khoản tới cỏc tài khoản cựng hệ thống và ngoài hệ thống Trustbank, thanh toỏn húa đơn mua hàng, gửi tiết kiệm định kỳ, thanh toỏn tiền vay, thanh toỏn sao kờ thẻ tớn dụng, đặt lịch thanh toỏn tự động và rất nhiều tiện ớch khỏc. Tại thời điểm hiện tại chất lượng dịch vụ Internet Banking đạt độ ổn định cao, tốc độ giao dịch lớn.
Về chất lượng mỏy ATM của Trustbank hiện nay vẫn thỉnh thoảng gặp một số trục trặc nhỏ: rỳt tiền khụng ra nhưng tiền bị trừ tài khoản, giao dịch 01 lần bị trừ 02 lần. Tuy nhiờn tỷ lệ trục trặc này hiện nay khoảng 2% nằm trong tỷ lệ giới hạn cho phộp.
Về dịch vụ SMS Banking, với số lượng khỏch hàng hiện tại chưa nhiều nờn hệ thống hoạt động tốt, tỷ lệ cỏc giao dịch bị lỗi, khụng thực hiện được cũng đang ở mức thấp.
2.2.2.4. Kờnh phõn phối qua đại lý
Kờnh phõn phối này đó từng được sử dụng trong việc hợp tỏc để phỏt hành thẻ, sản phẩm cho vay tiờu dựng, đại lý thanh toỏn thẻ. Tuy nhiờn do tớnh chất đặc trưng của sản phẩm ngõn hàng nờn việc phõn phối qua kờnh lại lý chỉ hạn chế trong từng chương trỡnh và từng thời điểm. Riờng đại lý thanh toỏn thẻ, hỡnh thức này luụn được Trustbank ưu tiờn phỏt triển. Tớnh đến thời điểm 30/09/2009 Trustbank hiện nay cú khoảng 1000 đơn vị chấp nhận thanh toỏn thẻ. Cũng gặp phải khú khăn chung như cỏc ngõn hàng khỏc, chất lượng của cỏc đơn vị này khụng ổn định, đụi khi họ ký cam kết với Trustbank tuy nhiờn khi khỏch hàng thanh toỏn thẻ họ vẫn tiến hành thu phớ thanh toỏn thẻ (surcharge) hoặc đụi khi nhõn viờn bỏn hàng của đơn vị lại khụng nắm vững cỏch thức vận hành mỏy nờn từ chối việc thanh toỏn thẻ của khỏch hàng.