Trong cỏc kờnh phõn phối hiện nay, kờnh qua đội ngũ bỏn hàng trực tiếp đạt doanh số cao, chiếm tỷ trọng lớn tuy nhiờn về chất lượng chưa đạt được như yờu cầu. (1) Phong cỏch chưa chuyờn nghiệp. Mặc dự một số khúa học đó được tổ chức: như khúa học cho nhõn viờn mới, kỹ năng bỏn hàng, kỹ năng giao tiếp, chỳ trọng khỏch hàng và chất lượng dịch vụ mang đến những
bước tiến so với trước kia về thỏi độ, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn Trustbank nhưng tại nhiều nơi, khỏch hàng vẫn gặp phải thỏi độ thờ ơ và phong cỏch giao tiếp chưa thực sự chuẩn mực.(2) Chức năng tư vấn chăm súc
khỏch hàng chưa được chỳ trọng. Trong kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn
lẻ, tư vấn cho khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần cú của nhõn viờn ngõn hàng. Tuy nhiờn chức năng tư vấn và chăm súc khỏch hàng của nhõn viờn chưa thực sự tốt, vẫn tồn tại một số lượng lớn nhõn viờn chưa thực sự nắm chắc về sản phẩm cũ hay cập nhật sản phẩm mới mà vẫn đi gặp gỡ và tiếp thị sản phẩm.
Về kờnh phõn phối qua chi nhỏnh, phũng giao dịch, chất lượng khụng đồng đều giữa việc cung cấp sản phẩm giữa chi nhỏnh và phũng giao dịch. Tại một số chi nhỏnh lớn chất lượng phục vụ rất tốt, tuy nhiờn tại một số phũng giao dịch thỡ khụng được như vậy. Hoặc cỏc chi nhỏnh gần Hội sở chất lượng phục vụ tốt hơn cỏc chi nhỏnh ở xa Hội sở.
2.3.3 Nguyờn nhõn của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyờn nhõn chủ quan
a. Chớnh sỏch sản phẩm chưa tốt
- Về cụng tỏc nghiờn cứu thị trường trước khi đưa ra sản phẩm. Một số
sản phẩm đưa ra thị trường thường khụng cú sự nghiờn cứu, điều tra xem sản phẩm cú thực sự đem lại sự thớch thỳ, thuận tiện cho người sử dụng. Một số sản phẩm được đưa ra mang tớnh chất dựa trờn mối quan hệ liờn kết chứ chưa thực sự đem lại lợi ớch cho người sử dụng sản phẩm. Cụ thể như việc bảo hiểm cho chủ thẻ tớn dụng, thời điểm hiện nay với mỗi chủ thẻ tớn khi phỏt hành thẻ được Trustbank mua bảo hiểm, mức bảo hiểm cho một chủ thẻ tương ứng 100.000 đồng (tương đối đắt so với phớ phỏt hành hiện nay Trustbank thu của khỏch hàng 100.000 đồng đối với thẻ thường, 200.000 đồng đối với thẻ vàng) tuy nhiờn khỏch hàng thường khụng biết và khi biết cũng tỏ ra khụng
quan tõm lắm đến quà tặng này.
- Sản phẩm ra liờn tục nhưng cụng tỏc bỏo cỏo tỡnh hỡnh, kết quả hoạt
động chưa được thực hiện bài bản. Một số sản phẩm ra đời, nếu khụng thấy
thớch hợp cú thể loại bỏ ngay lập tức. Nghiờn cứu sản phẩm cũn nặng nề vào việc cú phự hợp với cụng nghệ hay khụng chứ khụng nghĩ đến việc thiết kế sao cho phự hợp, sản phẩm chưa hướng tới khỏch hàng…
b. Chớnh sỏch khỏch hàng chưa hiệu quả
Thị trường ngõn hàng bỏn lẻ là một thị trường rộng lớn với số lượng khỏch hàng đụng đảo thuộc mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trỡnh độ học vấn, tõm lý tiờu dựng và tớch lũy. Một chớnh sỏch Marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khỏch hàng trong đú thực hiện phõn đoạn thị trường theo cỏc tiờu chớ như vựng, địa lý, cỏc yếu tố nhõn khẩu học, cỏc yếu tố tõm lý, cỏc yếu tốt thuộc thúi quen, hành vi…Khụng phải mọi khỏch hàng đều cú nhu cầu như nhau nờn ngõn hàng cần cú sự phõn đoạn để cú những chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng phự hợp.
Cỏc sản phẩm Trustbank hiện nay cung cấp trờn thị trường vẫn mang tớnh chất đại trà cho tất cả cỏc khỏch hàng, khụng cú sự phõn biệt tới từng nhúm đối tượng. Hiện nay, Trustbank mới chỉ thực hiện một số phũng khỏch hàng đặc biệt mà đối tượng là khỏch hàng cú tiền gửi lớn. Cỏc khỏch hàng đặc biệt này mới chỉ được phục vụ tại một phũng riờng biệt, phong cỏch giao dịch tận tỡnh cũn lại về sản phẩm cung cấp cho cỏc khỏch hàng này vẫn chưa cú dũng sản phẩm riờng biệt.
c. Chưa xõy dựng được bộ tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng của tất cảcỏc kờnh phõn phối cũng như hiệu quả của hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ cỏc kờnh phõn phối cũng như hiệu quả của hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ
Hiện tại mới chỉ cú cỏc bộ tiờu chuẩn cho giao dịch viờn, chi nhỏnh/ phũng giao dịch mà chưa cú bộ tiờu chuẩn cho Chuyờn viờn khỏch hàng tài
chớnh cỏ nhõn - đõy là đối tượng đang cần quan tõm nhất vỡ họ chiếm số lượng đụng cũng như gặp gỡ nhiều khỏch hàng. Ngoài ra, cỏc kờnh bỏn khỏc cũng chưa xõy dựng bộ chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng như kờnh bỏn hàng điện tử. (Internet Banking, ATM).
Ngồi cỏc bộ tiờu chuẩn đó nờu như trờn, Trustbank vẫn chưa xõy dựng bộ chỉ tiờu đỏnh giỏ hiệu quả hoạt động của ngõn hàng bỏn lẻ.
2.3.3.2 Nguyờn nhõn khỏch quan.