- Mụi trường kinh tế xó hộ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẠI TÍN
3.2.2. Phỏt triển cỏc kờnh phõn phối, cải tiến quy trỡnh phõn phối và thực hiện phõn phối cú hiệu quả.
hiện phõn phối cú hiệu quả.
Với giải phỏp này, Trustbank cần thực hiện một số biện phỏp sau :
3.2.2.1 Phỏt triển cỏc kờnh phõn phối.
Việc phỏt triển cỏc kờnh phõn phối là một trong những giải phỏp tiờn quyết, đũi hỏi phải tớch cực phỏt triển mạng lưới cỏc chi nhỏnh/phũng giao dịch, chỳ trọng mở rộng thờm cỏc phũng giao dịch vệ tinh với mụ hỡnh gọn nhẹ. Bờn cạnh việc duy trỡ và mở rộng cỏc kờnh phõn phối truyền thống như cỏc chi nhỏnh, cỏc phũng giao dịch, Trustbank cần nghiờn cứu và ứng dụng cỏc kờnh phõn phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phõn phối nhằm tối đa húa vai trũ của từng kờnh phõn phối một hiệu quả, đỏp ứng yờu cầu giao dịch ở mọi lỳc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khỏc nhau với chi phớ rẻ hơn. Đồng thời, phỏt triển mạng lưới cỏc điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liờn kết giữa cỏc ngõn hàng thương mại khỏc để nõng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ tại ATM và POS.
- Mở rộng cỏc kờnh phõn phối qua cỏc đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phỏt hành thẻ, đại lý thanh toỏn.
thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời cú bước đột phỏ để tạo đà phỏt triển nhanh chúng trờn cơ sở giữ vững thị phần đó cú và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ớch cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ớch khỏch hàng với lợi ớch của ngõn hàng và cú lợi cho nền kinh tế.
3.2.2.2 Xõy dựng cỏc chỉ số để đỏnh giỏ chất lượng của cỏc kờnh phõn phối
- Với kờnh phõn phối trực tiếp, cần xõy dựng bộ chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cho chuyờn viờn khỏch hàng tài chớnh cỏ nhõn như: (1) Tỏc phong chuyờn nghiệp (2) Độ thõn thiện (3) Khả năng giới thiệu sản phẩm (4) Hiểu biết về sản phẩm (5) Thời gian xử lý hồ sơ của khỏch hàng.
- Với kờnh phõn phối qua điện thoại: (1) Giọng núi chuyờn nghiệp, khụng núi ngọng, núi lắp (2) Khả năng lắng nghe, thấu hiểu (3) Khả năng giải quyết xung đột (4) Thời gian xử lý hồ sơ của khỏch hàng.
- Với kờnh phõn phối điện tử: gồm cỏc chỉ tiờu như (1) Thời gian thực hiện một giao dịch (2) Số lượng khỏch hàng cú thể thực hiện cựng một thời điểm (3) Số lượng cỏc giao dịch bị lỗi (4) Số lượng cỏc giao dịch giả mạo (với dịch vụ Internet Banking).
3.2.2.3. Thực hiện phõn phối hiệu quả và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để thực hiện phõn phối hiệu quả và đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ ta cần thực hiện đồng thời một số giải phỏp như: (1)Về phỏt triển và bồi
dưỡng nguồn nhõn lực, (2) về việc kiểm soỏt và giỏm sỏt
- Về phỏt triển và bồi dưỡng nguồn nhõn lực, đõy là yếu tố cần thiết và quan trọng để nõng cao năng lực điều hành của Trustbank. Nguồn nhõn lực cho hoạt động bỏn lẻ nờn được phỏt triển theo 02 hướng:
- Những cỏn bộ quản lý, hoạch định chớnh sỏch đũi hỏi phải cú kiến thức mang tầm vĩ mụ về chiết lược phỏt triển, về đỏnh giỏ năng lực tài chớnh cỏ nhõn; năng động và nhạy bộn là những phẩm chất của những cỏn bộ quản
lý hiện đại; cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, trỡnh độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hoỏ, xó hội, phỏp luật và nắm bắt được cỏc thụng tin cụng nghệ.
- Cỏc cỏn bộ giao dịch trực tiếp với khỏch hàng ngoài trỡnh độ nghiệp vụ, trỡnh độ ngoại ngữ, cần phải cú kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, cú hiểu biết xó hội - nhõn văn, đũi hỏi độ nhạy bộn cao trong việc thuyết phục khỏch hàng cỏ nhõn "mua hàng". Trước con mắt của khỏch hàng, họ chớnh là "bộ mặt" là "hỡnh ảnh" của Trustbank nờn nhất thiết cần phải được đào tạo kỹ năng bỏn hàng.
Muốn đạt được yờu cầu về nhõn lực như trờn, trong thời gian tới, Trustbank cần sớm thực hiện cỏc biện phỏp sau: (1) Thuờ ngoài một đơn vị độc lập trong việc đỏnh giỏ chất lượng của việc tự đào tạo của cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng trỏnh việc tổ chức rất nhiều cỏc chương trỡnh đào tạo nội bộ nhưng giảng viờn mặc dự cú kinh nghiệm nhưng thật sự khụng cú kỹ năng thuyết trỡnh dẫn đến kết quả đào tạo khụng cao. (2) Cơ cấu lại cỏc chương trỡnh đào tạo cho cỏn bộ nhõn viờn. Ở đõy bao gồm đào tạo nhõn viờn mới tuyển dụng và tỏi đào tạo lại đội ngũ cỏn bộ cú thõm niờn để họ nắm bắt được kiến thức mới. (3) Nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho cỏn bộ nhõn viờn bằng việc tổ chức chương trỡnh học ngoại ngữ cho cỏn bộ nhõn viờn toàn ngõn hàng.
- Về việc kiểm soỏt và giỏm sỏt, ta biết rằng để đảm bảo chất lượng kờnh phõn phối khụng chỉ bằng quỏ trỡnh xõy dựng cỏc bộ tiờu chuẩn mà cần thực hiện giỏm sỏt, kiểm tra thường xuyờn. Bộ phận kiểm soỏt này sẽ đúng vai trũ khỏch hàng để thực hiện giao dịch và kiểm tra dựa vào cỏc tiờu chớ như trờn. Vỡ vậy, bộ phận này phải được đào tạo thụng thạo về đặc tớnh cũng như quy trỡnh sản phẩm.