- Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất và chất lƣợng tốt nhất Chăm sóc khách hàng:
3.1.4.2Giải pháp về Marketing
Marketing là hoạt động hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp dịch vụ, chiến lƣợc Marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thơng tin hữu ích về thị trƣờng, có điều kiện mở rộng thị trƣờng và tăng quy mô kinh doanh. Các công cụ Marketing giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trƣờng tăng thị phần, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ bằng cách nâng cao khả năng cạnh tranh và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nhờ có chiến lƣợc Marketing các hoạt động của doanh nghiệp đƣợc thực hiện một cách đồng bộ, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với thị trƣờng tiềm năng, chinh phục và lôi kéo khách hàng và có thể nói rằng chiến lƣợc Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp gần hơn với thị trƣờng.
Để thực hiện tốt hoạt động Marketing, VNPT Bắc Kạn cần đẩy mạnh một số nội dung sau:
* Công tác nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của Cơng ty cịn q đơn giản chủ yếu là do kinh nghiệm để lại trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, thể hiện tính chủ quan chứ chƣa thực sự khách quan trong việc nghiên cứu, phân tích và tổng hợp. Trong thời gian tới VNPT Bắc Kạn cần tăng cƣờng cơng tác nghiên cứu thị trƣờng vì thơng tin thị trƣờng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển, thị trƣờng là luôn luôn biến động và xu hƣớng của nó có thể là cơ hội nhƣng cũng có thể là nguy cơ của doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trƣờng là việc nghiên cứu khách hàng, hành vi mua sắm của họ, mức độ sẵn sàng của khách hàng khi mua sản phẩm của doanh nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu thị trƣờng phải đặt khách hàng trong mối quan hệ giàng buộc của môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng vi mô doanh nghiệp.
Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng do phòng Kế hoạch-Kinh doanh thực hiện phải đảm bảo các yêu cầu sau: Chính xác, đầy đủ và cập nhật. Chính xác nghĩa là phải phản ánh đúng tình hình thực tế diễn ra trên thị trƣờng. Nghiên cứu thị trƣờng là phải nghiên cứu một cách tổng hợp vì vậy thơng tin phải đầy đủ, phải phản ánh tất cả những sự việc, hiện tƣợng liên quan. Có thơng tin đầy đủ chính xác nhƣng thơng tin đó đến q chậm, làm lỡ mất thời cơ thì hoạt động nghiên cứu thị trƣờng cũng khơng đem lại hiệu quả. Vì vậy, thơng tin phải cập nhập, nhanh chóng đến với ban lãnh đạo để từ đó có những quyết sách phù hợp, chớp đƣợc thời cơ và ngăn ngừa tổn thất. Việc nghiên cứu thị trƣờng của VNPT Bắc Kạn có thể thực hiện bằng các cách sau:
- Tự tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin. Để thực hiện đƣợc VNPT Bắc Kạn cần có một bộ phận thu thập, tổng hợp, nghiên cứu và đƣa ra các quyết sách thích hợp. Bộ phận này cần đƣợc hỗ trợ bởi tất cả các phòng ban đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và vì mục đích chung của doanh nghiệp.
- Thu thập thơng tin từ tất cả các tổ chức, các đơn vị khác. Cơng ty có thể sử dụng thơng tin tổng hợp từ các tổ chức khác đặc biệt là từ việc nghiên cứu của Tập đoàn BCVT Việt Nam. Đây là một trong những nguồn thông tin mà Cơng ty có thể tận dụng với tƣ cách là thành viên của Tập đoàn.
- Ứng dụng CNTT vào công tác nghiên cứu thị trƣờng, quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
* Thiết kế Hệ thống kênh phân phối
- Đa dạng hóa kênh phân phối bằng nhiều hình thức nhƣ:
+ Thiết lập tại mỗi trung tâm huyện, thị xã một Cửa hàng Giao dịch thống nhất theo hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của Tập đoàn.
+ Hợp tác với Bƣu điện tỉnh tận dụng mạng lƣới các Bƣu cục, các Điểm Bƣu điện-Văn hóa xã trong tồn tỉnh
+ Phát triển hệ thống các Đại lý rộng khắp, thống nhất về biển hiệu theo hệ thống nhận diện thƣơng hiệu
+ Ký hợp đồng với các cộng tác viên bán hàng
+ Sử dụng CBCNV tham gia trực tiếp bán hàng, phát triển thuê bao. Mỗi gia đình CBCNV là một điểm bán hàng.
+ Tổ chức các quầy bán hàng lƣu động tại các phiên chợ.
- Xây dựng cơ chế chính sách cho từng hình thức kênh phân phối trên cơ sở khuyến khích, tạo động lực tăng doanh thu.
- Tiến hành rà soát hoạt động các đại lý, thanh lý đại lý hoạt động khơng hiệu quả. Đề xuất các chính sách bán hàng, thu cƣớc, dịch vụ phù hợp giai đoạn cạnh tranh hiện nay.
* Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp
- Thiết kế và tổ chức thực hiện các chƣơng trình khuyến mại phù hợp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Đƣa ra các biện pháp và các chính sách phát triển thuê bao trả sau, thuê bao internet, Gphone, cố định phù hợp và hấp dẫn hơn các đối thủ cạnh tranh.
- Phối hợp các doanh nghiệp cung cấp thiết bị (Nokia, SamSung, doanh nghiệp cung cấp máy tính...) cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trọn gói.
- Đề xuất những chính sách riêng biệt cho những kênh phân phối bán lẻ chuyên biệt hiện nay trên thị trƣờng.
- Đảm bảo nguồn hàng hóa, các gói sản phẩm, nhƣ Sim thẻ, thiết bị đầu cuối thuê bao đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ của Tổng đại lý và đại lý.
- Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo: Quảng cáo trên báo Bắc Kạn, Đài truyền hình, hệ thống loa phóng thanh phƣờng, xã.
- Tổ chức các chƣơng trình PR nhằm khuếch trƣơng, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh của VNPT Bắc Kạn: Hội nghị khách hàng, tham gia triển lãm hội chợ thƣơng mại, roadshow; các hoạt động tài trợ, từ thiện, hoạt động xã hội.
- Xây dựng Website thƣơng mại nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp, là kênh nhận thông tin phản hồi của khách hàng, tiếp nhận nhu cầu trực tuyến của khách hàng…
* Cơng tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
VNPT Bắc Kạn phải coi chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con ngƣời
VNPT Bắc Kạn đã có lợi thế về yếu tố sản phẩm (theo nghĩa chất lƣợng) và yếu tố thuận tiện (nhờ mạng lƣới rộng khắp), do đó cần tập trung vào yếu tố con ngƣời.
Nếu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, VNPT Bắc Kạn cần:
- Thay đổi tƣ duy và nhận thức cho toàn thể CBCNV trong doanh nghiệp, coi khách hàng là thƣợng đế, là ngƣời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và thu nhập cho CBCNV.
- Thiết kế, ban hành và đƣa vào áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ cho nhân viên.
- Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp.
- Phát động các cuộc vận động, phong trào hƣớng về khách hàng, chăm sóc khách hàng nhƣ: Nụ cƣời VNPT; Nhân viên bán hàng xuất sắc; Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi..