Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.4. Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual của Gronoos
Năm 1984, Giáosư Christian Grưnroos đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mơ hình về chất lượng dịch vụ của Grưnroos. Mơ hình này dựa trên mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như hình 1.5. Mơ hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.
Hình 1.5: Mơ hình Servqual của Gronroors (Kang & James, 2004)
- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu
(Responsiveness) - RATER.
- Chất lượng kỹ thuật(Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Yếu tố hình ảnhcủa nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trị như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và tồn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách
hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mơ hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của cơng ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mơ hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của cơng ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.