Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.6. Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress
1.6.6. Biểu đồ Nhân Quả (Cause and Effects Diagrams )
Với các thông tin, số liệu thu được sau quá trình khảo sát và được xử lý bằng phần mềm thống kế SPSS phiên bản 11, tác sử dụng biểu đồ Nhân Quả để xác –
định hiện tượng hoặc vấn đề (kết quả). Khi kết quả được xác định, các yếu tố gây ra
kết quả này (nguyên nhân) sẽ được tìm ra.
Cơng cụ này cũng cịn được gọi là Biểu đồ Ishikawa. Mặc dù có nhiều tên gọi và có nhiều tiêu chí thì điểm cơ bản của cơng cụ này cũng đều như nhau.
Nguyên nhân được chia thành các phạm trù khác nhau và người ta thường nói đếu dạng biểu đồ xương cá 6M với các phạm trù: Man (Con người), Methods (Phương pháp), Machines (Máy móc), Materials (Nguyên vật liệu), Management (Quản lý), Mother Nature (Môi trường). Biểu đồ Nhân Quả là một phương pháp để
nguyên nhân và hậu quả. Vấn đề xảy ra chính là hậu quả và các yếu tố tác ộng ến đ đ nó chính là ngun nhân. Biểu ồ Nhân Quả có thể giúp loại bỏ các vấn đ đề bằng
cách ngăn chặn các nguyên nhân của chúng, như hình 1.6
Hình 1.6: Biểu đồ xương cá
Mặc dù một cá nhân có thể xây dựng một biểu đồ Nhân Quả nhưng tốt nhất là làm việc theo nhóm. Cơng cụ này ợc xem xét là tđư ương thích cho ứng dụng vào nhóm. Một trong những thuộc tính giá trị nhất của cơng cụ này là nó cung cấp một cơng cụ tuyệt vời ể hỗ trợ cho quy trình ộng não nhóm (brainstorming). Quy trình đ đ xây dựng biểu ồ Nhân đ - Quả sẽ gồm các b ớc sau ư đây:
- Biểu đồ Nhân - Quả ợc giới thiệu ể mọi thành viên trong nhóm biết rõ: mục đư đ đích của biểu ồ là xác ịnh các vấn ề chất l ợng mà nhà quản lý dịch vụ mong đ đ đ ư muốn cải tiến, chính là những nguyên nhân của sự khơng thoả mãn, khơng hài lịng của khách hàng đối với các tiêu chí mức ộ tin cậy, khả nđ ăng đáp ứng yêu
cầu, mức độ bảo đảm, sự cảm thông thấu hiểu và sự hữu hình.
- Từng thành viên trong nhóm ổng hợp ý kiến, xác định nguyên nhân làm cho t
khách hàng không thoả mãn khi sử dụng dịch vụ và ghi vào biểu đồ của mình.
- Các trưởng nhóm làm việc chung với các nhóm để thống nhất các ý kiến.
- Cuộc họp chung với nhóm chất lượng được tổ chức ể cùng nhau vẽ nên các đ biểu đồ nhân quả. Trong buổi họp này, kỹ thuật ộng não (brainstorming) sẽ đ được sử dụng chính nhằm truy tìm các ngun nhân.
- Qua quá trình trao đổi, phân tích và xác định các nguyên nhân, các nguyên nhân
Tóm tắt Chương I
Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ bưu chính. Bên cạnh đó, chương I đã trình bày tổng quan các tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và của Gronoos. Qua đó đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ Vexpress theo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, hình ảnh của dịch vụ Vexpress và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đây là cơ sở chủ yếu để đánh giá chất l ợng dịch vụ Vexpress tại ư BĐHN , từ ó, phân tích chất lượng dịch vụ ở các chương tiếp theođ