Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Bảng 2.15 Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Vexpress
- Nhân viên BĐHN luôn thể hiện s kiên nhự ẫn, tơn trọng mọi u cầu tìm hiểu thông tin và sử ụ d ng dịch v Vexpressụ
- Khi anh/chị ặ g p khó khăn, khó xử ho c b c bặ ự ội nhân viên BĐHN ln có cách
giúp anh/chị ả gi i t a nhỏ ững bức xúc
- Trong mọi tình huống nhân viên BĐHN ln ln giữthái độ hòa nhã và th c ự
hiện nghiêm túc chương trình “Nụcười VNPT”
- Nhân viên BĐHN ln hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị. Và cùng anh/ch ịtìm biện pháp t t nhố ất để đáp ứng nh ng nhu cữ ầu đó.
- Nhân viên BĐHN sẵn sàng b trí thêm nhân l c khi anh/ch yêu cố ự ị ầu tiếp nhận bưu gửi
Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng
Nhìn chung đánh giá 5 chỉ tiêu trên là không đồng đều: chỉ tiêu 3 về thái độ hòa nhã, “nụ cười VNPT” chưa được nhân viên quan tâm và thực hiện nghiêm túc. Chỉ tiêu thứ 5 được đánh giá cao nhất; vì cơ chế khốn doanh thu của BĐHN có tích cực; thúc đẩy CBCNV làm việc hiệu quả, kể cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ.
5) Các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress
Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress:
- Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của BĐHN (sạch sẽ, khang trang, có đủ
biển hiệu, thơng tin giới thiệu về ị d ch v giúp khách hàng thu n tiụ ậ ện và thoải mái trong khi giao dịch)
- Trang web của BĐHN tại địa ch ỉ http:///www.hnpt.com.vn thiết k p, chuyên ế đẹ nghiệp; có đầy đủthơng tin về ị d ch v ụmà anh/chị quan tâm
- Anh/ch ị đánh giá vềcác trang thiết bị ện đại như máy tính, máy in, truyề hi n số liệu… s d ng trong quá trình cung c p dử ụ ấ ịch vụ
Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng
Mean Std Dev 2.73 2.76 2.83 TNG01 TNG02 TNG03 1 TNG01 2.7300 .9281 2 TNG02 2.7600 .9310 3 TNG03 2.8300 .9410