Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Vexpress

Một phần của tài liệu Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress Bưu điện thành phố Hà Nội (Trang 72 - 73)

Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress

Bảng 2.15 Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Vexpress

- Nhân viên BĐHN luôn thể hiện s kiên nhự ẫn, tơn trọng mọi u cầu tìm hiểu thông tin và sử ụ d ng dịch v Vexpressụ

- Khi anh/chị ặ g p khó khăn, khó xử ho c b c bặ ự ội nhân viên BĐHN ln có cách

giúp anh/chị ả gi i t a nhỏ ững bức xúc

- Trong mọi tình huống nhân viên BĐHN ln ln giữthái độ hòa nhã và th c ự

hiện nghiêm túc chương trình “Nụcười VNPT”

- Nhân viên BĐHN ln hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị. Và cùng anh/ch ịtìm biện pháp t t nhố ất để đáp ứng nh ng nhu cữ ầu đó.

- Nhân viên BĐHN sẵn sàng b trí thêm nhân l c khi anh/ch yêu cố ự ị ầu tiếp nhận bưu gửi

Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng

Nhìn chung đánh giá 5 chỉ tiêu trên là không đồng đều: chỉ tiêu 3 về thái độ hòa nhã, “nụ cười VNPT” chưa được nhân viên quan tâm và thực hiện nghiêm túc. Chỉ tiêu thứ 5 được đánh giá cao nhất; vì cơ chế khốn doanh thu của BĐHN có tích cực; thúc đẩy CBCNV làm việc hiệu quả, kể cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ.

5) Các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress

Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress:

- Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của BĐHN (sạch sẽ, khang trang, có đủ

biển hiệu, thơng tin giới thiệu về ị d ch v giúp khách hàng thu n tiụ ậ ện và thoải mái trong khi giao dịch)

- Trang web của BĐHN tại địa ch ỉ http:///www.hnpt.com.vn thiết k p, chuyên ế đẹ nghiệp; có đầy đủthơng tin về ị d ch v ụmà anh/chị quan tâm

- Anh/ch ị đánh giá vềcác trang thiết bị ện đại như máy tính, máy in, truyề hi n số liệu… s d ng trong quá trình cung c p dử ụ ấ ịch vụ

Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng

Mean Std Dev 2.73 2.76 2.83 TNG01 TNG02 TNG03 1 TNG01 2.7300 .9281 2 TNG02 2.7600 .9310 3 TNG03 2.8300 .9410

Một phần của tài liệu Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress Bưu điện thành phố Hà Nội (Trang 72 - 73)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)