Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.5. Dịch vụ bưu chính và dịch vụ Vexpress
1.5.1. Dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là hình thức chuyển tải thơng tin mà cơng tác của nó hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp xã hội để chấp nhận chuyển phát Bưu phẩm, Bưu kiện, tiền bạc, hàng hóa của cá nhân, tổ chức cơ quan cho đến khi phát xong cho người nhận và đảm bảo yêu cầu: Nhanh chóng, thuận tiện, an tồn.
Bưu chính là lĩnh vực phục vụ cơng ích cho xã hội. Bưu chính có hai nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh và phục vụ. Hai nhiệm vụ này có quan hệ mật thiết với nhau vì có phục vụ tốt thì mới kinh doanh tốt.
- Kinh doanh là đảm bảo cho việc thực hiện doanh thu và có lãi.
Bưu chính có vai trị trọng đối với mỗi quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp cũng như cá nhân. Với Việt nam thơng tin Bưu chính là cơng cụ phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, là phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân đồng thời là phương tiện để nâng cao dân trí, góp phần nếp sống văn hóa mới trong nhân dân và góp phần bài trừ tư tưởng lạc hậu của xã hội cũ để lại. Bằng hoạt động của mình thơng tin bưu chính nối liền sản xuất với sản xuất, sản xuất với tiêu dùng, rút ngắn thời gian và không gian sản xuất và làm năng suất lao động xã hội tăng lên. Cũng thơng qua Bưu chính mối quan hệ giữa nước ta và các nước trên thế giới về mọi mặt được cũng cố và phát triển. Với tầm quan trọng như vậy của thơng tin Bưu chính việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính là sự cần thiết, đặc biệt trong tình hình hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thơng tin Bưu chính ngày càng khắt khe và khó tính. Để có thể xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính, chúng ta phải xem xét đến các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính. Bưu chính là một bộ phận quan trọng và cơ bản của ngành Bưu điện. Bên cạnh những đặc điểm chung giống như những ngành thông tin khác thì dịch vụ Bưu chính có đặc điểm riêng của nó:
- Tin tức trong thơng tin Bưu chính được truyền đưa nguyên kiện trong quá trình chuyển nhận: -
Nghĩa là: Các bưu gửi, thư gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi thì khi phát cho người nhận cũng như vậy khơng hề có sự biến đổi về nội dung cũng như hình thức. Tin tức chỉ được chuyển dời vị trí theo khơng gian và thời gian mà khơng thay đổi về hình thức. Như vậy các bưu gửi phải được an tồn 100% khơng được để mất mát, rách nát và hư hỏng, không được tiết lộ nội dung.
Chính đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến chỉ tiêu tốc độ của thông tin Bưu chính trong việc áp dụng cơng nghệ tin học. Đây là vấn đề lớn phải sử dụng thành tựu của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền
người gửi và người nhận ở hai vị trí địa lý khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một quốc gia hoặc hai quốc gia khác nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một cơng đoạn, một khâu nhất định của q trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, bộ phận, thậm chí cịn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các q trình hoạt động ăn khớp với nhau. - Tính vơ hình của sản phẩm.
Tính vơ hình của bưu chính được thể hiện là nó khơng tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng khơng phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lịng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vơ hình, nên khơng thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ nănglực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng.
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ nên sản phẩm khơng thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác.
Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau:
Ngành bưu chính khơng thể tự sản xuất nếu khơng có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ địi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thơng tin. Cho nên
để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp, đến gần mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thơng tin.
Do q trình tiêu thụ khơng tách rời q trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Nếu dịch vụ bưu chính kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần.
Các dịch vụ Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang tham gia vào q trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngồi như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.
- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định. Tải trọng của Bưu chính ln ln phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao động khơng đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thơng.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm khơng dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà cơng suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng.
1.5.2. Dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress
Trong nhóm dịch vụ Bưu chính có thể coi dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress (VietNam Express) trong nước là dịch vụ cốt lõi của BĐHN. Dịch vụ Vexpress là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu phẩm) theo chỉ tiêu thời gian được BĐHN cơng bố với thị trường và có kiểm sốt của cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ. Hiện dịch vụ Vexpress đang được thử nghiệm cung cấp tại BĐHN từ 9/2007 đến nay. Dịch vụ Vexpress vẫn đang cung cấp cho khách hảng bằng hình thức thử nghiệm; việc cung cấp chính thức ra thị trường của dịch vụ Vexpress còn chờ quyết định của các cơ quan chức năng có liên quan.
Thời gian tồn trình phục vụ và cung cấp dịch vụ Vexpres là thời gian từ lúc
khách hàng gửi bưu phẩm đến khi bưu phẩm được phát đến tay người nhận được
BĐHN công bố công khai và tuân thủ chặt chẽ. Quản lý chất lượng dịch vụ Vexpress bằng mạng vi tính định vị tồn quốc và trên mạng Internet, phạm vi cung cấp dịch vụ Vexpress hiện nay đến hơn 20 tỉnh/thành trong nước.
Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng quyết tâm đảm bảo chất lượng, hơn 2 năm qua, dịch vụ Vexpress luôn là dịch vụ có thị phần lớn nhất trên thị trường chuyển phát nhanh, chiếm tới 75% 80%. Theo số thống kê của BĐHN, - hàng năm, dịch vụ Vexpress ln có mức tăng trưởng từ 30% đến 35%. Doanh thu của dịch vụ được đánh giá đi đầu trong các dịch vụ bưu chính truyền thống cũng như các dịch vụ bưu chính mới triển khai của BĐHN.
Bên cạnh đó là một số dịch vụ gia tăng bao quanh: là các dịch vụ mà khách hàng có thể tùy chọn thêm khi sử dụng dịch vụ Vexpress, đó là 1 số dịch vụ:
- Dịch vụ khai giá: khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khai giá cho bưu phẩm mình gửi, trong trường hợp BĐHN làm mất bưu phẩm của khách hàng, BĐHN sẽ đền bằng tiền tương đương với giá trị của hàng hóa trong bưu phẩm khách hàng đã gửi. Đây là dịch vụ tùy chọn cho khách hàng, đặc biệt khi khách
- Dịch vụ báo phát: khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này khi họ quan tâm đến thời điểm người nhận đã nhận được bưu phẩm, tùy theo yêu cầu của khách hàng mà BĐHN sẽ thông báo ngay bằng thư, bằng điện thoại, fax, tin nhắn SMS, email ngay sau khi người nhận đã nhận được bưu phẩm của dịch vụ Vexpress
- Dịch vụ chuyển hoàn: khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ này khi bưu phẩm không được phát đến tận tay người nhận vì lý do khách quan,dịch vụ chuyển hồn có thể chuyển tiếp bưu phẩm đến 1 địa chỉ khác hoặc 1 người nhận khác theo đề nghị của khách hàng.
- Ngồi ra nhóm các dịch vụ bao quanh cịn có nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, như: dịch vụ phát hẹn giờ; dịch vụ bảo quản và phát bưu phẩm có tính chất đặc biệt hoặc quan trọng...
Với nhóm dịch vụ bao quanh này BĐHN cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn
cho dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của khách hàng.
Năm 2007, khi chưa thực hiện việc chia tách hai khối Bưu chính Viễn thơng. Sau khi tổng kết kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại các đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, kết quả kinh doanh các dịch vụ Viễn thông chiếm đến 80% doanh thu, lợi nhuận của BĐHN (cũ). Từ 01/01/2008, BĐHN thực hiện tách Bưu chính và Viễn Thơng thành BĐHN mới (kinh doanh dịch vụ Bưu chính) và Viễn Thơng Hà Nội (kinh doanh dịch vụ Viễn thơng). Vì vậy việc kinh doanh các dịch
vụ bưu chính chất lượng cao ngày càng địi hỏi phải có 1 chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chuyển phát Vexpress là dịch vụ mà BĐHN đang kỳ vọng vào việc phát triển, mang lại doanh thu cao cho BĐHN.