Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual
2.3. Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
1) Mức độ tin cậy của dịch vụ Vexpress
Có 7 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ Vexpress:
- RLI01 ti- ếp nhận d ch v ị ụ Vexpress theo đúng thời gian cam kết - RLI02 - phát bưu gửi đến nơi nhận đúng như tồn trình thời gian - RLI03 - bưu gửi đến tay người nhận an tồn
- RLI04- tính đúng giá cước qui định
- RLI05 - thông tin k t qu phát ế ả được đáp ứng k p th i ị ờ - RLI06 - thơng tin k t qu phát là chính xác và nh t quán ế ả ấ - RLI07 - tích lũy điểm thưởng đúng qui định
Mean Std Dev 2.6 2.55 2.53 2.56 2.63 2.57 2.62
RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RLI07
1 RLI01 2.6000 .8507 2 RLI02 2.5500 1.0550 3 RLI03 2.5300 .8905 4 RLI04 2.5600 .9544 5 RLI05 2.6300 .9787 6 RLI06 2.5700 1.0539 7 RLI07 2.6200 .9487
Bảng 2.12: Mức độ tin cậy của dịch vụ Vexpress
Các tiêu chí về độ tin cậy của dịch vụ Vexpress chỉ ở mức trên trung bình. Trong đó có 3 tiêu chí trên mức trung bình, đó là:
Tiếp nhận dịch vụ Vexpress theo đúng thời gian cam kết. Hiện nay việc đóng mở cửa các điểm giao dịch đã được Giám đốc BĐHN phân cấp cho Giám đốc đơn vị trực thuộc tự quyết định dựa trên tình hình thực tế của đơn vị về mức sản lượng; về nhu cầu xã hội trong khu vực địa bàn và tình hình sử dụng lao động của đơn vị ; Việc đóng mở giao dịch được thực hiện nghiêm chỉnh tại các đơn vị; tuy nhiên việc kiểm tra giám sát chưa được thực hiện nghiêm túc nên chỉ tiêu này cần được nâng cao trong tương lai đảm bảo uy tín cho dịch vụ nói riêng và cho BĐHN nói chung.
Thơng tin kết quả phát được đáp ứng kịp thời: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình 2.63 trong thang đo likert 5 điểm; có được đánh giá cao như vậy là thông tin chi tiết phát bưu gửi đã được BĐHN quan tâm và đưa ứng dụng CNTT vào quản lý; giúp cho việc nhập số liệu vào phần mềm và cung cấp các phần mềm tra cứu, định vị hỗ trợ tốt cho khách hàng tìm kiếm, tra cứu thơng tin về bưu gửi; Đây là 1 yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nên cần được nâng cao hơn nữa trong tương lai;
Tích lũy điểm thưởng đúng qui định. Chỉ tiêu này được đánh giá trên trung bình vì việc theo dõi khách hàng, theo dõi doanh thu phát sinh từ khách hàng được áp dụng CNTT nên tính điểm thưởng cho khách hàng chính xác được ghi nhận.
Chỉ tiêu về việc phát đến tay khách hàng nhanh và an toàn cần được cải tiến trong tương lai.
So sánh với số liệu thực tế thông qua cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BĐHN và số liệu thống kê thông qua khảo sát khách hàng tương đối phù hợp với thực tế. Cụ thể (số liệu lấy của 9 tháng đầu năm2010, tại BDDHN): trong 54.000 bưu gửi Vexpress có xấp xỉ 32.000 bưu gửi phát chậm từ 1 đến 1.5 ngày; có 11.000 bưu gửi cập nhật số liệu chi tiết phát chậm từ 2 đến 4 ngày sau khi phát được bưu gửi; gần 1.000 số liệu bưu gửi cập nhật sai số liệu chi tiết phát. Nguyên nhân chủ yếu là do:
- Việc phát tận tay khách hàng còn chưa được thực hiện nghiêm túc; đôi khi người bưu tá đi phát bưu gửi chưa tận tâm với công việc; làm ảnh hưởng đến kết quả phát bưu gửi
- Việc cập nhật số liệu sau khi phát chưa được nghiêm túc thực hiện đúng qui trình; làm ảnh hưởng đến việc điều tra, tra cứu, quản lý và thống kê; thậm chí số liệu phát bưu gửi khơng cập nhật kịp thời cịn gây tâm lý hoang mang cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín của BĐHN
2) Khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress
Có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress:
- Yêu c u tiầ ếp nhận bưu gửi tại các bưu cục luôn sẵn sàng
- Yêu c u tiầ ếp nhận tạ ịi đ a chỉngười g i qua sử ố ệđi n thoại 600 đư c đáp ợ ứng - Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui định nghiệp vụ chuyển phát
- Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡvà tiếp nhận bưu gửi trong những trường hợp có khó khăn từ phía anh/ch ị (bưu gửi to, nặng, chưa được gói b c c n th n) ọ ẩ ậ
- Nhân viên bưu tá phát bưu gửi đến nơi nhận luôn c g ng liên h và gố ắ ệ ặp trực tiếp người nhận để phát bưu gửi
- BĐHN luôn cố ắ g ng, kịp thời thơng báo đến anh/chị ế n u có vấn đềphát sinh trong quá trình cung cấp d ch v . ị ụ
Mean Std Dev 2.6 2.58 2.7 2.66 2.63 2.75 RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 RSP05 RSP06 1 RSP01 2.6000 .8967 2 RSP02 2.5800 .9635 3 RSP03 2.7000 .9023 4 RSP04 2.6600 .9534 5 RSP05 2.6300 .8225 6 RSP01 2.7500 .8668
Bảng 2.13: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress
Các đánh giá về khả năng đáp ứng của dịch vụ chỉ ở mức trung bình khá; chỉ tiêu thấp nhất chỉ đạt 2.58 điểm là việc cung cấp số điện thoại miễn phí để khách hàng gọi vào yêu cầu cung cấp dịch vụ qua số điện thoại 600 chưa được các đơn vị trong BĐN quan tâm và khai thác; nhiều khi số liệu từ hệ thống 600 chuyển tiếp cho các đơn vị để phục vụ khách hàng khơng được xử lý; ngồi việc mất khách, mất doanh thu mà BĐN còn để mất khách hàng và mất lòng tin ở khách hàng. Chỉ tiêu về độ sẵn sàng tiếp nhận dịch vụ tại các Bưu cục cũng cần được xem xét, việc đóng mở cửa đúng giờ chưa đủ để tiếp nhận dịch vụ; ngồi ra đó là sự sẵn sàng làm việc của nhân viên, máy móc, thiết bị đã được sẵn sàng...
3) Mức độ đảm bảo của dịch vụ Vexpress
Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ đảm bảo của dịch vụ Vexpress:
- Anh/chị luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vexpress
- Anh/chị hồn tồn tin tưởng rằng những thơng tin cá nhân của anh/chị được tơn trọng giữ bí mật
- Nhân viên giao dịch có thể trả lời các câu hỏi
Tương ứng với 03 biến với các giá trị như bảng 2.14
Các đánh giá về mức độ đảm bảo của dịch vụ cũng chỉ ở mức trung bình khá; chỉ tiêu thấp nhất chỉ đạt 2.57 điểm . Trong 3 chỉ tiêu này cần lưu ý chỉ tiêu về sự an tâm của khách hàng; đây là kết quả của việc giữ lòng tin với khách hàng; lòng tin
mất đi sẽ khó lấy lại được. Nên cần phải lưu ý và có những biện pháp thích hợp để giáo dục CBCNV tuân thủ các qui định nghiệp vụ; chăm sóc khách hàng tốt, nhằm giữ chân khách hàng. Chỉ tiêu về năng lực của nhân viên được đánh giá tốt nhất, có điểm số trung bình đạt 2,7 trong thang điểm 5.
Mean Std Dev
2.57
2.74 2.75
ASS01 ASS02 ASS03
1 ASS01 2.5700 .8654 2 ASS02 2.7400 .8638 3 ASS03 2.7450 .8624
Bảng 2.14: Mức độ đảm bảo của dịch vụ Vexpress
4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng của dịch vụ Vexpress
Có 5 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ cảm thơng của dịch vụ Vexpress:
Mean Std Dev
2.75 2.77
2.62
2.74 2.82
EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 EMP05
1 EMP01 2.7500 .9962 2 EMP02 2.7700 1.0596 3 EMP03 2.6200 1.0003 4 EMP04 2.7400 .9146 5 EMP05 2.8200 .8551
Bảng 2.15: Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Vexpress
- Nhân viên BĐHN luôn thể hiện s kiên nhự ẫn, tôn trọng mọi yêu cầu tìm hiểu thơng tin và sử ụ d ng dịch v Vexpressụ
- Khi anh/chị ặ g p khó khăn, khó xử ho c b c bặ ự ội nhân viên BĐHN ln có cách
giúp anh/chị ả gi i t a nhỏ ững bức xúc
- Trong mọi tình huống nhân viên BĐHN ln ln giữthái độ hòa nhã và th c ự
hiện nghiêm túc chương trình “Nụcười VNPT”
- Nhân viên BĐHN luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị. Và cùng anh/ch ịtìm biện pháp t t nhố ất để đáp ứng nh ng nhu cữ ầu đó.
- Nhân viên BĐHN sẵn sàng b trí thêm nhân l c khi anh/ch yêu cố ự ị ầu tiếp nhận bưu gửi
Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng
Nhìn chung đánh giá 5 chỉ tiêu trên là không đồng đều: chỉ tiêu 3 về thái độ hòa nhã, “nụ cười VNPT” chưa được nhân viên quan tâm và thực hiện nghiêm túc. Chỉ tiêu thứ 5 được đánh giá cao nhất; vì cơ chế khốn doanh thu của BĐHN có tích cực; thúc đẩy CBCNV làm việc hiệu quả, kể cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ.
5) Các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress
Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính các yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress:
- Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của BĐHN (sạch sẽ, khang trang, có đủ
biển hiệu, thơng tin giới thiệu về ị d ch v giúp khách hàng thu n tiụ ậ ện và thoải mái trong khi giao dịch)
- Trang web của BĐHN tại địa ch ỉ http:///www.hnpt.com.vn thiết k p, chuyên ế đẹ nghiệp; có đầy đủthơng tin về ị d ch v ụmà anh/chị quan tâm
- Anh/ch ị đánh giá vềcác trang thiết bị ện đại như máy tính, máy in, truyề hi n số liệu… s d ng trong quá trình cung c p dử ụ ấ ịch vụ
Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng
Mean Std Dev 2.73 2.76 2.83 TNG01 TNG02 TNG03 1 TNG01 2.7300 .9281 2 TNG02 2.7600 .9310 3 TNG03 2.8300 .9410
Bảng 2.16: yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress
Các chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình; cần lưu ý hai vấn đề: đó là sự khang trang của các điểm giao dịch còn hạn chế; nguồn vốn đầu tư hạn hẹp dẫn đến tình trạng có nhiều bưu cục còn sập xệ; doanh thu điểm giao dịch thấp dẫn đến tình trạng ngại đầu tư; vẫn cịn nơi biển hiệu chưa được thay thế và chưa thực hiện theo chủ trương nhận diện thương hiệu chung của tập đồn VNPT; Vấn đề thứ hai đó là trang web của BĐHN cịn nghèo nàn thơng tin; các chức năng hỗ trợ định vị bưu
gửi cịn nhiều hạn chế, thậm chí khơng có cơ chế để duy trì, dẫn đến sự thất vọng của khách hàng.