Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Bảng 2.12 Mức độ tin cậy của dịch vụ Vexpress
Các tiêu chí về độ tin cậy của dịch vụ Vexpress chỉ ở mức trên trung bình. Trong đó có 3 tiêu chí trên mức trung bình, đó là:
Tiếp nhận dịch vụ Vexpress theo đúng thời gian cam kết. Hiện nay việc đóng mở cửa các điểm giao dịch đã được Giám đốc BĐHN phân cấp cho Giám đốc đơn vị trực thuộc tự quyết định dựa trên tình hình thực tế của đơn vị về mức sản lượng; về nhu cầu xã hội trong khu vực địa bàn và tình hình sử dụng lao động của đơn vị ; Việc đóng mở giao dịch được thực hiện nghiêm chỉnh tại các đơn vị; tuy nhiên việc kiểm tra giám sát chưa được thực hiện nghiêm túc nên chỉ tiêu này cần được nâng cao trong tương lai đảm bảo uy tín cho dịch vụ nói riêng và cho BĐHN nói chung.
Thơng tin kết quả phát được đáp ứng kịp thời: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình 2.63 trong thang đo likert 5 điểm; có được đánh giá cao như vậy là thông tin chi tiết phát bưu gửi đã được BĐHN quan tâm và đưa ứng dụng CNTT vào quản lý; giúp cho việc nhập số liệu vào phần mềm và cung cấp các phần mềm tra cứu, định vị hỗ trợ tốt cho khách hàng tìm kiếm, tra cứu thông tin về bưu gửi; Đây là 1 yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nên cần được nâng cao hơn nữa trong tương lai;
Tích lũy điểm thưởng đúng qui định. Chỉ tiêu này được đánh giá trên trung bình vì việc theo dõi khách hàng, theo dõi doanh thu phát sinh từ khách hàng được áp dụng CNTT nên tính điểm thưởng cho khách hàng chính xác được ghi nhận.
Chỉ tiêu về việc phát đến tay khách hàng nhanh và an toàn cần được cải tiến trong tương lai.
So sánh với số liệu thực tế thông qua cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BĐHN và số liệu thống kê thông qua khảo sát khách hàng tương đối phù hợp với thực tế. Cụ thể (số liệu lấy của 9 tháng đầu năm2010, tại BDDHN): trong 54.000 bưu gửi Vexpress có xấp xỉ 32.000 bưu gửi phát chậm từ 1 đến 1.5 ngày; có 11.000 bưu gửi cập nhật số liệu chi tiết phát chậm từ 2 đến 4 ngày sau khi phát được bưu gửi; gần 1.000 số liệu bưu gửi cập nhật sai số liệu chi tiết phát. Nguyên nhân chủ yếu là do:
- Việc phát tận tay khách hàng còn chưa được thực hiện nghiêm túc; đôi khi người bưu tá đi phát bưu gửi chưa tận tâm với công việc; làm ảnh hưởng đến kết quả phát bưu gửi
- Việc cập nhật số liệu sau khi phát chưa được nghiêm túc thực hiện đúng qui trình; làm ảnh hưởng đến việc điều tra, tra cứu, quản lý và thống kê; thậm chí số liệu phát bưu gửi khơng cập nhật kịp thời cịn gây tâm lý hoang mang cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín của BĐHN
2) Khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress
Có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress:
- Yêu c u tiầ ếp nhận bưu gửi tại các bưu cục luôn sẵn sàng
- Yêu c u tiầ ếp nhận tạ ịi đ a chỉngười g i qua sử ố ệđi n thoại 600 đư c đáp ợ ứng - Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui định nghiệp vụ chuyển phát
- Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡvà tiếp nhận bưu gửi trong những trường hợp có khó khăn từ phía anh/ch ị (bưu gửi to, nặng, chưa được gói b c c n th n) ọ ẩ ậ
- Nhân viên bưu tá phát bưu gửi đến nơi nhận luôn c g ng liên h và gố ắ ệ ặp trực tiếp người nhận để phát bưu gửi
- BĐHN luôn cố ắ g ng, kịp thời thông báo đến anh/chị ế n u có vấn đềphát sinh trong q trình cung cấp d ch v . ị ụ
Mean Std Dev 2.6 2.58 2.7 2.66 2.63 2.75 RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 RSP05 RSP06 1 RSP01 2.6000 .8967 2 RSP02 2.5800 .9635 3 RSP03 2.7000 .9023 4 RSP04 2.6600 .9534 5 RSP05 2.6300 .8225 6 RSP01 2.7500 .8668