Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Bảng 2.3 :Cơ chế chăm sóc khách hàng
cứ chi là doanh thu cước dịch vụ chưa bao gồm VAT. Không thống kê doanh thu cước dịch vụ đó chi một lần làm căn cứ chi vào cuối tháng.
Cơ chế chăm sóc khách hàng nêu trên được áp dụng đối với khách hàngsử dụng dịch vụ Vexpress của BĐHN không áp dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh khác.
2.2.3. Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ mà khách hàng có thể tùy chọn thêm khi sử dụng dịch vụ Vexpress, đó là 1 số dịch vụ:
- Dịch vụ khai giá: khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khai giá cho bưu phẩm mình gửi, trong trường hợp BĐHN làm mất bưu phẩm của khách hàng, BĐHN sẽ đền bằng tiền tương đương với giá trị của hàng hóa trong bưu phẩm khách hàng đã gửi. Đây là dịch vụ tùy chọn cho khách hàng, đặc biệt khi khách hàng gửi những bưu phẩm có giá trị cao, hoặc quan trọng.
- Dịch vụ báo phát: khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này khi họ quan tâm đến thời điểm người nhận đã nhận được bưu phẩm, tùy theo yêu cầu của khách
hàng mà BĐHN sẽ thông báo ngay bằng thư, bằng điện thoại, fax, tin nhắn SMS, Email ngay sau khi người nhận đã nhận được bưu phẩm.
- Dịch vụ chuyển hồn: khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ này khi bưu phẩm khơng được phát đến tận tay người nhận vì lý do khách quan,dịch vụ chuyển hồn có thể chuyển tiếp bưu phẩm đến 1 địa chỉ khác hoặc 1 người nhận khác theo đề nghị của khách hàng.
- Ngồi ra nhóm các dịch vụ bao quanh cịn có nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, như: dịch vụ phát hẹn giờ; dịch vụ bảo quản và phát bưu phẩm có tính chất đặc biệt hoặc quan trọng...
Với nhóm dịch vụ bao quanh này BĐHN sẽ đem đến cho khách hàng sự lựa chọn cho dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu chương I và sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress tác giả đã tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu thông qua: gửi thư đến khách hàng; gửi email, phỏng vấn trực tiếp tại điểm giao dịch và tại địa chỉ khách hàng. Q trình thu thập mẫu thơng qua bảng câu hỏi có một số thuận lợi như sau:
- Các khách hàng thường xuyên của BĐHN ủng hộ và hỗ trợ nhiệt tình để người phỏng vấn tiến hành phỏng vấn. Câu trả lời chính xác, khách quan, mang tính tích cực, xây dựng.
- Bảng câu hỏi được khách hàng đánh giá là dễ hiểu, dễ trả lời.
- Tác giả đã tận dụng 03 sự kiện lớn của BĐHN trong năm 2010 để tiến hành phỏng vấn trực tiếp với sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong năm 2010 BĐHN tổ chức 02 buổi lễ quay thưởng và 01 lễ tri ân khách hàng; mỗi sự kiện đó được tổ chức tại BĐHN và có sự tham dự của đơng đảo khách hàng; tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội được tiếp xúc với khách hàng và thu thậpđược ý kiến.
Bên cạnh đó, q trình thu thập số liệu gặp một số khó khăn;
- Số mẫu gửi qua đường thư và email nhận được rất ít hồi âm từ phía khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp tại địa chỉ khách hàng thường gặp phải tình huống khách hàng bận việc; đôi khi cuộc phỏng vấn bị ngắt quãng do những tình huống đột xuất không tránh khỏi phiền phức cho khách hàng.
Kết quả số lượng mẫu thu được dùng để xử lý là 200 mẫu. Với số lượng mẫu như vậy hồn tồn có khả năng đáp ứng đầy đủ cho các yêu cầu phân tích tiếp theo.
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Các thang đo của mơ hình được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Croncbach Alpha, với alpha>=0,65 là tin thang đo phù hợp. Đối với thành phần chất lượng dịch vụ Vexpress (Bảng 1.5 của chương I) cho thấy hệ số alpha đều có giá trị > 0.7 và các hệ số tương quan biến tổng đều >0.3. Như vậy thang đo lường Servqual được sử dụng là tốt, các biến nêu ra trong câu hỏi đều có đóng góp đáng tin cậy vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress của BĐHN. Kết quả kiểm định được trình bày như Bảng 2.4 dưới đây.
Biến Servqual Tương quan biến tổng Alpha Độ tin cậy; Alpha = .9002; N=200
RLI01 .7240 .8844 RLI02 .6089 .8979 RLI03 .5922 .8976 RLI04 .6266 .8944 RLI05 .7988 .8745 RLI06 .8182 .8716 RLI07 .7978 .8750
Khả năng đáp ứng yêu cầu; Alpha = .9018; N=200
RSP01 .5487 .9108 RSP02 .8222 .8700 RSP03 .6988 .8893 RSP04 .8718 .8618 RSP05 .7596 .8812 RSP06 .7031 .8886 Sự đảm bảo; Alpha = .8225; N=200 ASS01 .4132 .9983 ASS02 .8393 .5828 ASS03 .8368 .5860
Sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng; Alpha = .7836; N=200
EMP01 .5745 .7381
EMP02 .4389 .7869
EMP03 .6033 .7281
EMP04 .5806 .7370
EMP05 .6261 .7254
Các yếu tố hữu hình; Alpha = .8081; N=200
TNG01 .5544 .8384 TNG02 .7328 .6559 TNG03 .6893 .7022 Hình ảnh dịch vụ Vexpress; Alpha = .8563; N=200 IMG02 8541 6783 IMG03 .8548 .6765
Mức độ thỏa mãn của khách hàng; Alpha = .9424; N=200
SAT01 .8576 .9333
SAT02 .9085 .8937
SAT03 .8756 .9194