Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.6. Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress
1.6.5. Phân tích độ tin cậy thang đo
Trước khi bắt ầu phân tích thống kê, để kiểm ịnh độ tin cậy của các thang đ đ đo dành cho các tiêu chí xuyên suốt trong bảng câu hỏi phỏng vấn, hệ số
Cronbach’s Alpha alpha được sử dụng để đo lường một tập hợp các nhân tố hay các biến có cấu trúc đơn chiều tiềm tàng. Khi dữ liệu có cấu trúc đa chiều, hệ số Cronbach’s Alpha thường ít sử dụng. Nói theo phương diện kỹ thuật, hệ số Cronbach’s Alpha khơng phải là kiểm định thống kê mà nó là một hệ số tin cậy (hay nhất quán).
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường tính nhất quán nội tại (Internal consistency) của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha cao thể hiện tính đồng nhất của các biến trong đo lường. Khi đó, các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Mức ý nghĩa của các hệ số như bảng 1.8.
Hệ số Cronbach’s Alpha Mức ýnghĩa
0.60 – 0.65 Không mong muốn (Undesirable)
0.65 – 0.70 Tạm chấp nhận (Minimally acceptable)
0.70 – 0.80 Đáng kể (Respectable)
0.80 – 0.90 Rất tốt (Very good)
> 0.90 Tuyệt vời (Excellent)
Bảng 1.8: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha
Như vậy, thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7. Để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ sẽ bịloại.
Hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Các biến trong thang đo này dùng để đo lường một thuộc tính của khái niệm cần đo. Do đó,
hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao, độ tin cậy của biến càng cao. Theo Nunally & Burnstein các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến nhiễu và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.