Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.6. Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress
1.6.3. Phương pháp xây dựng thang đo
- Thảo luận nhóm: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận là các chuyên viên phịng Cơng nghệ thơng tin và phòng Quản lý nghiệp vụ Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ đặc thù của nghành Bưu chính. Do đặc thù là dịch vụ chất lượng cao; chủ yếu phục vụ các khách hàng ghi nợ và là các khách hàng tổ chức; nên tập trung vào việc xây dựng thang đó đánh giá từ phía khách hàng tổ chức.
- Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Sử dụng hai mơ hình chất lượngdịch vụ của Parasuraman và của Gronoos, sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế gồm ba phần như sau:
+ Phần I : các câu hỏi theo từng tiêu chí RATER để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress.
+ Phần II: các câu hỏi để thu thập đánh giá của khách hàng về hình ảnh dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vexpress.
+ Phần III: những thông tin về người hoặc tổ chức được phỏng vấn, sử dụng cho mục đích thống kê; phục vụ xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ.
- Các biến Servqual được sử dụng nghiên cứu:
Qua nghiên cứu, thử nghiệm tác giả đưa ra bảng các biến trong thang đo Servqual như trong bảng 1.5. Từ bảng các biến này ta xây dựng được Bảng câu hỏi dùng, kết hợp với những thông tin cá nhân của người/tổ chức để phỏng vấn khách hàng như trong phụ lục 01.
- Thang đo thành phần mức độ tin cậy: được đo lường bằng 07 biến quan sát
RLI01RLI076 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ
Vexpress mà BĐHN đã cam kết
- Thang đo thành phần khả năng đáp ứng: được đo lường bằng 06 biến quan sát
RSP01 RSP06 với nội dung đề cập đến khả năng đáp ứng dịch vụ một cách
nhanh chóng nhất. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thang đo thành phần sự đảm bảo: được đo lường bằng 03 biến quan sát
ASS01ASS03 với nội dung đề cập đến khả năng cho khách hàng nhận thấy
năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết
- Thang đo thành phần mức độ cảm thông: được đo lường bằng 05 biến quan sát
EMP01EMP05 với nội dung đề cập đến khả năng mức độ có thể và khả năng
giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
- Thang đo thành phần các phương tiện: được đo lường bằng 03 biến quan sát
TNG01TNG03 với nội dung đề cập đến khả năng hiện diện của các thiết bị,
- Thang đo thành phần đánh giá cảm nhận của kháchh hàng về hình ảnh dịch vụ Vexpress: được đo lường bằng 03 biến quan sát IMG01IMG03 với nội dung đề cập đến cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
- Thang đo thành phần đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Vexpress: được đo lường bằng 03 biến quan sát SAT01SAT03 với nội dung đề cập đến sự hài lòng của khách hàng về phong cách phục vụ,. giá cước và chất lượng.
STT Phát biểu Biến
Mức độ tin cậy tin cậy (RLI)
1 Tiếp nh n d ch v ậ ị ụ Vexpress theo đúng thời gian cam kết RLI01 2 Phát bưu gửi đến nơi nhận đúng như tồn trình thời gian RLI02 3 Bưu gửi đến tay người nhận an toàn RLI03 4 Tính đúng giá cước qui định RLI04 5 Thông tin k t qu ế ả phát được đáp ứng k p th i ị ờ RLI05 6 Thơng tin kết quả phát là chính xác và nhất quán RLI06 7 Tích lũy điểm thưởng đúng qui định RLI07
Khả năng đáp ứng yêu cầu
8 Yêu cầu tiếp nhận bưu gửi tại các bưu cục luôn s n sàng ẵ RSP01 9 Yêu c600 được đáp ứầu tiếp nhng ận bưu gửi tại địa chỉ người gửi qua s n tho i ố điệ ạ RSP02 10 Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui định nghi p v chuy n phát ệ ụ ể RSP03 11 Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ và tiếp nhận bưu gửi trong những trường hợp có khó khăn từ phía anh/chị (bưu gửi to, nặng,
chưa được gói bọc cẩn thận) RSP04 12 Nhân viên bưu tá phát bưu gửi đến nơi nhận luôn cố gắng liên hệ và gặp trực tiếp người nhận để phát bưu gửi RSP05 13 BĐHN luôn cố gắng, kịp thời thơng báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. RSP06
Sự đảm bảo
14 Anh/chị luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vexpress ASS01 15 Anh/ch anh/ch ị đượị hoàn toàn tin tưởc tơn tr ng gi bí m t ọ ữ ng rậằng những thông tin cá nhân của ASS02 16 Nhân viên giao dịch có thể trả lời các câu hỏi ASS03
17 Nhân viên BĐHN luôn thểc u tìm hi u thơng tin và s d ng d ch v ầ ể ử ụ hi n s kiên nh n, tôn tr ng m i yêu ệ ịự ụVexpressẫ ọ ọ EMP01 18 Khi anh/chln có cách giúp anh/ch giị ặp khó khăn, khó xử g ị ải tỏa nh ng b c xúc ho c bữặ ứực bội nhân viên BĐHN EMP02 19 Trong mnhã và thọựi tình huc hiện nghiêm túc chương trình “Nụ cườống nhân viên BĐHN ln ln giữi VNPT”thái độ hịa EMP03 20 ích cNhân viên BĐHN ln hiểu đượủa anh/chị. Và cùng anh/chị tìm bic nh ng nhu cữện pháp t t nhốầu đặấ ể đáp ức bi t và l i t đ ệ ng ợ
nh ng nhu cữ ầu đó. EMP04
21 Nhân viên BĐHN sẵn sàng bố trí thêm nhân lực khi anh/chị yêu cầu tiếp nhận bưu gửi EMP05
Phương tiện hữu hình (TNG)
22 Anh/ch trang, có đủ ểị đánh giá về các điể bi n hi u, thông tin gi i thi u v d ch v giúp khách ệ m giao dớịch củệa BĐHN (sề ị ạụch sẽ, khang
hàng thuận tiện và tho i mái trong khi giao d ch) ả ị TNG01 23 Trang web cđẹp, chuyên nghiủa BĐHN t i đệp; có đầy đủạ ịa ch thông tin v d ch v mà anh/ch ỉhttp:///www.hnpt.com.vnề ị ụ thiết kếị
quan tâm TNG02
24 Anh/chị đánh giá về các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy in, truyền số liệu… sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ TNG03
Hình ảnh của dịch vụ Vexpress (Img)
25 D ch v ị ụVexpress là dịch vụ ầ c n thiết được nhiều người sử ụ d ng IMG01 26 Dthông tin, hàng hóa gi a doanh nghi p v i doanh nghi p; giịch vụVexpress là cầu nữ ối trao đổi giao lưu tình cảm, giao thương ệ ớ ệ ữa
doanh. IMG02
27 Nhận diện thương hiệu dịch vụ Vexpress đẹp, ấn tượng IMG03
Mức độ hài lòng của khách hàng (Sat)
28 Anh/chVexpress ị hồn tồn hài lịng về cung cách phục vụ của dịch vụ SAT01 29 Anh/chị hồn tồn hài lịng về giá cước của dịch vụ Vexpress SAT02 30 Anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng của dịch vụ Vexpress SAT03
Bảng 1.5: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ
Đánh giá về mức độ hài lòng, như bảng 1.6 khách hàng chọn 3 yếu tố quan trọng nhất trong số 10 yếu tố của dịch vụ và cho điểm về mức độ hài lịng:
Yếu tố M c ứ
Uy tín của Bưu điện Hà Nội là nhà cung c p dấ ịch vụ Vexpress Giá cước dịch v h p lý và nhi u l a chụ ợ ề ự ọn gói cước
Đa dạng các d ch v ị ụ gia tăng đáp ứng nhu c u khách hàng ầ Các thủ ụ t c tiếp nh n s d ng d ch v ậ ử ụ ị ụ đơn g ải n, thu n ti n ậ ệ Thời gian thực hi n giao d ch nhanh chóng ệ ị
Cung c p thơng tin v k t qu ấ ề ế ả đầy đủ ị, k p th i ờ
K ỹ năng, trình độ nghi p v c a nhân viên thành th c ệ ụ ủ ụ
Thái độ ủ c a nhân viên đố ới v i khách hàng thân thiện Mạng lưới bưu cục rộng khắp
Cơ sở ậ v t ch t, ti n nghi ph c v khách hàng ấ ệ ụ ụ
Bảng 1.6: Thang đo mức độ hài lòng
- Xây dựng mức thang đo:
Các thang đo nghiên cứu trong mơ hình đều là thang đo đa biến; thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là Likert 5 mức độ, người trả lời sẽ lựa chọn cho điểm các câu hỏi để diễn tả ý kiến của họ như bảng 1.7.
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Bảng 1.7: Thang đo Likert 5 điểm
Những ưu điểm của hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho phương pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính tốn (Gray, L.N, 2002). Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời là 5. Ngồi ra, khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa (Gray, L.N, 2002). Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng cho bảng câu hỏi này là 5 cấp. Trong nghiên cứu này ta sử dụng 5 cấp cho các câu trả lời của thang đo.