Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Bảng 2.17 Đánh giá hình ảnh
Hình ảnh của BĐHN là một trong những giả thuyết nghiên cứu để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ Vexpress của BĐHN. Các đánh giá được định lượng hóa dựa trên các phát biểu, khách hàng cho điểm trên thang đo likert 5 điểm. Nhìn chung khách hàng đều có đưa ra đánh giá tốt cho hình ảnh; ở mức trung bình khá. Kết quả đo lường như trên ta có vài nhận xét sau:
- Khách hàng cho rằng BĐHN chưa phải là đơn vị mạnh và kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyển phát chất lượng cao; cũng như chưa nghe nhiều đến BĐHN trong các dịch vụ chất lượng cao trên các phương tiện thông tin đại chúng. Cái quen thuộc đối với khách hàng là khái niệm Bưu điện gắn liền với điện thoại, tem thư truyền thống của hơn 50 năm thời kỳ bao cấp độc quyền, với các dịch vụ chất lượng cao như vậy phải là các đơn vị nước ngoài như DHL, Fedex,…
- Nhận định của khách hàng về nhu cầu của xã hội là ngày càng cao; giúp cho
phát nhanh; đủ sức vươn ra thị trường chuyển phát nhanh quốc tế.
- Nhận diện thương hiệu của dịch vụ được đánh giá cao, mang tính nhân văn của người Việt và luôn gắn với Slogan của ngành Bưu điện đó là, “cuộc sống đích thực”; đó cũng là hàm ý khi triển khai dịch vụ Vexress trên địa bàn Hà Nội.
2.3.5. Đánh giá thỏa mãn của khách hàng
1) Đánh giá qua thang đo
Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về mức độ thỏa mãn về dịch vụ Vexpress:
- Anh/chị hồn tồn hài lịng về cung cách ph c v c a dụ ụ ủ ịch vụ Vexpress - Anh/chị hoàn tồn hài lịng về giá cước c a d ch v Vexpress ủ ị ụ
- Anh/ch hồn tồn hài lịng v ị ềchất lượng của dịch v ụVexpress
Tương ứng với 5 biến với các giá trị như bảng
Mean Std Dev
2.67
2.575
2.79
SAT01 SAT02 SAT03
1 SAT01 2.6700 .9209 2 SAT02 2.5750 .9534 3 SAT03 2.5950 .9248