Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual
2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ Vexpress của BĐHN
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của BĐHN
BĐHN là đơn vị cung cấp các sản phẩm chính là các dịch vụ Bưu chính truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, chuyển phát nhanh Vexpress. …Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BĐHN được chia làm ba nhóm, cụ thể:
- Các dịch vụ Bưu chính truyền thống, bao gồm:
+ Bưu phẩm, Bưu kiện;
+ Bưu phẩm Ghi số, Bưu chính Uỷ thác;
+ Dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS);
+ Chuyển phát chất lượng cao (Vexpress);
+ Điện hoa, Dịch vụ phát hàng thu tiền ( COD);
+ Phát hành báo chí.
- Các dịch vụ hỗ trợ viễn thơng, bao gồm:
+ Dịch vụ Đàm thoại Ghi sê, viễn thông công cộng;- + Tiếp nhận yêu cầu phát triển các dịch vụ Viễn thơng;
+ Thu cước phí Bưu điện;
+ Kinh doanh các loại thẻ viễn thông trả trước;
2.2.2. Dịch vụ cốt lõi
Trong nhóm dịch vụ Bưu chính có thể coi dịch vụ chuyển phát nhanh
Vexpress (VietNam Express) trong nước là dịch vụ cốt lõi của BĐHN. Dịch vụ Vexpress là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư , tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu phẩm) theo chỉ tiêu thời gian được BĐHN công bố với thị trường và có kiểm sốt của cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ. Hiện dịch vụ Vexpress đang được thử nghiệm cung cấp tại BĐHN từ 9/2007 đến nay. Dịch vụ Vexpress vẫn đang cung cấp cho khách hàng bằng hình thức thử nghiệm; việc cung cấp chính thức ra thị trường của dịch vụ Vexpress còn chờ quyết định của các cơ quan chức năng có liên quan.
Thời gian tồn trình phục vụ và cung cấp dịch vụ Vexpres là thời gian từ lúc khách hàng gửi bưu phẩm đến khi bưu phẩm được phát đến tay người nhận được BĐHN công bố công khai và tuân thủ chặt chẽ. QLCL dịch vụ Vexpress bằng mạng vi tính định vị tồn quốc và trên mạng Internet, phạm vi cung cấp dịch vụ Vexpress hiện nay đến hơn 20 tỉnh/thành trong nước, theo qui trình thực hiện như bảng 2.1.
Các bước Tên công việc Thực hiện Thời gian
Bước 1
Tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm; tính cước, thu tiền hoặc ghi nợ Giao dịch viên; trực tiếp Tối đa 15 phút
Bước 2 Thu thập thông tin, cập nhật số liệu bằng phần mềm tin học nt 5 phút
Bước 3 Đóng túi, đóng chuyến: tập hợp các bưu phẩm có cùng phạm vi
phát (cùng tỉnh, thành) để lập
bộ phận
riêng chuyến thư
Bước 4 Mở túi thư: tiếp nhận bưu phẩm từ tỉnh, thành khác gửi đến nt Tối thiểu 1 lần/ngày
Bước 5
Chia bưu phẩm: chia cho từng nhân viên đi phát những bưu
phẩm cùng 1tuyến đường thư nt Tối thiểu 1 lần/ngày
Bước 6 Phát bưu phẩm đến tay khách hàng Bưu tá
Theo đúng chỉ tiêu tồn trình đã cam
kết Bước 7 Cập nhật số liệu kết quả phát bưu phẩm vào phần mềm nt Cuối ca Bước 8 Kết thúc
Bảng 2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng quyết tâm đảm bảo chất lượng, hơn 2 năm qua, dịch vụ Vexpress ln là dịch vụ có thị phần lớn nhất trên thị trường chuyển phát nhanh, chiếm tới 75%-80%. Theo số thống kê của BĐHN, hàng năm, dịch vụ Vexpress ln có mức tăng trưởng từ 30% đến 35%. Doanh thu của dịch vụ được đánh giá đi đầu trong các dịch vụ bưu chính truyền thống cũng như các dịch vụ bưu chính mới triển khai của BĐHN.
- Các mức giá áp dụng cho dịch vụ Vexpress của BĐHN phải tuân thủ đầy đủ các văn bản hướng dẫn về định mức chuyển phát theo qui định của nhà nước, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường.
- Trên cơ sở giảm chi phí lãng phí tối đa để đưa ra mức giá hợp lý khách hàng chấp nhận được khi so sánh với đối thủ cạnh tranh và vẫn đảm bảo lợi nhuận của BĐHN. Áp dụng các hình thức giảm giá, khuyến mại theo lưu lượng; thưởng hoa hồng cho khách hàng, cho hưởng chiết khấu đối với khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên.
- Áp dụng các điều kiện thanhtốn, thời hạn thanh tốn, hình thức thanh tốn cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ áp dụng các hình thức trả ngay sau khi tiếp nhận dịch vụ, trả chậm theo cam kết, ghi nợ theo thời kỳ thanh toán.
- Giá cước dịch vụ Vexpress của BĐHN:
+ Cước chính hay cước của dịch vụ cốt lõi (chưa bao gồm VAT)
Nấc khối lượng của bưu phẩm Mức cước
(đồng/bưu phẩm) Đến 50 Gr 10.000 Trên 50 Gr đến 100 Gr 12.600 Trên 100 Gr đến 250 Gr 16.800 Trên 250 Gr đến 500 Gr 23.100 Trên 500 Gr đến 1000 Gr 32.500 Trên 1000 Gr đến 1500 Gr 40.000 Trên 1500 Gr đến 2000 Gr 47.500
Mỗi nấc 500 Gr tiếp theo 3.200
Bảng 2.2:Bảng giá cước dịch vụ Vexpress
Trong thời gian thử nghiệm, các đơn vị cung cấp dịch vụ Vexpress có thể giảm cước để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ. Mức giảm cụ thể do các đơn vị trực thuộc BĐHN chủ động quyết định trên cơ sở thực tế kinh doanh dịch vụ tại địa phương, mức giảm tối đa khơng
q 10% mức cước chính.
- Áp dụng cơ chế chăm sóc khách hàng: khách hàng sử dụng dịch Vexpress trong một lần gửi hoặc 01 tháng gửi đạt mức cao sẽ được hưởng tỷ lệ chi chăm sóc khách hàng tương ứng, cụ thể:
TT Mức doanh thu Mức chi (%)
1 Từ trên 300.000 đồng đến dưới 1 triệu đồng 5 2 Từ 1 triệu đồng đến dưới 3 triệu đồng 7 3 Từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 10
4 Từ 5 triệu đồng trở lên 12
Bảng 2.3:Cơ chế chăm sóc khách hàng
cứ chi là doanh thu cước dịch vụ chưa bao gồm VAT. Không thống kê doanh thu cước dịch vụ đó chi một lần làm căn cứ chi vào cuối tháng.
Cơ chế chăm sóc khách hàng nêu trên được áp dụng đối với khách hàngsử dụng dịch vụ Vexpress của BĐHN không áp dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh khác.
2.2.3. Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ mà khách hàng có thể tùy chọn thêm khi sử dụng dịch vụ Vexpress, đó là 1 số dịch vụ:
- Dịch vụ khai giá: khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khai giá cho bưu phẩm mình gửi, trong trường hợp BĐHN làm mất bưu phẩm của khách hàng, BĐHN sẽ đền bằng tiền tương đương với giá trị của hàng hóa trong bưu phẩm khách hàng đã gửi. Đây là dịch vụ tùy chọn cho khách hàng, đặc biệt khi khách hàng gửi những bưu phẩm có giá trị cao, hoặc quan trọng.
- Dịch vụ báo phát: khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này khi họ quan tâm đến thời điểm người nhận đã nhận được bưu phẩm, tùy theo yêu cầu của khách
hàng mà BĐHN sẽ thông báo ngay bằng thư, bằng điện thoại, fax, tin nhắn SMS, Email ngay sau khi người nhận đã nhận được bưu phẩm.
- Dịch vụ chuyển hồn: khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ này khi bưu phẩm khơng được phát đến tận tay người nhận vì lý do khách quan,dịch vụ chuyển hồn có thể chuyển tiếp bưu phẩm đến 1 địa chỉ khác hoặc 1 người nhận khác theo đề nghị của khách hàng.
- Ngồi ra nhóm các dịch vụ bao quanh cịn có nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, như: dịch vụ phát hẹn giờ; dịch vụ bảo quản và phát bưu phẩm có tính chất đặc biệt hoặc quan trọng...
Với nhóm dịch vụ bao quanh này BĐHN sẽ đem đến cho khách hàng sự lựa chọn cho dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu chương I và sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress tác giả đã tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu thông qua: gửi thư đến khách hàng; gửi email, phỏng vấn trực tiếp tại điểm giao dịch và tại địa chỉ khách hàng. Q trình thu thập mẫu thơng qua bảng câu hỏi có một số thuận lợi như sau:
- Các khách hàng thường xuyên của BĐHN ủng hộ và hỗ trợ nhiệt tình để người phỏng vấn tiến hành phỏng vấn. Câu trả lời chính xác, khách quan, mang tính tích cực, xây dựng.
- Bảng câu hỏi được khách hàng đánh giá là dễ hiểu, dễ trả lời.
- Tác giả đã tận dụng 03 sự kiện lớn của BĐHN trong năm 2010 để tiến hành phỏng vấn trực tiếp với sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong năm 2010 BĐHN tổ chức 02 buổi lễ quay thưởng và 01 lễ tri ân khách hàng; mỗi sự kiện đó được tổ chức tại BĐHN và có sự tham dự của đơng đảo khách hàng; tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội được tiếp xúc với khách hàng và thu thậpđược ý kiến.
Bên cạnh đó, q trình thu thập số liệu gặp một số khó khăn;
- Số mẫu gửi qua đường thư và email nhận được rất ít hồi âm từ phía khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp tại địa chỉ khách hàng thường gặp phải tình huống khách hàng bận việc; đơi khi cuộc phỏng vấn bị ngắt quãng do những tình huống đột xuất không tránh khỏi phiền phức cho khách hàng.
Kết quả số lượng mẫu thu được dùng để xử lý là 200 mẫu. Với số lượng mẫu như vậy hồn tồn có khả năng đáp ứng đầy đủ cho các yêu cầu phân tích tiếp theo.
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Các thang đo của mơ hình được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Croncbach Alpha, với alpha>=0,65 là tin thang đo phù hợp. Đối với thành phần chất lượng dịch vụ Vexpress (Bảng 1.5 của chương I) cho thấy hệ số alpha đều có giá trị > 0.7 và các hệ số tương quan biến tổng đều >0.3. Như vậy thang đo lường Servqual được sử dụng là tốt, các biến nêu ra trong câu hỏi đều có đóng góp đáng tin cậy vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress của BĐHN. Kết quả kiểm định được trình bày như Bảng 2.4 dưới đây.
Biến Servqual Tương quan biến tổng Alpha Độ tin cậy; Alpha = .9002; N=200
RLI01 .7240 .8844 RLI02 .6089 .8979 RLI03 .5922 .8976 RLI04 .6266 .8944 RLI05 .7988 .8745 RLI06 .8182 .8716 RLI07 .7978 .8750
Khả năng đáp ứng yêu cầu; Alpha = .9018; N=200
RSP01 .5487 .9108 RSP02 .8222 .8700 RSP03 .6988 .8893 RSP04 .8718 .8618 RSP05 .7596 .8812 RSP06 .7031 .8886 Sự đảm bảo; Alpha = .8225; N=200 ASS01 .4132 .9983 ASS02 .8393 .5828 ASS03 .8368 .5860
Sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng; Alpha = .7836; N=200
EMP01 .5745 .7381
EMP02 .4389 .7869
EMP03 .6033 .7281
EMP04 .5806 .7370
EMP05 .6261 .7254
Các yếu tố hữu hình; Alpha = .8081; N=200
TNG01 .5544 .8384 TNG02 .7328 .6559 TNG03 .6893 .7022 Hình ảnh dịch vụ Vexpress; Alpha = .8563; N=200 IMG02 8541 6783 IMG03 .8548 .6765
Mức độ thỏa mãn của khách hàng; Alpha = .9424; N=200
SAT01 .8576 .9333
SAT02 .9085 .8937
SAT03 .8756 .9194
2.3.2. Đánh giá chung về mẫu nghiên cứu
Cơ cấu 200 mẫu được nghiên cứu là các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội; các mẫu có cơ cấu cụ thể như sau:
1) Địa bàn của khách hàng
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
(1) - Noi thanh 92 46.0 46.0 46.0
(2) - Ngoai thanh 108 54.0 54.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 2.5: Phân loại mẫu theo địa bàn
Trong 200 khách hàng nghiên cứu có 92 khách hàng, chiếm 46% đóng ở địa bàn nội thành; và 108, chiếm 54% đóng ở địa bàn ngoại thành. Điều này phù hợp với CSDL khách hàng của BĐHN; số bưu gửi chấp nhận từ các huyện ngoại thành của Hà Nội chiếm hơn 60% số lượng trên toàn mạng. Các huyện ngoại thành được thống kê bao gồm huyện Từ Liêm; Sóc Sơn; Đơng Anh; Gia Lâm (Hà Nội cũ); Thanh Trì+ huyện Mê Linh, Vĩnh phúc (cũ)+03 xã thuộc Lương Sơn, Hịa bình và toàn bộ các huyện của Hà Tây cũ sáp nhập vào địa giới thủ đô Hà Nội từ 08/2009.
2) Độ tuổi của kháchhàng
Số doanh nghiệp thành lập dưới 3 năm (doanh nghiệp trẻ) có tỷ lệ cao nhất 104 mẫu chiếm 52%; Tiếp đến là các doanh nghiệp có tuổi từ 3 đến 10 năm, có 94 đơn vị chiếm 24,5 %; các đơn vị khác có tuổi nhỏ hơn 3 năm hoặc hơn 20 năm chiếm tỷ lệ 5.5%. Cho ta thấy các doanh nghiệp mới thường quan tâm và sử dụng dịch vụ Vexpress nhiều hơn; một mặt thời gian gần đây cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của thủ đô, số lượng doanh nghiệp mới ra đời trong 3 năm gần đây cũng tăng đáng kể. Đó cũng là một cơ hội cho dịch vụ Vexpress phát triển.
(4) - Khac (3) - Tu 11 den 20 n (2) - Tu 3 den 10 na (1) - < 3 nam Pe rc en t 60 50 40 30 20 10 0
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
(1) - < 3 nam 104 52.0 52.0 52.0 - (2) Tu 3 den 10 nam 49 24.5 24.5 76.5 - (3) Tu 11 den 20 nam 36 18.0 18.0 94.5 - 11 (4) Khac 5.5 5.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Bảng 2.6: Độ tuổi của doanh nghiệp
3) Lĩnh vực hoạt động (6) - Khac (5) - Hanh chinh su (4) - Giao duc, tu v (3) - Dich vu (2) - Thuong mai (1) - San xuat Pe rc en t 40 30 20 10 0
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
(1) - San xuat 55 27.5 27.5 27.5
-
-
(3) Dich vu 17 8.5 8.5 66.5
-
(4) Giao duc, tu van 38 19.0 19.0 85.5
-
(5) Hanh chinh su nghiep 15 7.5 7.5 93.0
-
(6) Khac 14 7.0 7.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hoạt động
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại chiếm số đơng nhất, có 61 đơn vị, chiếm 30,5%; tiếp đó là doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất có 55 đơn vị, chiếm 27,5%, tiếp đó là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giáo dục đào tạo và tư vấn có 38 đơn vị, chiếm 38%.
4) Loại hình doanh nghiệp
(5) - Khac (4) - CQ quan ly NN (3) - Doanh nghiep n (2) - Doanh nghiep n (1) - Doanh nghiep t Pe rc en t 80 60 40 20 0
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
-
(1) Doanh nghiep tu nhan 16 8.0 8.0 8.0
-
(2) Doanh nghiep nha nuoc 136 68.0 68.0 76.0 -
(3) Doanh nghiep n.ngoai 30 15.0 15.0 91.0
-
(5) - Khac 2 1.0 1.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị
Doanh nghiệp nhà nước có 136 đơn vị, chiếm 68%, tiếp đó là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với 30 đơn vị chiếm 15%; thấp nhất là các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp tư nhân, mỗi đối tượng chỉ có 16 đơn vị, chiếm 8% trong tổng số mẫu
5) Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
(4) - > 3 nam (3) - 2 nam - duoi 3 (2) - 1 nam - duoi 2 (1) - < 1 nam Pe rc en t 40 30 20 10 0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
(1) - < 1 nam 71 35.5 35.5 35.5
(2) - 1 nam duoi 2 nam- 63 31.5 31.5 67.0
(3) - 2 nam duoi 3 nam- 36 18.0 18.0 85.0
(4) - > 3 nam 30 15.0 15.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Số khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong 1 năm gần đây có 71, chiếm tỷ lệ cao nhất 35%; thấp nhất có 30% đã sử dụng cách đây hơn 3 năm.
Khong Co P e rc e n t 60 50 40 30 20 10 0