Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual
2.4. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ Vexpress
Để làm cơ sở cho những đề xuất cải tiến trong chương III, cần xác định những nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Như đã giới thiệu trong Chương 1, làm việc theo nhóm bằng phương pháp
brainstorming sẽ giúp xây dựng một biểu đồ Nhân – Quả đầy đủ, hoàn thiện hơn. Với dịch vụ Vexpress, ể xác đ định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, tác giả ã tiến hành trao ổi với Tr ởng phòng quản lý nghiệp vụ, đ đ ư các tổ tr ởng các tổ biên tập thông tin, tổ tr ởng các tổ khai thác nhằm tìm ra ư ư được
các lý do đã ảnh h ởng ến các biến quan sát thuộc nhân tố sự thoả mãn của khách ư đ
hàng. Bên cạnh ó, tác giả cũng tìm hiểu các nguyên nhân chủ quan cũng nhđ ư
khách quan đã ảnh h ởng ến sự thoả mãn của khách hàng. ư đ
2.4.1. Những tồn tại:
- Chất lượng chuyển phát còn hạn chế, tỷ lệ bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian khoảng
90-95%. Bưu gửi phát sai địa chỉ, thất lạc bưu gửi vẫn còn xảy ra.
- Thời gian xuất phát để đi phát sản phẩm đơi khi cịn chậm do chuyến thư về muộn hoặc do việc khai thác không đảm bảo thời gian.
- Công tác điều tra, khiếu nại còn chậm. Tỷ lệ bưu gửi bị khiếu nại, bưu gửi khơng phát được, chuyển hồn cịn cao do bưu tá chưa thuộc đường.
- Chưa thể hiện được sự khác biệt vượt trội so với các dịch vụ chuyển phát nhanh đang cung cấp trên mạng lưới (EMS).
- Công tác điều hành sản xuất tại bưu cục chưa linh hoạt.
- Các công cụ hỗ trợ như các ứng dụng CNTT còn nhiều hạn chế.
2.4.2. Những nguyênnhân chủ yếu:
- Năng lực và ý thức làm việc của đội ngũ lao động còn hạn chế, chưa thực hiện đúng quy định nghiệp vụ.
- Lực lượng thuê phát hầu hết không qua đào tạo, ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm chưa cao. Cơ chế chính sách đối với lực lượng thuê phát chưa phù hợp, chưa động viên khuyến khích người lao động.
- Địa bàn phát rộng, đường phố số nhà tại một số khu vực mới phát triển của TP chưa ổn định, nhiều số nhà, ngách, đường phố mới đổi từ tổ, phường vì vậy ảnh hưởng đến khâu phát.
- Kiểm soát viên chưa phát huy hết vai trị trách nhiệm, việc kiểm tra, kiểm sốt giữa các khâu chưa chặt chẽ, đặc biệt khâu phát, chưa tổ chức tốt công tác kiểm tra các tuyến đường phát, công tác thu hồi chuyến thư đều đặn nhưng chưa kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến khơng phát hiện kịp thời các sai sót thừa thiếu bưu gửi, chất lượng phát chưa đảm bảo chỉ tiêu thời gian quy định của dịch vụ, không kiểm tra thường xuyên thực tế phát của bưu tá, chưa kiểm tra ký, xác minh lý do trước khi chuyển tiếp, chuyển hoàn bưu gửi.
- Nhiều bưu cục của BĐHN và các Bưu điện Tỉnh/TP không truyền dữ liệu, khai thác viên phải nhập lại dữ liệu không đảm bảo cho khâu khai thác.
- Một số đơn vị không thực hiện đúng quy định nghiệp vụ: Địa chỉ người gửi, người nhận không đầy đủ, viết tắt, bảng kê không thống kê số tờ, tổng số bưu gửi đi trong chuyến thư, truyền số liệu không đúng địa chỉ nhận…
- Phần mềm và đường truyền hoạt động không ổn đinh, tốc độ xử lý số liệu chậm, chưa đáp ứng được công tác khai thác, quản lý, tra cứu số liệu trên toàn mạng. Việc truyền nhận số liệu giữa các đơn vị trong và ngoài BĐHN chưa thực hiện đầy đủ.
- Cập nhật, truyền nhận chi tiết phát thực hiện chưa kịp thời (chưa thực hiện được việc truyền chi tiết phát giữa các Bưu điện Tỉnh). Việc giải quyết khiếu nại cịn tra cứu thủ cơng qua điện thoại, Fax. Kỹ năng giải quyết và trả lời khiếu nại của một số nhân viên, đơn vị còn hạn chế.
- Đối tác hàng không chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ (xảy ra một số trường hợp mất an toàn bưu gửi và chậm chuyến bay).
- Việc quảng bá hình ảnh BĐHN và dịch vụ chưa được các cấp quản lý quan tâm đúng mức; chưa đánh giá được tầm quan trọng của công tác xúc tiến bán hàng (Promotion) là 1 yếu tố rất quan trọng trong chiến lược Marketing dịch vụ
Những nguyên nhân trên có thể tóm tắt và biểu diễn trong biểu đồ nhân quả về mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress của BĐHN như sau:
1) Yếu tố con người (Man)
- Chưa chú trọng vào công tác đào tạo cho CBCNV; phổ biến kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cịn manh mún khơng hiệu quả
- Chưa làm hết vai trị, trách nhiệm của mình thậm chí có tình trạng đối phó.
2) Yếu tố quản lý (Management)
- Các cơ chế chính sách đối với người lao động chưa đầy đủ; có chế chi trả thu nhập theo năng suất chất lượng chưa được thực hiện nghiêm túc
- Tổ chức sản xuất chưa theo kịp với xu thế phát triển chung của xã hội, và chưa theo kịp với tình hình hiện nay của BĐHN.
- Tiến độ thực hiện các dự án đầu tư trang thiết bị, đổi mới sản xuất còn chậm.
3) Yếu tố phương pháp (Methods)
- Các qui trình làm việc trong mơ hình sản xuất hiện nay có nhiều bất cập chưa được xem xét và điều chỉnh thích hợp
- Tính năng các phần mềm hỗ trợ cịn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin bưu gửi
4) Yếu tố máy móc, thiết bị (Machines)
- Chưa đầy đủ các trang thiết bị và chưa khai thác có hiệu quả các thiết bị đã
có.
- Trang web và các tính năng của trang thông tin còn chưa đầy đủ yêu cầu; thông tin trên trang web chưa được cập nhật thường xuyên.
Tóm tắt chương II
Chương II đã trình bày những kết quả triển khai áp dụng mô hình Servqual tại BĐHN, qua việc phân tích kết quả thang đo Servqual trên cơ sở số liệu khảo sát của 200 khách hàng trên địa bàn TP Hà Nội;Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vexpress và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình; thực sự dịch vụ Vexpress chưa có tính cạnh tranh cao trên thị trường; Những vấn đề tồn tại của dịch vụ Vexpress chủ yếu tập trung vào việc phát bưu gửi đến tay người nhận đúng thời gian và an toàn; ngoài ra số liệu chi tiết phát bưu gửi cũng là đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Bên cạnh đó BĐHN cần có những giải pháp thích hợp để nâng cao hình ảnh của mình trên thị trường. Những đề xuất cụ thể là nhiệm vụ của chương III.