Bảng 2 .1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress
Bảng 2.20 Các yếu tố quan trọng của dịch vụ
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Vexpress, yếu tố uy tín BĐN là quan trọng nhất; thứ hai là giá cước dịch vụ và yếu tố quan trọng thứ ba là dịch vụ gia tăng đa dạng; đồng mức với yếu tố thời gian thủ tục thực hiện dịch vụ đơn giản.
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín của BĐN (86 lựa chọn) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 118 người chọn yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3. Thống kê cho biết rằng mức độ tin chắc của yếu tố này là 1 (quan trọng nhất), như bảng 2.21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 86 43.0 72.9 72.9 2 16 8.0 13.6 86.4 3 16 8.0 13.6 100.0 Total 118 59.0 100.0 Missing System 82 41.0 Total 200 100.0 Bảng 2.21: Yếu tố uy tín của BĐN
Tiếp theo đó là Giá cước, tổng cộng có 98 chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng, trong đó 50 khách hàng chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2 và 32 người chọn yếu tố này là ưu tiên số 1 (xem bảng 2.22)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 32 16.0 32.7 32.7 2 50 25.0 51.0 83.7 3 16 8.0 16.3 100.0 Total 98 49.0 100.0 Missing System 102 51.0 Total 200 100.0
Mức độ ưu tiên số 3 theo thống kê là yếu tố về sự đa dạng của dịch vụ kèm theo và thời gian thực hiện giao dịch. Ví dụ với yếu tố dịch vụ đa dạng có 76 đánh giá trong đó 12 đánh giá chọn mức quan trọng thứ nhất; 38 đánh giá chọn mức quan trọng thứ hai và 26 đánh giá chọn mức quan trọng thứ ba, như bảng 2.23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 12 6.0 15.8 15.8 2 38 19.0 50.0 65.8 3 26 13.0 34.2 100.0 Total 76 38.0 100.0 Missing System 124 62.0 Total 200 100.0
Bảng 2.23: Yếu tố đa dạng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
4) Đánh giá mối quan hệ giữa địa bàn của khách hàng với mức độ hài lòng (1) - Noi thanh (2) - Ngoai thanh Total
(1) - Rat ko thich 7 7.6% 5 4.6% 12
(2) -Không Thich 16 17.4% 15 14.0% 31
(3) - Binh thuong 57 62.0% 74 68.0% 131
- (4) Thich 12 13.1% 14 13.0% 26
Total 92 108 200
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 1.455(a) 3 .693
Likelihood Ratio 1.452 3 .693
Linear- -byLinear
Association .863 1 .353
N of Valid Cases
200
Bảng 2.24: Quan hệ giữa địa bàn và mức độ hài lịng
Nhìn chung khách hàng ở nội thành và ngoại thành đánh giá tương tự như nhau về mức độ hài lòng đối với dịch vụ Vexpress. Với mức độ rất khơng thích dịch vụ Vexpress có 7,6% là khách hàng ở nội thành và 4.6% ở ngoại thành; Mức độ khơng thích dịch vụ Vexpress có 17.46% là khách hàng ở nội thành và 14.0% ở ngoại thành.
5) Đánh giá mối quan hệ giữa lĩnh vực hoạt động với mức độ hài lòng - San xuat
(1) Thuong mai (2) - Dich vu (3) duc, tu van (4) - Giao HCSN (5) - (6) - Khac Total
(1) - Rat ko thich 2 3.6% 5 8.2% 1 5.9% 4 10.5% 0 0 12 - (2) Thich 9 16.4% 8 13.1% 5 29.4% 6 15.8% 3 20% 0 31 (3) - Binh thuong 42 76.4% 35 57.4% 5 29.4% 26 68.4% 9 60% 14 100% 131 - (4) Thich 2 3.6% 13 21.3% 6 35.3% 2 5.3% 3 20% 0 26 Total 55 61 17 38 15 14 200 -
Chi Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 34.016(a) 15 .003
Likelihood Ratio 38.895 15 .001
Linear- -by Linear Association .154 1 .695
N of Valid Cases 200
a 13 cells (54.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .84.
Bảng 2.25: Quan hệ giữa lĩnh vực hoạt động với sự hài lòng của khách hàng
Khơng có đối tượng nào đánh giá mức độ rất thích. Ở mức độ thích có 35.3% khách hành thuộc lĩnh vực dịch vụ; 21.3% thuộc lĩnh vực thương mại; 20% thuộc
các lĩnh vực hành chính sự nghiệp. Ở mức độ rất khơng thích dịch vụ có: 10.5% thuộc lĩnh vực giáo dục, tư vấn; 8.2% thuộc lĩnh vực thương mại…
6) Đánh giá mối quan hệ loại hình đơn vị với mức độ hài lòng (1) - Doanh nghiep tu nhan (2) - Doanh nghiep nha nuoc (3) - Doanh
nghiep n.ngoai quan ly NN (4) - CQ (5) - Khac Total
(1) - Rat ko thich 0 8 6% 4 13% 0 0 12 (2) - Thich 4 25% 17 13% 6 20% 2 13% 2 100% 31 (3) - Binh thuong 10 63% 96 71% 13 43% 12 75% 0 131 - (4) Thich 2 13% 15 37% 7 23% 2 13% 0 26 Total 16 136 30 16 2 200 -
Chi Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 23.628(a) 12 .023
Likelihood Ratio 21.117 12 .049
Linear- -byLinear
Association .206 1 .650
N of Valid Cases 200
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.
Ở mức độ đánh giá thích dịch vụ có: 37% thuộc các đơn vị là doanh nghiệp nhà nước; 23% là các doanh nghiệp nước ngoài; 13% là các đối tượng cơ quan quản lý nhà nước; hoặc các doanh nghiệp tư nhân.
Các khảo sát đánh giá ở trên so sánh với cơ sở dữ liệu của khách hàng là tương đối chính xác khi so sánh số liệu lưu trữ khách hàng.
2.4. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ Vexpress
Để làm cơ sở cho những đề xuất cải tiến trong chương III, cần xác định những nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Như đã giới thiệu trong Chương 1, làm việc theo nhóm bằng phương pháp
brainstorming sẽ giúp xây dựng một biểu đồ Nhân – Quả đầy đủ, hoàn thiện hơn. Với dịch vụ Vexpress, ể xác đ định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, tác giả ã tiến hành trao ổi với Tr ởng phòng quản lý nghiệp vụ, đ đ ư các tổ tr ởng các tổ biên tập thông tin, tổ tr ởng các tổ khai thác nhằm tìm ra ư ư được
các lý do đã ảnh h ởng ến các biến quan sát thuộc nhân tố sự thoả mãn của khách ư đ
hàng. Bên cạnh ó, tác giả cũng tìm hiểu các nguyên nhân chủ quan cũng nhđ ư
khách quan đã ảnh h ởng ến sự thoả mãn của khách hàng. ư đ
2.4.1. Những tồn tại:
- Chất lượng chuyển phát còn hạn chế, tỷ lệ bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian khoảng
90-95%. Bưu gửi phát sai địa chỉ, thất lạc bưu gửi vẫn còn xảy ra.
- Thời gian xuất phát để đi phát sản phẩm đơi khi cịn chậm do chuyến thư về muộn hoặc do việc khai thác không đảm bảo thời gian.
- Công tác điều tra, khiếu nại còn chậm. Tỷ lệ bưu gửi bị khiếu nại, bưu gửi khơng phát được, chuyển hồn cịn cao do bưu tá chưa thuộc đường.
- Chưa thể hiện được sự khác biệt vượt trội so với các dịch vụ chuyển phát nhanh đang cung cấp trên mạng lưới (EMS).
- Công tác điều hành sản xuất tại bưu cục chưa linh hoạt.
- Các công cụ hỗ trợ như các ứng dụng CNTT còn nhiều hạn chế.
2.4.2. Những nguyênnhân chủ yếu:
- Năng lực và ý thức làm việc của đội ngũ lao động còn hạn chế, chưa thực hiện đúng quy định nghiệp vụ.
- Lực lượng thuê phát hầu hết không qua đào tạo, ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm chưa cao. Cơ chế chính sách đối với lực lượng thuê phát chưa phù hợp, chưa động viên khuyến khích người lao động.
- Địa bàn phát rộng, đường phố số nhà tại một số khu vực mới phát triển của TP chưa ổn định, nhiều số nhà, ngách, đường phố mới đổi từ tổ, phường vì vậy ảnh hưởng đến khâu phát.
- Kiểm sốt viên chưa phát huy hết vai trị trách nhiệm, việc kiểm tra, kiểm soát giữa các khâu chưa chặt chẽ, đặc biệt khâu phát, chưa tổ chức tốt công tác kiểm tra các tuyến đường phát, công tác thu hồi chuyến thư đều đặn nhưng chưa kiểm soát chặt chẽ dẫn đến không phát hiện kịp thời các sai sót thừa thiếu bưu gửi, chất lượng phát chưa đảm bảo chỉ tiêu thời gian quy định của dịch vụ, không kiểm tra thường xuyên thực tế phát của bưu tá, chưa kiểm tra ký, xác minh lý do trước khi chuyển tiếp, chuyển hoàn bưu gửi.
- Nhiều bưu cục của BĐHN và các Bưu điện Tỉnh/TP không truyền dữ liệu, khai thác viên phải nhập lại dữ liệu không đảm bảo cho khâu khai thác.
- Một số đơn vị không thực hiện đúng quy định nghiệp vụ: Địa chỉ người gửi, người nhận không đầy đủ, viết tắt, bảng kê không thống kê số tờ, tổng số bưu gửi đi trong chuyến thư, truyền số liệu không đúng địa chỉ nhận…
- Phần mềm và đường truyền hoạt động không ổn đinh, tốc độ xử lý số liệu chậm, chưa đáp ứng được công tác khai thác, quản lý, tra cứu số liệu trên toàn mạng. Việc truyền nhận số liệu giữa các đơn vị trong và ngoài BĐHN chưa thực hiện đầy đủ.
- Cập nhật, truyền nhận chi tiết phát thực hiện chưa kịp thời (chưa thực hiện được việc truyền chi tiết phát giữa các Bưu điện Tỉnh). Việc giải quyết khiếu nại cịn tra cứu thủ cơng qua điện thoại, Fax. Kỹ năng giải quyết và trả lời khiếu nại của một số nhân viên, đơn vị còn hạn chế.
- Đối tác hàng không chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ (xảy ra một số trường hợp mất an toàn bưu gửi và chậm chuyến bay).
- Việc quảng bá hình ảnh BĐHN và dịch vụ chưa được các cấp quản lý quan tâm đúng mức; chưa đánh giá được tầm quan trọng của công tác xúc tiến bán hàng (Promotion) là 1 yếu tố rất quan trọng trong chiến lược Marketing dịch vụ
Những nguyên nhân trên có thể tóm tắt và biểu diễn trong biểu đồ nhân quả về mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress của BĐHN như sau:
1) Yếu tố con người (Man)
- Chưa chú trọng vào công tác đào tạo cho CBCNV; phổ biến kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cịn manh mún khơng hiệu quả
- Chưa làm hết vai trị, trách nhiệm của mình thậm chí có tình trạng đối phó.
2) Yếu tố quản lý (Management)
- Các cơ chế chính sách đối với người lao động chưa đầy đủ; có chế chi trả thu nhập theo năng suất chất lượng chưa được thực hiện nghiêm túc
- Tổ chức sản xuất chưa theo kịp với xu thế phát triển chung của xã hội, và chưa theo kịp với tình hình hiện nay của BĐHN.
- Tiến độ thực hiện các dự án đầu tư trang thiết bị, đổi mới sản xuất còn chậm.
3) Yếu tố phương pháp (Methods)
- Các qui trình làm việc trong mơ hình sản xuất hiện nay có nhiều bất cập chưa được xem xét và điều chỉnh thích hợp
- Tính năng các phần mềm hỗ trợ cịn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin bưu gửi
4) Yếu tố máy móc, thiết bị (Machines)
- Chưa đầy đủ các trang thiết bị và chưa khai thác có hiệu quả các thiết bị đã
có.
- Trang web và các tính năng của trang thơng tin cịn chưa đầy đủ yêu cầu; thông tin trên trang web chưa được cập nhật thường xuyên.
Tóm tắt chương II
Chương II đã trình bày những kết quả triển khai áp dụng mơ hình Servqual tại BĐHN, qua việc phân tích kết quả thang đo Servqual trên cơ sở số liệu khảo sát của 200 khách hàng trên địa bàn TP Hà Nội;Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vexpress và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình; thực sự dịch vụ Vexpress chưa có tính cạnh tranh cao trên thị trường; Những vấn đề tồn tại của dịch vụ Vexpress chủ yếu tập trung vào việc phát bưu gửi đến tay người nhận đúng thời gian và an toàn; ngoài ra số liệu chi tiết phát bưu gửi cũng là đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Bên cạnh đó BĐHN cần có những giải pháp thích hợp để nâng cao hình ảnh của mình trên thị trường. Những đề xuất cụ thể là nhiệm vụ của chương III.
Chương 3. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress
3.1. Các giải pháp tính định hướng phát triển Vexress của BĐHN
3.1.1. Nâng cao năng suất dịch vụ
Qua việc xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ và đề ra 1 số biện pháp nhằm nâng cao năng suất dịch vụ Vexpress, dưới đây là 1 số giải pháp:
- Cải thiện chất lượng lực lượng lao động: với sự hỗ trợ của hệ thống quản lý chất lượng, quá trình cung cấp dịch vụ Vexpress của BĐHN cần được chuẩn hóa bằng các qui trình, bằng hệ thống kiểm tra, giám sát, gắn liền với trách nhiệm của từng bộ phận, từng chức danh. Tuy nhiên BĐHN cần ban hành đầy đủ, chi tiết, khoa học, công bằng và công khai các chế độ chính sách liên quan đến thưởng phạt tạo ra sự cơng bằng cho tồn thể người lao động;
- Đầu tư chiều sâu về cơng nghệ: do tính khơng đồng nhất của dịch vụ, nên BĐHN khó giữ được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Vexpress cung cấp cho tất cả khách hàng. Để khắc phục vấn đề đó BĐHN cần chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, đầu tư phần mềm tin học, áp dụng nhiều cơng đoạn tự động hóa, nhất là trong các khâu nhập số liệu quản lý bằng phần mềm, kết hợp với các thiết bị đọc mã vạch. Đặc biệt sử dụng các phần mềm máy tính hỗ trợ tối đa cho việc định vị bưu phẩm. Việc áp dụng này ngoài việc nâng cao năng suất lao động, còn là yếu tố giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress của BĐHN. Việc nâng cao năng suất cần phải thực hiện đồng bộ với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuyệt đối khơng vì năng suất và bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Một khách hàng không nhận được dịch vụ với chất lượng như họ mong đợi thì lần sau, trong tương lai khách hàng đó sẽ đắn đo hoặc khơng lựa chọn dịch vụ Vexpress của BĐHN;
- Tiếp tục đổi mới, cải tiến qui trình làm việc, BĐHN cần chú trọng hơn sự tham gia của khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ, ví dụ sử dụng mã khách hàng, thẻ khách hàng; tận dụng tối đa những thơng tin, số liệu có sẵn của khách hàng. Để làm tốt việc đó BĐHN cần xây dựng, chuẩn hóa các biểu mẫu, ban
hành các biểu mẫu bằng nhiều hình thức: bản in, phần mềm nhập số liệu, trang web... để chính khách hàng cũng có thể sử dụng chung khn dạng biểu mẫu, khuôn dạng số liệu và thực tế đã chứng minh: chính khách hàng là đối tượng cung cấp cho BĐHN những số liệu chính xác nhất, để BĐHN giảm thiểu được thời gian nhập số liệu và cung cấp dịch vụ đó là 1 yếu tố quan trọng giúp cho BĐHN giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và tăng năng suất dịch vụ;
- Trong quá trình cung cấp dịch vụ Vexpress, BĐHN cần chú trọng đến việc phối hợp, kết hợp với khách hàng thực hiện việc giám sát, đánh giá kết quả, kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, kịp thời giải quyết triệt để những khiếu nại của khách hàng. Tổ chức rút kinh nghiệm trong toàn đơn vị để khắc phục những sai sót do chủ quan của BĐHN trong quá trính cung cấp dịch vụ.
- BĐHN cần chú trọng đến việc theo dõi, quản lý nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát, trong hiện tại và tương lai để có thể chủ động chuẩn bị sẵn những nguồn lực cần thiết, sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chủ động tiếp xúc với khách hàng, tiếp thị để khách hàng sử dụng dịch vụ Vexpress. Vấn đề này sẽ được kết hợp với những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch