Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual
2.1. Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội
2.1.8. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của BĐHN:
Thơng qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (mơ hình SWOT) như hình 2.2 dưới đây chúng ta sẽ có cái nhìn rõ nét hơn về BĐHN
Hình 2.2: Ma trận SWOT BĐHN- 1) Điểm mạnh
- Tính kế thừa: trong hơn 60 năm hình thành và phát triển ngành Bưu điện, BĐHN đã được thừa hưởng truyền thống lâu đời và thương hiệu của tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam-VNPT. Với 1 Slogan : “VNPT cuộc sống -
đích thực” các sản phẩm, dịch vụ của BĐHN đã thực sự đem lại những giá trị mang tính nhân văn cho cuộc sống. Cũng lý do này trước khi thực hiện chia
tách Bưu chính Viễn thơng vào tháng 01/2008 theo chủ trương của chính phủ,
BĐHN cũng đã tích lũy được 1 số vốn lớn, 1 số lượng tài sản cố định có giá trị lớn do tập đoàn VNPT hỗ trợ.
- Địa bàn cung cấp dịch vụ: do đặc thù của ngành Bưu điện, vừa thực hiện các
hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo lợi nhuận và còn đảm bảo việc phục vụ cơng ích cho xã hội, nên hệ thống mạng cung cấp dịch vụ của BĐHN trải khắp trên địa bàn: trung tâm, vùng sâu, vùng xa. Đặc biệt trên địa bàn thủ đơ Hà Nội có 13 xã thuộc diện xã nghèo; nhưng hệ thống cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thơng của BĐHN vẫn đảm bảo cung cấp cho khách hàng. Chính vì địa bàn phục vụ rộng như vậy BĐHN sẽ có nhiều thuận lợi khi mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ, có khả năng đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Phương tiện sử dụng: BĐHN đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại, đã xây
dựng và đưa vào khai thác có hiệu quả hệ thống mạng máy tính được trang bị ở 3 cấp đáp ứng được yêu cầu của việc cung cấp dịch vụ. Từ các điểm giao dịch, còn gọi là bưu cục, đến các bưu điện trung tâm, bưu điện huyện, đến cấp quản lý cao nhất là BĐHN hệ thống mạng máy tính đã được kết nối với tốc độ cao, an tồn. Điều này giúp cho q trình ứng dụng cơng nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh được trở thành hiện thực. Ngồi ra BĐHN cịn có 1 đội xe vận tải phục vụ công tác khai thác vận chuyển. Đội xe có gần 200 xe với nhiều tải trọng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển các sản phẩm bưu chính theo đúng yêu cầu của dịch vụ.
- Đội ngũ người lao động: Với hơn 2600 lao động có thể nói BĐHN có đội
ngũ lao động đơng đảo; giúp cho BĐHN có thể huy động được 1 số lượng lớn nguồn nhân lực. Đặc biệt việc phân bố lao động giữa 2 nhiệm vụ kinh doanh và cơng ích được linh hoạt, giúp cho BĐHN hoạt động ổn định và có cơ hội phát triển.
- Cung cấp dịch vụ: có thể nói giá cước các dịch vụ là thấp, đa dạng các loại
hình dịch vụ đáp ứng đủ yêu cầu của thị trường.
chính; BĐHN đã sử dụng có hiệu quả nguồn quỹ này, sử dụng 1 phần để bù lỗ trong giai đoạn đầu chia tách bưu chính viễn thơng và thực hiện cung cấp các dịch vụ cơng ích theo nhiệm vụ mà chính phủ giao phó.
2) Điểm yếu
- Hạ tầng:các thiết bị tự động hóa phục vụ khai thác sản phẩm bưu chính như các máy chia thư, máy chia chọn bưu phẩm đã được đầu tư từ lâu, cũ hay hỏng hóc khơng có thiết bị thay thế; 1 số trang thiết bị tin học cấu hình thấp nên việc khai thác chưa hiệu quả, thậm chí gặp khó khăn khi đưa vào khai thác đồng bộ các hệ thống. Nhiều điểm giao dịch mặt bằng chưa khang trang; thậm chí có những điểm giao dịch còn chưa được trang bị hệ thống biển hiệu thống nhất theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu của VNPT. Hiện trạng này tập trung ở 1 số huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, mặc dù sau 1 năm sát nhập địa giới hành chính mở rộng thủ đô Hà Nội, BĐHN vẫn chưa giải quyết dứt điểm tình trạng trên.
- Lao động: Nếu yếu tố lao động đơng đảo là 1 điểm mạnh thì chất lượng lao
động là 1 điểm yếu của BĐHN. Số lượng lớn người lao động tuổi cao, trình độ thấp, khó bố trí cơng việc hoặc đào tạo để chuyển đổi sang nhiệm vụ khác. Nhân lực chất lượng cao thiếu, đặc biệt là nhân lực quản lý và công nghệ. Ngoài ra hiện tượng người lao động có kinh nghiệm chuyển ra các doanh nghiệp khác cũng chưa có biện pháp hạn chế.
- Lãnh đạo: chưa nhạy bén trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và tự chủ:
ra quyết định chậm, không linhhoạt, đặc biệt trong các quyết định liên quan đến cơ chế giá cước; cơ chế chi hoa hồng, chiết khấu và chăm sóc khách hàng
- Cơ chế: chưa xây dựng được cơ chế phân phối thu nhập, nên việc phân chia
tiền lương cho người lao động vẫn chưa có yếu tố cơng bằng dẫn đến tình trạng chây ỳ; chán nản, chảy máu chất xám...
3) Cơ hội:
- Cơ chế: quan điểm của khi thực hiện chia tách Bưu chính Viễn thơng là: hỗ trợ tối đa cho Bưu chính bằng quỹ bưu chính cơng ích, bằng vốn thơng qua đầu tư cơ sở hạ tầng, bằng cơ chế nhằm giúp cho bưu chính Việt nam có thể tự
chủ trong kinh doanh với lộ trình từ 2008 đến 2012 đảm bảo cân bằng thu chi.
- Nhu cầu: nhu cầu phát triển kinh tế xã hội là điều kiện để các dịch vụ bưu chính phát triển về sản lượng và đa dạng các loại hình dịch vụ.
- Dịch vụ: địi hỏi của thị trường, của khách hàng phải đưa ra các sản phẩm phù hợp là cơ hội để BĐHN sáng tạo đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng; các dịch vụ mới.
4) Thách thức
- Cơ chế: cơ cấu dịch vụ chưa phân chia rõ ràng giữa kinhdoanh và cơng ích. - Cạnh tranh: việc cạnh tranh với các đối thủ chưa có sự cơng bằng, các đối thủ
cạnh tranh chỉ kinh doanh trong phạm vi cung cấp dịch vụ hẹp nhưng chất lượng cao, thu hút khách hàng bằng nhiều hình thức chi hoa hồng cao hơn qui định của nhà nước, gây sự cạnh tranh không lành mạnh trong ngành.
- Dịch vụ: các sản phẩm, dịch vụ thay thế làm mất thị phần của dịch vụ bưu chính. Ví dụ các dịch vụ ngân hàng làm ảnh hưởng đến các dịch vụ tài chính Bưu chính; báo điện tử làm ảnh hưởng đến mức độ tiêu thụ của báo giấy; việc vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng của các siêu thị làm ảnh hưởng đến sản lượng của dịch vụ chuyển phát.