CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGIÊN CỨU
1.1. sởlý Cơ luận vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụsiêu thị
Nội dung dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thị 1.1.4.2.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sửdụng sản phẩm của siêu thị. Trong giai đoạn này bộphận quản lý của siêu thịcần thực hiện những công việc sau:
Xác định nhiệm vụvà mục tiêu của dịch vụchăm sóc khách hàng.
Cụthểlà: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sựtrung thành đối với khách hàng hiện tại.
- Tạo sựnhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thịtiến hành những hoạt động nhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin vềsiêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuyến mãi, giảm giá… Xác định các q trình hỗtrợ thơng tin cho các hoạt động của siêu thịnhư: Tiến hành nghiên cứu, xem xét đưa ra một quá trình dịch vụhợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thịvới khách hàng.
- Thực hiện các cơ chếhỗtrợvềcon người, vềkỹthuật, vềthông tin phản hồi… nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.1.4.2.2. Trong khi bán sản phẩm
Các bước của dịch vụchăm sóc khách hàngởgiai đoạn này tại siêu thị - Quản lý các nhu cầu của khách hàng
Thơng thường khách hàng tìmđến dịch vụchăm sóc khách hàng của siêu thị với các yếu cầu như: Tìm kiếm thơng tin, thắc mắc vềsản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mãi, giảm giá của siêu thị… Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì,đểtừ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách của siêu thị.
- Quản lý thời gian và cấp độcủa dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽquyết định cung cấp loại hình dịch vụnào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu tại chỗcho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên siêu thịtrong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó như thếnào, thỏa mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thịcó thểcung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sửdụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽgóp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hàng.
Yêu cầu đối với dịch vụchăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nhân viên siêu thịtiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽquyết định đến mức độhài lòng của khách hàng. Vậy siêu thịcần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp với khách hàng.
Vì khi giao tiếp như vậy sẽcó sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽtạo cho khách hàngấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thịcần có vẻmặt và giọng nói thân thiện, cửchỉhành động nhiệt tình.
Vì bản thân khách hàng nhận thấy có rất nhiều nơi có thểcungứng những thứhọ cần nhưng họthực sự đến nếu như họcảm thấy mình thực sựquan trọng đối với siêu thị.
- Ln biết lắng nghe những gì khách nói.
Vì các khách hàng thường cóấn tượng khơng tốt đối với những ai chỉgiải thích những lời phàn nàn mà khơng thực sựlắng nghe những gì họnói. Do vậy siêu thịln phải giữnguyên tắc: Giữánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Giữmột thái độcởi mởcũng như kiềm chếnhững thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một câu trảlời.
-Đơi khi nên biết tên khách hàng.
Vì xưng tên các nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nge. Việc xưng hô bằng tên cá nhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họvới tư cách là một cá nhân nói riêng chứkhơng phải là khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộsựtơn trọng của họ đối với khách hàng. Tuy nhiên không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách thường xun bởi vì nó có thểkhiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sửdụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại.
- Nhân viên siêu thịcần năng động và linh hoạt.
Vì khách hàng ghét phải nghe từ“không” hay “việc này không thểthực hiện được”, khơng phải lúc nào ta cũng phải có thểnói có theo khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽlà rất tốt nếu chúng ta cho khách hàng thấy được sựnăng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên siêu thịhãy nói với khách hàng vềnhững gì có thểthực hiện được chứ khơng phải là những gì khơng thực hiện được.
- Cần phải có chế độhậu mãi hợp lý.
Vì khi có những vướng mắt hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sựgiúp đỡcủa nhân viên. Họkhơng muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều quan trọngở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thịsữa chữa nó thật nhanh. Do vậy khách hàng sẽphán quyết chất lượng dịch vụsiêu thịdựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chí khách hàng sẽbỏqua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụhậu mãi tốt.
1.1.4.2.3. Sau khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa siêu thị. Do vậy cần củng cốvà duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ.
Nội dung của giai đoạn này:
- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết những trởngại của khách hàng.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Vì trong quá trình sửdụng sản phẩm tất yếu khơng thểtránh khỏi tình trạng khách hàng sẽgặp phải vấn đềnảy sinh. Do vậy chúng ta cần giải quyết một cách hợp lý các khiếu nại đó đểtừ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đềmìnhđưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổchức các hoạt động nhằm duy trì và củng cốniềm tin cho khách hàng. Vì niềm tin là yếu tốquyết định khách hàng có sửdụng sản phẩm của siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổchức các hoạt động đểkhách hàng cảm thấy mình được quan tâm.
- Tiến hành thu thập các thơng tin phản hồi vềmức độhài lịng của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quảmà dịch vụchăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đềphát sinh khi nghiên cứu về đối thủcạnh tranh, sự biến động của thịtrường, sựthay đổi thịhiếu của khách hàng… Từ đó có biện pháp thay đổi vềquy trình dịch vụ, nhân viên phục vụvà các phương pháp hỗtrợ.