Biến độc lập Nhân tố
1 2 3 4 5
Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịd ễ hiểu. .791 Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi
vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ. .776 Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng
giúp đỡanh/chị. .756
Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận
tiện cho anh/chị. .725
Tiện nghi phục vụt ốt (nơi để xe, không gian
chờ, báo, tờrơi, nước uống,…). .890
Vịtrí siêu thịthuân tiện. .841
Vịtrí qu ầy dịch vụ(qu ầy chăm sóc khách
hàng) dễtìm.. .766
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
khi làm việc. .719
Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực,
công bằng. .789
Nhân viên đủtrìnhđộ đểgiải đáp thắc mắc
ủa anh/chị. .789
Nhân viên ln sẵn sàng giúpđỡanh/chịtận
tình. .756
Nhân viên ln tỏra lịch sự, nhã nhặn với
anh/chị. .752
Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, đúng thời
gian. .789
Khi anh/chịcó th ắc mắc khiếu nại, siêu thị
Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách
hàng đáng tin cậy. .717
Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt. .667
Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệthống tin nhắn, báo, tờrơi,…đầy đủ, chính xác.
.530
Siêu thịth ể hiện sựquan tâm đ ối với
anh/chị. .823
Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấ cho anh/chịtrong quá trình tham quan và
ua sắm tại siêu thị.
.823 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và
hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói q miễn phí, giao hàng tậ nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
.780
Siêu thịhi ểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…).
.709
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Có thểthấy thứtựcác nhân tốtrong thang đo có sựxáo trộn vịtrí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữngun. Vì vậy qua phân tích EFA ta vẫn được 21 biến quan sát ban đầu. Kết quảcó 5 nhân tố, các nhân tốbao gồm:
- Nhân tố1 (TC):Độtin cậy, giá trịEigenvalues = 7.357, nhân tốnày bao gồm 5 biến:
+ Khi anh/chịcó thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng. + Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian.
+ Gửi thông tin vềsản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệthống tin nhắn, báo, tờrơi,… đầy đủ, chính xác.
+ Thơng tin của khách hàng được bảo mật tốt.
- Nhân tố2 (DU): Độ đápứng, giá trịEigenvalues = 2.194, nhân tốnày bao gồm 4 biến:
+ Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ.
+ Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịdễhiểu.
+ Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị. + Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị.
- Nhân tố3 (DB): Sự đảm bảo, giá trịEigenvalues = 1.883, nhân tốnày bao gồm 4 biến:
+ Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. + Nhân viên đủtrìnhđộ đểgiải đáp thắc mắc của anh/chị. + Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. + Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịtận tình.
- Nhân tố4 (DC): Độ đồng cảm, giá trịEigenvalues = 1.555, nhân tốnày bao gồm 4 biến:
+ Siêu thịthểhiện sựquan tâm đối với anh/chị.
+ Siêu thịhiểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…).
+ Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói q miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
+ Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.
- Nhân tố5 (PTHH): Phương tiện hữu hình, giá trịEigenvalues = 1.383, nhân tốnày bao gồm 4 biến:
Đại học Ki nh t ế́ Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
70 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
+ Vịtrí quầy dịch vụ(quầy chăm sóc khách hàng) dễtìm. + Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc.
+ Tiện nghi phục vụtốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi, nước uống,…).
Phân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc
Tiến hành phân tích nhân tốkhám phá cho ba biến “Anh/chịhàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế”, “Trong thời gian tới, anh/chịsẽtiếp tục sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa siêu thịCo.opmart Huế” và “Anh/chịcó sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siêu
thịCo.opmart Huế khi họcó nhu cầu” theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy hệsốKMO đạt 0.702 > 0.7, kiểm định bartlet’s có giá trịSig= 0.000< 0.05 thoảmãnđiều kiện