(Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)
`Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Cung cấp DV DV nhận được
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụlà hàm sốcủa khoảng cách thứ5. Khoảng cách thứ5 này phụthuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế đểrút ngắn khoảng cách thứ5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụphải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2.4. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Saukhi phân tích, tham khảo 03 nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụnhằm vạch ra hướng nghiên cứu, hệthống chỉtiêu cần thiết cho đềtài nghiên. Mơ hình nghiên cứu được đềxuất với 05 nhân tốnhư sau:
Nhân tố1:Độtin cậy, bao gồm 5 biến:
1. Khi anh/chịcó thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng. 2. Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian.
3.Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy.
4. Gửi thơng tin vềsản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệthống tin nhắn, báo, tờrơi,… đầy đủ, chính xác.
5. Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt.
Nhân tố2:Độ đápứng, bao gồm 4 biến:
1. Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ. 2. Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịdễhiểu.
3. Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị. 4. Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị.
Nhân tố3:Sự đảm bảo, bao gồm 4 biến:
1. Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 2. Nhân viên đủtrình độ đểgiải đáp thắc mắc của anh/chị. 3. Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. 4. Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡanh/chịtận tình.
Nhân tố4:Độ đồng cảm, bao gồm 4 biến:
1. Siêu thịthểhiện sựquan tâm đối với anh/chị.
2. Siêu thịhiểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…)
H1 H2 H3 H4
H5 Phương tiện hữu hình
Độ đồng cảm Sự đảm bảo
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Độ đápứng
Độtin cậy
3. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói q miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
4. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.
Nhân tố5:Phương tiện hữu hình, bao gồm 4 biến:
1. Vịtrí siêu thịthn tiện.
2. Vịtrí quầy dịch vụ(quầy chăm sóc khách hàng) dễtìm. 3. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc.
4. Tiện nghi phục vụtốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi, nước uống,…).