2.1.6.1 .Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sởdữliệu khách hàng
2.1.6.5. Quan hệ ứng xử, hỗtrợkhách hàng
Hệthống giải đáp và hỗtrợkhách hàng tập trung tập trung là hệthống tổng đài 1900555568 và số điện thoại hỗtrợkhách hàng (0234) 3588555. Đội ngũ nhân viên giải đáp, hỗtrợkhách hàng liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu,… Tựnâng cao kiến thức, trìnhđộvà thái độphục vụkhách hàng.
Hỗtrợkhách hàng trực tiếp qua nhân viên
Tất cảcác nhân viên tại siêu thị đều có trách nhiệm hỗtrợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Trường hợp vượt quá khảnăng phải thông báo đến bộphận hỗtrợgiải đáp tập trung (Quầy dịch vụchăm sóc khách hàng) và các cán bộ, nhân viên chuyên trách đểkịp thời tư vấn hỗtrợkhách hàng. Hàng ngày trung bình có khoảng 50 lượt khách hàng được nhân viên hỗtrợtrực tiếp tại quầy dịch cụ. Những dịp lễ, Tết thì số lần hỗtrợtăng lên rất nhiều vào khoảng 80 đến 100 khách hàng mỗi ngày.
Tổchức cho khách hàng góp ý
Tổchức tìm hiểu và tiếp thu ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụqua nhiều hình thức: Góp ý trực tiếp, thư góp ý, Email,...
Nguyên tắcứng xửvới khách hàng
Khi tiếp xúc với khách hàng, đội ngũ nhân viên phải tuân thủnguyên tắcứng xử cơ bản sau:
- Tất cảcán bộ, nhân viênởmọi cấp độquản lý, vịtrí cơng tác khi tiếp xúc với khách hàng phải thểphong cách văn minh, lịch sự, bìnhđẳng, tơn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của siêu thịCo.opmart Huế.
- Khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, thẻnhân viên, có thái độniềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thểlệ, thủtục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên không giải quyết được hoặc khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên đó có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp
những cán bộcó trách nhiệm đểgiải quyết.
- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, nhận tiền của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2.2.Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóckhách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế