2.1.6.1 .Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sởdữliệu khách hàng
2.1.6.3. Công tác giải quyết khiếu nạn, giải đáp thắc mắc
Có thểnói việc thơng tin đến khách hàng là vơ cùng quan trọng nhưng một yếu tốkhác cũng không kém phần quan trọng đó là giải quyết khiếu nại khách hàng. Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhận thấy được điều này, rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một phần khơng thểthiếu trong dịch vụchăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũngđồng nghĩa với việc phải xem xét lại một khâu nào đó trong q trình cung cấp dịch vụnhư: chương trình khuyến mãi, giảm giá, chất lượng sản phẩm,…Nếu siêu thịgiải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng thì hình ảnh và uy tín của siêu thịsẽ được nâng cao. Theo nghiên cứu của giáo sư Paul Gray và Gongbok Byun, Đại học California năm 2001, 70% khách hàng phàn nàn vềdoanh nghiệp sẽquay lại mua hàng nếu các khiếu nại của họ được công ty giải quyết triệt để. Hằng năm siêu thịCo.opmart Huếgặp khơng ít khiếu nại từphía khách hàng. Các khiếu nại gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hay trực tiếp đến điểm giao dịch của siêu thị đều được hướng dẫn chi tiết. Nhờcó sựtrợgiúp rất lớn từhệthống lưu trữdữ liệu khách hàng nên các giao dịch của khách hàng được ghi lại một cách đầy đủvà chính xác. Các nhân viên siêu thịcó thểtruy cập vào một cách dễdàng truy cứu thơng tin vềkhách hàng nên các khiếu nại của khách hàng nhìn chungđược giải quyết nhanh chóng, thuận tiện.
Khi có khiếu nại hay bất kỳthơng tin cần giải đáp, khách hàng chỉcần liên hệ tổng đài giải đáp thắc mắc thông tin khách hàng của Co.opmart Huếhotline (0234) 3.588.555 để được hỗtrợtư vấn thay vì phải đến trực tiếp tại siêu thị. Các nhân viên có trách nhiệm giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, nếu trường hợp khiếu nại không nằm trong khảnăng giải quyết của nhân viên thì sẽ
được chuyển đến phịng ban có trách nhiệm cao hơn đểtrảlời khách hàng tốt nhất.