2.1.6.1 .Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sởdữliệu khách hàng
2.1.6.4. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân lực có vai trịđặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sựhài lịng, yếu tốkỹnăng, trìnhđộ, sựam hiểu về dịch vụ, thái độthân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,… là vô cùng cần thiết. Xác định được tầm quan trọng đó, lãnhđạo siêu thịCo.opmart Huếln địi hỏi đội ngũ nhân viên đều phải nắm vững chuyên môn ngiệp vụvà thành thạo các kỹnăng chăm sóc khách hàng. Có như vậy, mới đảm bảoởbất kỳmột khâu nào của quá trình, khách hàngđều được chăm sóc nhiệt tình chuđáo, mọi vấn đềthắc mắc đều được giải quyết thấuđáo, đem lại lòng tinvà tâm lý hài lòng cho khách hàng.Đểthực hiện tốt điều này, siêu thị đãđã tổchức nhiều lớp đào tạo các kiến thức chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng và tồn bộnhân viên nới chung trong những năm qua vì chỉcần tiếp xúc với khách hàng là đã thểhiện sựchăm sóc khách hàng. Ngồi ra, mỗi nhân viên phải tựnghiên cứu, bổsung những thông tin liên quan đến dịch vụmà đơn vịcung cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của của mình so với đối thủcạnh tranh, biết phân tích đểtìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quảcho thấy, những năm gần đây, chất lượng dịch vụcơng tác chăm sóc khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế đãđược cải thiện đáng kể, hìnhảnh và thương hiệu của siêu thị đãđược nhiều khách hàng biết đến, sốlượng các khiếu nại đã giảm đáng kể. Nhân viên chăm sóc khách hàng của siêu thịbao gồm: Giao dịch viên và nhân viên tiếp thị
- Giao dịch viên: Hiện nay tại siêu thịCo.opmart Huếcó 6 người + Lấy thơng tin nhu cầu của khách hàng.
+ Giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, giảm giá, các chính sách chiết khấu,… mà siêu thị đang áp dụng.
+ Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. + Nhận điện thoại đặt hàng của khách hàng.
+ Làm thẻthành viên cho khách hàng.
+ Xuất hóa đơn đỏ(ThuếVAT) cho khách hàng. + Trang trí siêu thịtrong các dịp đặc biệt (lễ, tết,…).
+ Hỗtrợthu ngân đổi, trảhàng hóa, sản phẩm cho khách hàng.
+ Gói quà, phát phiếu rửa xe (xe máy, ơ tơ), vé xe bt miễn phí cho khách hàng. + Quầy dịch vụlà nơi khách hàng đến nhận phiếu chiết khấu, quà sinh nhật, quà Tết,… - Nhân viên tiếp thị: Tiếp xúc trực tiếp khách hàng đểtư vấn, phát triển khách hàng, hỗtrợkhách hàng trong các trường hợp thắc mắc, gặp trởngại,…