Mơ hình
Hệs ố hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệs ố hồi quy
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) .100 .270 .369 .713 TC .309 .074 .301 4.157 .000 .589 1.698 DU .311 .068 .329 4.571 .000 .597 1.676 DB .116 .059 .129 1.960 .052 .711 1.407 DC .143 .054 .163 2.641 .009 .814 1.228 PTHH .129 .058 .146 2.222 .028 .718 1.392 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Đa cộng tuyến
tính với nhau. Nhìn bảng trên, ta thấy hệsốphóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hìnhđều nhỏhơn 2 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Kiểm định t của các biến độc lập TC, DU, DC và PTHH có giá trịSig. < 0.05 nên các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê. Cịn kiểm định t của biến độc lập DB có giá trịSig.> 0.05 nên nhân tốnày khơng có sựtương quan( tương quan rất thấp) nên bị
loại ra khỏi mơ hìnhđểhổi quy.
Mơ hình hồi quy theo hệsốbeta đã chuẩn hóa
DGC = 0.1 + 0.301*TC + 0.329*DU + 0.163*DC + 0.146*PTHH
Ý nghĩa của các hệsốhồi quy trong mơ hình
Hệsốtương quan riêng phần β i cho biết sự ảnh hưởng của từng biến giải thích
đến biến phụthuộcĐánh giá chung của khách hàng. Qua đó sẽcho thấy được sự ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụthuộc. Kết quảhồi quy trên cho thấy:
Các nhân tố độtin cậy,độ đápứng, độ đồng cảm, phương tiện hữu hình có hệsố beta theo hệsố đã chuẩn hóa lần lượt là 0.301; 0.329; 0.163; 0.146, với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 nên các nhân tốnày cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế. Dấu (+)ởhệsốhồi quy cho biết giữa các biến độc lập với biến phụthuộc “DGC” có mối quan hệthuận chiều, có nghĩa là “DGC” của khách hàng sẽtăng nếuđộtin cậy,độ đápứng, độ đồng cảm, phương tiện hữu hình tăng. Cụthểhơnởmơ hình hồi quy cho thấy nhân tố“độtin cậy” tăng lên 1 đơn vịthì giá trị“DGC” tăng lên 0.301đơn vị(theo hệsố đã chuẩn hóa), tương tựnhân tố“độ đápứng” tăng lên 1 đơn vịthì giá trị“DGC” tăng lên 0.329đơn vị, nhân tố“độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vịthì giá trị“DGC” tăng lên 0.163đơn vịvà nhân tố“phương tiện hữu hình” của siêu thịtăng lên 1 đơn vịthì giá trị“DGC” tăng lên 0.146đơn vị. Trong 4 yếu tốtrên thì yếu tố“Độ đápứng” có mứcảnh hưởng cao nhất, yếu tố“Độ tin cậy” có mứcảnh hưởng cao thứu hai.Nhìn chung thì tất cả4 nhân tố đềuảnh hưởng đến biến phụthuộc, đều đóng vai trị quan trọng trong việc quyết địnhđến đánh giá chung của khách hàng. Bất cứmột sựthay đổi nào của một trong 4 nhân tố ởtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi đối vớiđánh giá chung của khách hàng vềchất
lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế. Vậy nên, với mỗi nhân tốta cần
0,301
0,329
Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
0,146 0,163 Thành phần Độ đồng cảm
Thành phần Phương tiện hữu hình Thành phần Độ đápứng
Thành phần Độtin cậy
có những biện pháp đúng đắn đểnâng cao hơn CLDV và sựhài lòng của KH.
Căn cứvào kết quảkiểm định hệsốtương quan và hồi quy tuyến tính bội, đã cho thấy có 4 nhóm biến giải thíchảnh hưởng đếnđánh giá chung của khách hàng và được mô tảtheo mơ hình dưới đây:
Sơ đồ5: Kết quảmơ hình hồi quy hiệu chỉnh
2.2.7. Kiểm định sựkhác biệt về đánh giá chung của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng đối với từng nhân tốtheo đặc điểm cá lượng dịch vụchăm sóc khách hàng đối với từng nhân tốtheo đặc điểm cá nhân
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với kiểm định Independent Sample T- test, đểkiểm định sựkhác nhau giữa 2 tổng thể. Phân tích phương sai ANOVA, dùng đểso sánh giá trịtrung bình của 3 nhóm trởlên.
Điều kiện đểthực hiện 2 kiểmđịnh trên là:
- Các nhóm phải so sánh độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Có phân phối chuẫn hoặc cỡmẫu đủlớn
- Phương sai các nhóm phải đồng nhất. Đểkiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm ta dùng kiểm định Leneve, nếu giá trịSig. trong kiểm định Leneve (kiểm định F< 0.05) thì ta kết luận phương sai của hai tổng thểlà khác nhau.
Giảthuyết
H0: Khơng có sựkhác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của siêu thịgiữa các đối tượng.
H1: Có sựkhác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của siêu thịgiữa các đối tượng.
2.2.7.1. Kiếm định Independent Sample T-Test vềsựkhác biệt giữa giới tínhvới đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách với đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Kiểm định Independent Sample T-Test cho hai nhóm nam và nữta có kết quả như sau:
Bảng 33: Kiểm định sựkhác biệt v ề giới tính đối với đánh giá chung của khách hàng vềdịch vụchăm sóc khách hàng
(N1) Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DGC Nam 33 3.8081 .54665 .09516
Nu 90 3.8704 .57343 .06045
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tínhKiểm định phương