Chú thích:
TT: Tổtrưởng TK: Thủkho
TP: Tổphó PK: Phụkho
NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
Phó giám đốc Phó giám đốc
Sơ đồ4: Cơ cấu bộmáy tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn:Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
NV NV
TT&TP Tổ TT&TP TT&TP TT Tổ TT&TP TT&TP NT TT &
thực phấm Tổthực Tổsản sản phẩm Tổhóa Tổthu Nhóm TP Tổ
thực phẩm phẩm phẩm cứng mỹphẩm ngân và quảng bảo vệ
tươi sống,
chếbiến & côngnghệ mềm phẩm vệ&sản dịch vụkhách khuyếncáo
nấu chín &đơng sinh hàng mãi&
lạnh thiếu nhi
NT bảo trì
NV NV NV
NV NV
Đại học Ki nh t ế́ Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
32 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Siêu thịCo.opmart Huếsửdụng mơ hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý của mình.Đây là một trong 3 loại hình cơ cấu tổchức quản lý doanh nghiệp. Trong mơ hình này, nhân viên được chia vào các tổphù hợp với khảnăng trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động dưới sự lãnhđạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng. Thường xuyên có sự hợp tác giữa các bộphận để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu của công ty đồng thời tạo ra sựthống nhất trong quản lý của công ty. Cơ cấu tổchức của siêu thịbao gồm:
Giám đốc:Người đại diện vềmặt pháp lý, người lãnhđạo và chịu trách nhiệm
toàn bộvềhoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc : Người được giám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc
của công ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm vềnhững việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụtrách, giúp giám đốc lên kếhoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết.
Nhân viên chất lượng:Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế
của hàng hóa trong cơng ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụcho nhu cầu của khách hàng.
Tổtưởng ngành hàng:Làm nhiệm vụtheo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn
nhà cung cấp. Tổtrưởng sẽtheo dõi tình hình tiêu thụhàng hóa, kịp thời có những biện pháp xửlý như giảm giá, khuyến mãi, trảhàng,.. Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đãđịnh.
Tổphó ngành hàng : Sẽcùng tổtrưởng theo dõi tình hìnhđặt hàng và giao hàng
của nhà cung cấp.
Thủkho và phụkho:Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho
hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủkho phải đảm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từnhận hàng làm cơ sởcho kếtoán xửlý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủkho phải chờý kiến xửlý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho.
Nhân viên:Giám sátởcác kệhàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp
dụng, hư hỏng,..báo cáo tình trạng lại tổtrưởng, tổphó đểkịp thời có biện pháp khắc phục.
Hàng thực phẩm
-Tổthực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín: Quản lý thực phẩm tươi sống chế
biến, và nấu chín là một trong những nét đặc trưng của hệthống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụnhanh và đápứng nhu cầu vềgiảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợnhững sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củan toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây.
-Tổthực phẩm công nghệ& đông lạnh: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến
lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, ĐồHộp HạLong,… Đó là bánh kẹo Kinh Đơ, bột ngọt Ajinomoto, đường Biên Hịa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệ thống Co.opmart ln đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụcho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng.
Hàng phi thực phẩm
- Tổsản phẩm mềm (May mặc):Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép,...
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đápứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cảhợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Tổsản phẩm cứng (Đồdùng): Chịu trách nhiệm vềcác sản phẩm như đồ dùng gia đình xoong nồi,ấm chén,..
Hàng hóa chất lượng, giá cảphải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu đểCo.opmart lựa chọn phục vụcho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, nhôm Kim Hằng, Supor, phalê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…. Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
Hàng hoá trong khu đồdùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụcác tiện ích của giađình như: Đồdùng gia đình, trang bịcho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợthích trang trí cịn có thểtìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt đểchăm chút cho căn nhà của mình như: Tơ, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộly, các loại đồkiểu độc đáo với mẫu mãđa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽlàm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày.
- Tổhóa mỹphẩm & sản phẩm vệsinh: Chịu trách nhiệmnhiều chủng lọai hàng hóa từnhững nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, mỹphẩm Saigon, Mỹ Hảo… luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụhàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như: Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…. hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thơng dụng, Co.opmart cịn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bạn có thểtìm thấy trên các kệhóa phẩm những sản phẩm như : Gel dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng.
Quầy bánh mỳ
Sản xuất và tiêu thụcác loại bánh mỳvà các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ.
Bộphận hỗtrợbán
-Tổthu ngân và dịch vụkhách hàng: Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng
thanh toán mỗi ngày và nộp tiền cùng với hóa đơn bán hàng vềvăn phịng cho kếtốn. - Bộphận marketing: Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng vềnhững quyền lợi và các dịch vụcủa siêu thị, gói q miễn phí kết hợp với các bộ phận khác tổchức và thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị.
- Tổbảo vệ: Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệtừlúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, bảo vệtài sản khách hàng, đảm bảo an ninh siêu thị,...
Bộphận quản trị
- Bộphận kếtoán:Thu thập, xửlý thơng tin, sốliệu kếtốn theo đối tượng và nội dung cơng việc kếtốn, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh tốn nợ, kiểm tra việc quản lý, sửdụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thơng tin, sốliệu kếtốn theo quy định của pháp luật.
- Bộphận bảo trì: Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị.
- Bộphận vi tính: Định kỳkiểm tra và nâng cấp hệthống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữliệu từcác chương trình bán hàng chuyển vềcác chương trình nội bộcủa các bộphận liên quan.
- Tổchức hành chính: Theo dõi hoạt động cơng đồn và chế độlàm việc, nghỉ phép của công nhân viên, tổchức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộcho nhân viên, tổchức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
- Khu cho thuê và hợp tác: Bộphận chịu trách nhiệm vềviệc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác đểphát triển cơng ty.
2.1.4. Tình hình nhân lực của siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-
2017 Bảng 2. Tình hình nhân lực của siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng số lao động 165 169 168 4 2,42 -1 -0,59 Theo giới tính Nam 60 62 61 2 3,33 -1 -1,61 Nữ 105 107 107 2 1,90 0 0 Theo trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 37 40 43 3 8,11 3 7,50
Cao đẳng, trung cấp 55 58 60 3 5,45 2 3,45
Lao động phổ thông 73 71 65 -2 -2,82 -6 -8,50
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Lao động là yếu tốkhông thểthiếu trong kinh doanh, sốlượng và chất lượng lao động là nhân tốquan trọng tác động đến kết quảkinh doanh của doanh nghiệp. Từ những ngày đầu mới thành lập tới nay siêu thịCo.opmart Huếluôn chú trọng việc đào
tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao trìnhđộchun mơn nghiệp vụ, cũng như cách làm việc, sắp xếp và bốtrí cán bộphù hợp với các vịtrí thíchứng với tình
hình thực tếcủa siêu thị, đápứng được nhu cầu và sựcạnh tranh của các siêu thịkjacs trên địa bàn.
Qua dữliệuởbảng 2 ta có thểthấy sốlượng lao động của siêu thịqua các năm thay đổi không đáng kể, cụthểgiai đoạn 2015-2017 tăng 3 người (từ165 lên 168 người). Nhìn chung sốlượng lao động so với khối lượng công việc hiện tại của siêu thị tương xứng với nhau. Sựtương xứng với trìnhđộnghiệp vụcơng việc đảm nhận. Bên cạnh đó siêu thịcịn có sự điều chỉnh trong chính sách nhân sự đó là việc bổsung nhân sựngắn hạn, làm việc thời vụvào trong mùa cao điểm nhằm đảm bảo tiến độphục vụ khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí nhân cơng trong dài hạn của công ty. Co.opmart Huếluôn tận dụng tối đa nguồn nhân lực của mình bằng cách đào tạo họcó thểlàm đồng thời nhiều cơng việcởvịtrí khác nhau. Ví dụ: Vào dịp trước tết lượng khách hàng đến siêu thị đông nhu cầu đặt quà tết nhiều, nhiều bộphận sẽ được cử nhân viên đến hỗtrợtại quầy thu ngân hay gói quà Tết,…
Vềgiới tính
Thực tế đối với một doanh nghiệp kinh doanh siêu thịthì laođộng nữchiếm đa sốkhơng phải là điều gìđặc biệt vìđó là ngành nghềrất phù hợp với sởtrường của nữ giới. Co.opmart Huếcũng không ngoại lệ. Dựa vào bảng sốliệu ta có thểthấy số lượng lao động nam của siêu thịchỉtương đương 1/2 với sốlượng lao động nữ.
Năm 2016 so với năm 2015, tổng sốlao động tăng lên 4 người, tươngứng với tỷ lệ2,42%. Trong đó, phân theo giới tính sốlượng lao động nam tăng 2 người chiếm 3,33%, sốlượng lao động nữtăng lên 2 người tươngứng với tỷlệ1,90%.
Năm 2017 so với năm 2016, tổng sốlaođộng giảm 1 người, tươngứng với tỷlệ 0,59%. Trong đó, phân theo giới tính sốlượng lao động nam giảm 1 người tươngứng với tỷlệ1,61%, sốlượng lao động nữgiữnguyên so với năm 2016.
Ngoài những lợi thếlao động nữgiới tạo ra thì khơng giống như laođộng nam giới, lao động nữcó nhiều đặc thù (vừa là lao động vừa là mẹ, chăm sóc gia đình,…) điều này cũng tạo cho siêu thịkhơng ít khó khăn.Địi hỏi siêu thịtốt những chính sách riêng theo quy định của nhà nước nhằm mục đích đảm bảo quyền làm việc cũng như giúp họcó thểthực hiện tốt đồng thời hai chức năng lao động và chăm sóc gia đình.
Vềchất lượng
Trìnhđộchun mơn lao động siêu thị được nâng cao lên theo từng năm. Số lượng lao động có trìnhđộ Đại học và trên đại học, Cao đẳng, trung cấp tăng qua các năm (2015-2017) trong khi đó sốlượng Lao động phổthơng giảm.
Cụthể, sốlượng lao động có trìnhđộ Đại học và trên đại học năm 2015 có 37 người chiếm 22,42%, năm 2016 có 40 lao động chiếm 23,67%, năm 2017 có 43 lao động chiếm 25,60%. Sốlượng laođộng Đại học và trên đại học năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,11%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 7,50%.
Sốlượng lao động có trìnhđộCao đẳng, trung cấp năm 2015 có 55 lao động chiếm 33,33%, năm 2016 có 58 lao động chiếm 34,32%, năm 2017 có 60 lao động chiếm 35,71%. Sốlượng lao động Cao đẳng, trung cấp năm 2016 so với năm 2015 tăng 5,45%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 3,45%.
Sốlượng lao động phổthông chiếm tỷlệlớntrong tổng sốlao động của siêu thị. Năm 2015 có 73 lao động chiếm 44,25%, năm 2016 có 71 lao động chiếm 42,01%, năm 2017 có 65 lao động chiếm 38,69%. Sốlượng lao động phổthông năm 2016 so với năm 2015 giảm 2,82%, năm 2017 so với năm 2016 giảm 8,5%.
Như vậy, lực lượng lao động siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2014-2016 có sự thay đổi về“chất”, sốlao động tuyển mới phần lớn đã quađào tạo. Thịtrường bán lẻ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc hiệu quảgiúp siêu thịnâng cao khảnăng cạnh tranh, đápứng tốt nhu cầu thịtrường là yếu tốvô cùng quan trọng quyết định đến sựthành công của siêu thị.
3 8 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
2.1.5.Kết quảhoạt động kinh doanh của siêu thịCo.opmart Huế
Bảng 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Nghìnđồng)
So sánh
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Chỉtiêu 2016/2015 2017/2016
Giá trịGiá trịGiá trị+/- % +/- %
I.Tổng doanh thu 178.632.151 203.449.830 224.694.410 24.817.679 13,89 21.244.580 10,44
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ173.799.252 196.890.173 217.432.155 23.090.921 13,23 20541942 10,43 2.Doanh thu hoạt động tài chính 4.739.472 6.458.567 7.153.364 1.719.095 36,27 694.797 10,76 3.Thu nhập khác 71.371 73.761 75.423 2.390 3,35 1.662 2,53 4.Các khoản giảm trừdoanh thu 22.056 27.329 33.468 5.723 23,91 6.139 22,46
II.Tổng chi phí kinh doanh 177.696.297 202.388.672 222.712.568 24.692.375 13,90 20.323.896 10,04
1. Giá vốn hàng bán 151.276.994 172.600.736 191.427.264 21.323.742 14,10 21.323.742 14,10 2.Chi phí tài chính 15.236.243 17.213.680 18.132.247 1.977.437 12,98 918.567 5,34 Trong đó: Chi phí lãi vay 9.021.263 10.772.753 11.132.864 1.751.490 19,42 360.111 3,34 3.Chi phí quản lý kinh doanh 11.145.098 12.534.446 13.112.145 1.389.348 12,47 577.699 4,61 4.Chi phí khác 37.962 39.810 40.912 1.848 4,87 1.102 2,77
III- Tổng lợi nhuận kếtoán trước thuếTNDN 891.742 1.006.500 1.114.906 114.758 12,87 108.406 10,77
1.Chi phí thuế TNDN 196.183 221.430 245.279 22.247 12,87 23.849 10,77 2.Lợi nhuận sau thuế 695.559 785.070 869.627 89.511 12,87 84.557 10,77
Đại học Ki nh t ế́ Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
39 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và siêu thịCo.opmart Huếnói riêng thì mục tiêu kinh doanh đầu tiên đó chính là lợi nhuận, kinh doanh là phải tạo ra lợi nhuận nếu không doanh nghiệp không thểtồn tại hay có thểnói lợi nhuận tạo ra động lực đểkinh doanh
Nhìn vào bảng 3 ta có thểthấy giai đoạn 2015-2017 các chỉtiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của siêu thịCo.opmart Huế đều tăng qua các năm. Cụthể:
Tổng doanh thu năm 2016 so với năm 2015 tăng 24.817.679 nghìnđồng tương ứng tăng 13,89%. Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 21.244.580 nghìn đồng tươngứng tăng 10,44%. Cùng với sựgia tăng của doanh thu ta có thểthấy tốcđộ tăng của chi phí qua các năm cũng tương đối cao. Tổng chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 24.692.375 nghìnđồng tươngứng tăng 13,90%. Tổng chi phí năm 2017 so với 2016 tăng 20.323.896 nghìnđồng tươngứng tăng 10,04%. Sởdĩ chỉtiêu doanh thu và chi phí của siêu thị đều tăng như vậy là do trong những năm qua siêu thị đã nổlực rất nhiều trong việc đầu tư cho xây dựng quảng bá thương hiệu, nâng cấp cơ sởvật chất kỹthuật, tạo thêm nhiều dịch vụmới đểcó thểphục vụkhách hàng được tốt hơn từ đó tạo dựng lịng tin cho khách hàng, thu hút sốlượng lớn khách hàng đến mua sắm tại siêu thịmang lại nhiều lợi nhuận.
Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận sau thuếcủa siêu thịgiai đoạn 2015-2017 đều tăng. Lợi nhuận sau thuếnăm 2015 là 695.559 nghìnđồng đến năm 2016 tăng lên 785.070 nghìnđồng hay tăng 12,87% so với 2015 là 89.511 nghìnđồng. Năm 2017 lợi nhuận sau thuếcủa siêu thịlà 869.627 nghìnđồng tăng 10,77% so với năm 2016 hay tăng 84.557 nghìnđồng. Như vậy, lợi nhuận sau thuếtăng điều này thểhiện hoạt động kinh doanh siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 đạt hiệu quảcao.
2.1.6.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế 2.1.6.1.Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sởdữliệu khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi doanh nghiệp đều có mối quan hệvới khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụhoặc cộng tác. Những mối quan hệnày thường diễn ra giữa hai đội ngũ–