6. Kết cấu của luận văn
1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết
1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Để có thể tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 thì cần phải xác định được các yếu
tố nào trong thang đo đo lường chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng.
Với mục tiêu như trên và dựa trên cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL của Parasuraman về chất lượng dịch vụ có sự điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là Call Center (yếu tố phương tiện hữu hình khơng hoặc rất ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Call Center) đồng thời kết hợp với 8 cam kết của MobiFone với bốn trên 8 cam kết là về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tác giả
H5 H4 H3 H2 H1 Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo
Kỹ năng giao tiếp
Sự đồng cảm
đề xuất một mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 như hình 1.4 trang 21
1.5.2 Các giả thuyết
Mơ hình để chạy hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng được thể hiện trong hình 2.5 với các giả thuyết của mơ hình được phát biểu như sau:
- H1: Sự tin cậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao
- H2: Sự đáp ứng của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng nhanh thì sự hài lịng
của khách hàng càng cao
- H3: Sự đảm bảo của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao
- H4: Nhân viên hể hiện sự đồng cảm đối với vấn đề gặp phải của khách hàng
càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
- H5: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy hài
lịng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
1.5.3 Xây dựng thang đo
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center, đồng thời tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ
Call Center của các tác giả Burgers (2000), Zanna van Dun và cộng sự, 2009; Anil
Kumar và Chandra Sekhar SF, 2008 … có sự hiệu chỉnh, kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì có một số biến trong các thang đo có thể thay đổi cho phù hợp với tình hình Việt Nam. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao. (Phụ lục 1.4)
Còn đối với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng thì tác giả dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo gồm ba biến quan sát như sau:
1. Anh /chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty XYZ 2. Anh /chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty XYZ cho những người khác. 3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty XYZ
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã khái quát chung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhìn từ phía doanh nghiệp và từ phía khách hàng.
Sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
theo mơ hình SERQUAL gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đề tài này, ngoài bốn thành
phần nguyên gốc trong thang đo SERQUAL, tác giả sử dụng thành phần Kỹ năng
giao tiếp thay cho thành phần Phương tiện hữu hình để phù hợp với đặc thù của loại
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II