S T T Tên chỉ tiêu Đ V T KH 2012 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 1 Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại/ 1000 cuộc gọi vào TĐ % 0.9 0.5 0.6 0.7 0.8 1.0 1.1 1.6 1.2 1.8 2 Tỷ lệ khiếu nại, phản ánh/ tổng ĐTV % 4 1.5 2.1 2.2 2.4 2.7 3.3 4.1 3.2 3.6
(Nguồn: Báo cáo tháng 9 của tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 – năm 2012)
Hơn thế nữa, việc trả phí dịch vụ tính theo số lượng cuộc gọi một mặt giải quyết
tình trạng khó gọi vào tổng đài của MobiFone nhưng mặt khác nó dẫn đến việc điện thoại viên bỏ rơi chất lượng phục vụ khách hàng để chạy theo số lượng cuộc gọi nhằm
nâng cao thu nhập. Đã có khá nhiều trường hợp điện thoại viên cố tình rút ngắn thời
gian xử lý cuộc gọi bằng cách kết thúc cuộc gọi sớm khi khách hàng vẫn còn nhu cầu hoặc trả lời sơ sài hay giả vờ như tín hiệu cuộc gọi không được tốt, …Thế nhưng, hiện MobiFone chưa có qui trình hay hướng ngăn ngừa phòng chống gian lận một
cách triệt để và hiệu quả mà việc phát hiện chủ yếu dựa vào kết quả kiểm tra và đối
Một vấn đề nữa đang đặt ra trước mắt đối với việc kiểm soát chất lượng là để
đảm bảo tỷ lệ phục vụ khách hàng, các đối tác buộc phải tiến hành tuyển dụng ồ ạt
nên chất lượng tuyển dụng cũng không được đảm bảo. Các điện thoại viên mới có thời gian học nghiệp vụ là 21 ngày bao gồm tổng quan về công ty, trung tâm, các sản
phẩm trả trước, trả sau, hơn 70 các dịch vụ giá trị gia tăng, các qui trình qui định
hướng dẫn cách thức giải quyết vấn đề của khách hàng,….Với khối lượng thơng tin đầu vào khổng lồ thì thời gian 1 tháng khơng đủ để điện thoại viện có thể trả lời tốt
câu hỏi của khách hàng. Hơn nữa, với số lượng điện thoại viên mới xuống liên tục nên
các đối tác không đủ người để kèm cặp cũng như thời gian thực tập cần thiết. Đa số
các lỗi mà điện thoại viên thường mắc phải là cung cấp sai, thiếu thông tin do không nắm vững về nghiệp vụ hoặc chậm nắm bắt câu hỏi của khách hàng, máy móc trong việc kiểm tra thơng tin cá nhân của khách hàng mặc dù thông tin cung cấp cho khách
hàng khơng địi hỏi việc này,… Vì vậy chất lượng trả lời khách hàng cũng không
được đồng nhất và khiếu nại của khách hàng chủ yếu rơi vào các điện thoại viên mới.
2.3.3.4 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Đài 1090
Hiện nay, với khối lượng thông tin ngày càng nhiều, trung bình một tháng có
từ 20 – 30 chương trình khuyến mãi, 7 – 10 chương trình CSKH, khoảng 70 dịch vụ
GTGT và nhiều thủ tục nghiệp vụ khác nên ĐTV gặp khá nhiều khó khăn trong việc nắm bắt thơng tin mới, tìm kiếm thơng tin trên website của Đài,…nên ít nhiều đã ảnh
hưởng đến tốc độ cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề của khách hàng đối với ĐTV. Theo đánh giá của các cơng ty nghiên cứu thị trường chun nghiệp thì vẫn cịn nhiều trường hợp cung cấp thơng tin thiếu chính xác hoặc thiếu đồng nhất giữa các ĐTV. Hơn nữa, nhiều cuộc gọi của khách hàng bị chuyển từ người này sang người khác do ĐTV đầu tiên không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và điều khách hàng
thực sự khơng hài lịng là các vấn đề của họ không được giải quyết ngay mà bị hẹn lại sau. Thông thường, ĐTV sẽ báo ghi nhận lại vấn đề của khách hàng và yêu cầu khách hàng gọi lại sau để biết kết quả hoặc ĐTV sẽ gọi lại cho khách hàng sau nhưng
không thông báo cho khách hàng thời gian sẽ xử lý xong vấn đề của họ hoặc có thơng
báo nhưng lại không đúng hẹn.
Trên thực tế, việc xử lý những vấn đề ĐTV đã tiếp nhận sẽ do tổ xử lý của Đài
đảm nhiệm và sau khi xử lý xong thì ĐTV hoặc tổ gọi ra mới có kết quả để báo lại
khách hàng. Thời gian xử lý nhanh hay chậm các ghi nhận này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau mang tính chủ quan và khách quan. Về mặt chủ quan, nhân viên xử lý có thể ưu tiên giải quyết những vấn đề đơn giản trước cịn về mặt khách quan thì có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau như: sự cố hệ thống do khách hàng nạp tiền hàng loạt trong các chương trình khuyến mãi lớn, liên quan đến thiết bị điện thoại di động,
liên quan đến mạng lưới,…mà những vấn đề này đều cần phải có sự can thiệp và hỗ
trợ của các phòng ban khác để giải quyết. Tuy nhiên, về phía khách hàng, họ chỉ quan tâm vấn đề của mình được giải quyết như thế nào và thời gian ra sao nên việc chậm trễ sẽ làm họ khơng hài lịng.
2.3.3.5 Mức độ đồng cảm của điện thoại viên đối với khách hàng
Một yếu tố quan trọng rất có ý nghĩa về mặt tinh thần đó là sự đồng cảm với
khách hàng. Sự đồng cảm có ý nghĩa quan trọng trong việc giao tiếp để xây dựng lòng tin với khách hàng. Khả năng thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp người giao dịch chiếm
được cảm tình được những khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện tại.
Chính vì vậy, Đài 1090 đã chú trọng đến công tác đào tạo nhằm giúp ĐTV nắm tâm lý khách hàng qua các lớp đào tạo như: cách xử lý với các đối tượng khách hàng khác nhau, xử lý các tình huống thực tế,…. ĐTV phải đưa mình vào vị trí của khách hàng
để cảm nhận những khó khăn trong q trình sử dụng dịch vụ. Đây được xem là cách
hiêu quả nhất để hiểu được những phàn nàn của khách hàng. Ngoài ra, khi đã phát triển được kỹ năng này thì đồng thời ĐTV sẽ đồng thời hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.
Ngoài ra, Đài 1090 còn khuyến khích ĐTV vận dụng nhiều cách thức khác nhau để làm tăng sự đồng cảm với khách hàng. Cách này thường được tập trung
tăng cường xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách tìm hiểu thêm một số
thơng tin khác về họ để dễ đồng cảm với họ hơn, sử dụng những câu thể hiện sự đồng
cảm như: em hiểu sự khó chịu khi không gọi đi được, em biết việc không sử dụng
được dịch vụ đã gây khó khăn cho anh, .. một cách hợp lý.
Việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng sẽ khuyến khích họ trình bày hết những bức xúc, những điều họ chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng. Điều này có lợi đối với nhà mạng bởi những ý kiến quý báu này sẽ giúp MobiFone hoàn thiện hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đối với ĐTV thì việc khách hàng trình
bày càng nhiều thì đồng nghĩa với cuộc gọi càng bị kéo dài. Càng nhiều cuộc gọi dài
thì cũng có nghĩa là năng suất của ĐTV bị giảm và thu nhập sẽ bị ảnh hưởng. Chính vì điều này theo đánh giá của các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp thì
hầu hết ĐTV chưa thực sự thể hiện sự đồng cảm với khách hàng khi họ không sử
dụng được sản phẩm của MobiFone hay họ gặp rắc rối về thủ tục khi giao dịch,… hoặc nếu ĐTV có thể hiện sự đồng cảm thì đó chỉ là do bắt buộc để khơng bị đánh giá, trừ điểm giám sát nên khách hàng cũng không cảm nhận được sự quan tâm thực sự của ĐTV.
2.3.3.6 Những thành tựu và hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng của
Đài 1090 thời gian qua
Nhìn chung, thời gian qua, Đài 1090 đã nỗ lực không ngừng để góp một phần
khơng nhỏ trong cơng tác chăm sóc khách hàng để cùng MobiFone duy trì thương
hiệu “mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Với những cố gắng đó, Đài 1090 đã ít nhiều gặt hái được những thành tựu quan trọng như sau:
- Đài đã hỗ trợ các đối tác trong việc thiết lập và vận hành thành công các hệ
thống trả lời khác nhau như: Nortel của đơn vị Trường Minh, avaya của đơn vị MobiTechs và Minh Phúc
- Đài thường xuyên tiên lượng và cảnh báo các đối tác những thời điểm lưu lượng cuộc gọi sẽ tăng để các đối tác tăng cường nhân lực trả lời khách hàng
nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gọi vào.
- Đài cũng không ngừng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên bằng các
lớp đào tạo định kỳ về cách thức vận dụng tám cam kết với khách hàng trong công tác TLKH, các lớp đào tạo về kỹ năng xử lý các tình huống khó, với các
đối tượng khách hàng khác nhau, …nên kết quả đánh giá việc thực hiện tám cam kết của Đài thường cao nhất trong toàn Trung tâm II.
- Đài cũng là đơn vị có số lượng các buổi đào tạo mới và tái đào tạo nhiều nhất
trong Trung Tâm II về sản phẩm, dịch vụ và thủ tục nghiệp vụ cho ĐTV. Vì vậy, về phía khách hàng, khách hàng cũng tương đối hài lịng về việc cung cấp thông tin của ĐTV. Cịn về phía Trung tâm II, nhân viên Đài 1090 ln được
đánh giá cao nhất về nghiệp vụ. Vì vậy, Đài 1090 đã xây dựng được “thương
hiệu” cho riêng mình trong Trung tâm II nói riêng và trong tồn cơng ty nói
chung đó là sự “chuyên nghiệp”