6. Kết cấu của luận văn
3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
Đài 1090 ln xác định là xây dựng cho mình hình ảnh trong mắt khách hàng là
tổng đài cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của MobFone một cách nhanh chóng, chính xác và tin cậy. Và để khơng ngừng hồn thiện hình ảnh này thì Đài 1090 cũng xây dựng định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho riêng mình một cách cụ thể và sát với hoạt động của Đài hơn nhưng vẫn dựa trên định hướng phát triển chung của Công ty và Trung tâm II. Cụ thể, Đài 1090 định hướng sự phát triển của mình trong thời gian tới như sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 sẽ phát triển theo hướng tư vấn
chuyên nghiệp. Các điện thoại viên không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin
theo như yêu cầu của khách hàng mà còn phải tư vấn được cho khách hàng nên
chọn gói cước nào, dịch vụ nào, sản phẩm nào để sử dụng cho phù hợp và mang lại hiệu quả về mặt kinh tế nhất cho khách hàng.
- Chun mơn hóa cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090: tổng
đài sẽ chia điện thoại viên thành nhiều nhóm để hỗ trợ các nhóm khách hàng khác nhau như: nhóm giải quyết khiếu nại, sự cố; nhóm phục vụ khách hàng
VIP, nhóm hỗ trợ các dịch vụ 3G; nhóm phục vụ khách hàng đại lý và nhóm phục vụ các vấn đề cơ bản
- Đẩy mạnh hoạt động gọi ra về các mặt:
o Hoàn thiện các cuộc gọi vào của khách hàng trong trường hợp khách
hàng bị rớt cuộc gọi, gọi ra trả lời kết quả của vấn đề khách hàng đã
báo
o Nghiên cứu triển khai cross-selling (gọi ra thuyết phục khách hàng mua
nhiều dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ khách hàng đang có)
o Nghiên cứu triển khai up-selling (gọi ra bán dịch vụ tương tự dịch vụ
khách hàng đang có nhưng có chất lượng cao hơn và phù hợp với nhu
cầu của khách hàng hơn)