6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng thì ĐTV cần phải đáp ứng được các
tiêu chí cần thiết, đó là giữ lời hứa với khách hàng, đúng hẹn với khách hàng, cung cấp thơng tin chính xác, giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần liên hệ đầu tiên. Đối với
khách hàng việc giải quyết ngay các phản ánh của họ ngay lần đầu tiên sẽ tạo được ấn
tượng rất tốt, điều này sẽ góp phần làm tăng sự thoả mãn cho khách hàng đồng thời thể
hiện đẳng cấp dịch vụ và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, việc này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực CSKH xuống mức tối thiểu trong điều kiện tối đa hóa lợi ích thu về từ dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thì tiêu chí giải quyết ngay các phản ánh trong lần liên hệ đầu tiên lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Vì vậy, để hỗ trợ cho ĐTV có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chỉ trong lần giao dịch đầu tiên thì Trung tâm II cần xây dựng hệ thống tập trung đối với công tác chăm sóc khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, MobiFone có khoảng hơn 70 dịch vụ GTGT và mỗi một dịch vụ lại có một trang tra cứu dành cho nhân viên CSKH, mỗi một trang tra cứu lại có tên đăng nhập và mật khẩu khác nhau. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống tập trung sẽ giúp ĐTV chỉ cần đăng nhập một lần, không phải mở nhiều cửa sổ tra cứu trên máy tính và rút ngắn được thời gian kiểm tra thông tin. Thêm vào đó, ĐTV cần được trao thêm quyền tự chủ trong việc phục vụ khách hàng đồng thời tổ Xử lý cần đưa ra các thống nhất về cách xử lý đối với
các trường hợp hay phát sinh, các trường hợp đặc biệt,…để giúp ĐTV có thể giải quyết
ngay mà không cần phải nhập feedback và gọi lại cho khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng tỉ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên.
Với việc hiện nay có nhiều đối tác cùng hoạt động, MobiFone nên hỗ trợ những khách hàng phải gọi lại tổng đài lần thứ hai được kết nối lại với đường dây của đối tác mà
khách hàng đã gặp trước đó và cần triển khai hệ thống CRM để lưu lại những giao dịch mà khách hàng đã gọi lên tổng đài. Hiện nay, ĐTV chỉ có thể chuyển cuộc gọi trong cùng
cũng ít nhiều gây phiền phức cho khách hàng. Hơn nữa, khi gặp các ĐTV khác nhau thì khách hàng sẽ phải trình bày lại vấn đề của mình nên nếu có hệ thống CRM thì ĐTV sau sẽ biết được trước đó khách hàng đã gọi lên tổng đài về vấn đề gì và đã được giải quyết
như thế nào. Điều này sẽ làm tăng sự tin cậy ở khách hàng bởi nó thể hiện tổng đài có sự
quan tâm, theo dõi vấn đề mà khác hàng đang gặp phải.
Bên cạnh đó, với khối lượng thông tin ngày càng nhiều và ĐTV mới cũng nhiều thì Đài 1090 cần sắp xếp lại thơng tin trên website tra cứu thông tin 1090 sao cho khoa học, hợp lý giúp ĐTV tra cứu thơng tin nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi. Việc thay đổi, sắp xếp lại cần được thực hiện theo một biểu mẫu nhất định như khi đề cập đến dịch vụ thì thơng tin sẽ được sắp xếp theo trình tự là giới thiệu về dịch vụ, đối tượng, điều kiện sử dụng, giá cước, đăng ký, cài đặt và các quy định chung để ĐTV dễ hình dung và xác định
được nhanh thơng tin mình cần đọc. Ngồi ra, ĐTV cũng cần được cung cấp đầy đủ trang
thiết bị làm việc, đảm bảo điều kiện làm việc và sự hoạt động ổn định của hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, website tra cứu thông tin 1090, hệ
thống nạp tiền, thanh toán cước,….), mạng lưới tin học để luôn đáp ứng được công tác
TLKH đặc biệt là vào những lúc cao điểm, các đợt triển khai khuyến mãi,….
Ngoài ra, Đài 1090 cần tăng cường sự phối hợp giữa và các phòng ban trong
Trung Tâm II để đẩy nhanh tốc độ giải quyết các ghi nhận của ĐTV; đồng thời cần quán
triệt và làm rõ trách nhiệm phục vụ khách hàng, làm hài lịng khách hàng khơng chỉ là của những nhân viên có tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả nhân viên, đặc biệt là ở những phịng ban khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, xây dựng quy trình xử lý các vấn đề của khách hàng và có qui định chính xác thời gian xử lý tùy theo từng vấn
đề để ĐTV có thể báo cho khách hàng cụ thể thời gian tổng đài cần để kiểm tra và giải
quyết để tăng thêm sự tin cậy đối với khách hàng, tránh hứa chung chung là sẽ ghi nhận và kiểm tra. Cụ thể, cần đưa các chỉ tiêu giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng vào hệ thống chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của các phòng ban tương tự như của Đài 1090.
Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên các phịng ban quan tâm và nhanh chóng xử lý các vấn đề
và phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách tổ chức các buổi giao lưu dã ngoại kết hợp các trò chơi phát huy tinh thần đội nhóm giúp nhân viên có dịp trao đổi để có thể hiểu về công việc của nhau hơn cũng như tạo được sự gắn bó, từ đó dễ dàng phối hợp trong công việc.