6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên
Kỹ năng giao tiếp là nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 nhưng hiện tại
khách hàng vẫn chưa đánh giá cao yếu tố này ở ĐTV, điểm trung bình chỉ đạt 2.817 (theo bảng 2.16 trang 52). Vì vậy, để có được nguồn lực ĐTV có khả năng giao tiếp tốt, đạt
được các tiêu chí theo 8 cam kết của MobiFone thì Đài 1090 cần phối hợp nhiều giải
pháp với nhau. Trước hết là về công tác tuyển dụng. Bộ phận nhân sự cần xây dựng các tiêu chuẩn, tiêu chí tuyển dụng rõ ràng và phù hợp với từng hồn cảnh nhằm tìm được những ĐTV có khả năng giao tiếp tốt. Các tiêu chí tuyển dụng khơng nên tập trung nhiều vào học vấn của các đối tượng dự tuyển mà cần đánh giá khả năng phù hợp với nghề qua việc thực hiện các bản khảo sát về tính cách, kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống, ….
Mặt khác, để ĐTV có thể giao tiếp tốt hơn với khách hàng thì khơng thể thiếu sự hỗ trợ về mặt hệ thống. Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cần được nâng cấp để ngoài việc hệ thống chỉ chuyên quản lý các dịch vụ, gói cước khách hàng đang sử dụng thì hệ
thống sẽ tích hợp luôn những thông tin hữu ích khác phục vụ cho cơng tác chăm sóc
khách hàng như: địa chỉ email, sở thích, nghề nghiệp, thói quen giao tiếp,….bởi việc biết được nguồn gốc, văn hoá của khách hàng sẽ giúp cho người giao dịch chủ động hơn
trong quá trình xử lý, lựa chọn những cách giải quyết vấn đề phù hợp hơn và có cách giao tiếp tốt nhất để giao dịch đạt hiệu quả cao nhất.
kỹ năng giao tiếp của mình đó là cơng tác đào tạo. Đài 1090 cần tiếp tục phát huy 8 cam kết với khách hàng của MobiFone bằng cách thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và tái
đào tạo về việc vận dụng 8 cam kết trong trả lời khách hàng của ĐTV. ĐTV cần được
huấn luyện thêm về cách giao tiếp qua điện thoại, cách kiểm sốt giọng nói và cách nói chuyện để thể hiện được sự nhiệt tình, cả thơng trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng khơng hài lịng, ĐTV phải biết cách lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm và tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết thay vì đưa ra những lời bào chữa hoặc đổ lỗi cho bộ phận khác. ĐTV cần ý thức được khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng
nên cư xử với họ như thể họ luôn đúng. Đặc biệt, cần tạo cho ĐTV thói quen mỉm cười
trong suốt cuộc nói chuyện vì mặc dù khách hàng khơng nhìn thấy nhưng họ vẫn có thể cảm nhận được. Bên cạnh đó, Đài cũng cần đổi mới nội dung cũng như giảng viên đào
tạo để ĐTV được có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế bổ ích bằng cách tổ chức các lớp
đào tạo chuyên về kỹ năng giao tiếp, nhất là kỹ năng kiểm soát cảm xúc và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bởi các thầy cô hoặc chuyên gia trong lĩnh vực này.
Một yếu tố nằm trong phần kỹ năng giao tiếp mà Đài 1090 cũng cần khắc phục đó là sự đồng cảm của ĐTV đối với khách hàng còn thực hiện chưa tốt. Vì vậy, MobiFone nên có những chính sách thật tốt để khuyến khích ĐTV sử dụng dịch vụ của chính cơng
ty để họ có được cái nhìn đồng cảm với khách hàng khi tiếp nhận các phản ánh hay phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ. Hiện nay, MobiFone đang có chương trình CSKH nội bộ với nhiều ưu đãi của thuê bao trả sau dành cho nhân viên chính thức. Mặc
dù ĐTV được xem là người đại diện cho MobiFone để giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại nhưng lại chỉ được MobiFone ưu đãi giảm 40% cước cuộc gọi cho thuê
bao trả trước. Ưu đãi này khơng có sức hấp dẫn đối với ĐTV vì tính ra cịn thấp hơn so với việc th bao thơng thường được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi về cuộc gọi, nạp tiền, nhắn tin, … Như vậy, chính sách này cần được cải tiến và một khi ĐTV đã đồng
cảm được với khách hàng thì họ sẽ giao tiếp tốt hơn, chân thành hơn và sẽ tìm được