6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.1.1 Nâng cao khả năng đáp ứng về mặt hệ thống
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.17 trang 53) thì khách hàng đánh giá thấp nhất là
việc “kết nối ngay với tổng đài” và việc “không phải chờ lâu trong hàng chờ trước khi gặp ĐTV” với mức trung bình lần lượt là 2.62 và 2.58. Đây cũng là một trong những hạn chế hiện nay của Đài 1090. Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình thì Trung tâm II cần tiến hành đồng bộ một số giải
pháp cụ thể
Một mặt, Đài 1090 cần tăng cường việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ, có cảnh báo về việc hạn chế tối đa việc giảm luồng vào không phù hợp với tình hình thực tế tại các
đối tác nhằm đảm bảo tỉ lệ phục vụ khách hàng của Tổng Đài đạt mức chỉ tiêu đã đăng ký
với Trung tâm. Mặt khác, Trung tâm II cũng cần xây dựng thêm phụ lục hợp đồng với
các đối tác về cơ chế phạt nếu họ thực hiện việc bóp luồng quá mức cho phép, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của MobiFone.
MobiFone phải triển khai các biện pháp kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực và các quá trình hoạt động của đối tác. Nhân sự đầu vào phải đáp ứng tiêu chuẩn do MobiFone
đề ra, máy móc thiết bị phải được kiểm tra, nghiệm thu trước khi đi vào hoạt động và
phải được giám sát thường xuyên. Việc kiểm sốt các q trình cung cấp dịch vụ của đối tác cần phải được triển khai ngay từ khâu thiết lập đến vận hành và cải tiến. Các quá trình tại cơ sở của đối tác phải bảo đảm giống cơ bản với chuẩn mực (mẫu) của MobiFone bởi lẽ cách thức tổ chức sản xuất khác nhau sẽ đem đến chất lượng và đặc thù khác nhau của
dịch vụ đầu ra. Việc vận hành cần phải có sự hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của
MobiFone, đặc biệt là các hệ thống kỹ thuật. Tốt nhất và bắt buộc trong thời gian đầu, là
phải có đại diện của MobiFone làm công tác hỗ trợ và giám sát tại nơi làm việc của đối
tác. Khi có cơ hội cải tiến một q trình nào đó thì các bên phải cùng nhau thực hiện. Sau
đối tác để có hiệu quả chung và bảo đảm sự đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Đài 1090 trên tồn quốc.
Song song với việc kiểm soát về mặt hệ thống, Trung tâm II cũng cần sớm dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng để giảm tải cuộc gọi vào tổng đài như: tăng cường giao
tiếp, trao đổi qua email và tin nhắn. Để phát triển hình thức liên lạc qua email thì Đài
1090 cần hướng dẫn ĐTV khuyến khích khách hàng cung cấp địa chỉ email bởi việc trao
đổi thông tin qua email sẽ luôn đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng được nhanh
và nhiều nhất có thể. Hơn nữa, với kênh email, khách hàng có thể xem lại thơng tin bất cứ khi nào mình muốn mà khơng cần phải gọi lại tổng đài. Cịn đối với kênh tin nhắn,
cần xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng nhắn tin để khách hàng có thể chủ động lấy
thơng tin mình cần như: kiểm tra thông tin chủ thuê bao đã đăng ký, kiểm tra chương
trình khuyến mãi mình đang tham gia, kiểm tra các dịch vụ mình đang có, giá cước, … Việc này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian gọi vào tổng đài và tăng cường hơn nữa sự chủ động của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, kênh tin nhắn
cũng sẽ rất hiệu quả đối với các trường hợp khách hàng muốn phản ánh, khiếu nại về
dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của ĐTV. Khách hàng chỉ cần nhắn tin vào đầu số của tổng đài thì sẽ có bộ phận tiếp nhận, kiểm tra và gọi lại cho khách hàng để thông báo kết quả trong thời gian quy định. Về phía khách hàng, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời
gian để gọi tổng đài phản ánh. Về phí ĐTV, việc này sẽ giảm được các cuộc gọi dài (các
cuộc gọi này thường kéo dài từ 10 – 30 phút), không gây ảnh hưởng đến năng suất trả lời của ĐTV và từ đó khơng ảnh hưởng đến thu nhập. Về phía nhân viên giải quyết khiếu nại, họ có nhiều thời gian hơn để kiểm tra kỹ vấn đề của khách hàng, tìm hiểu thêm thơng tin, thống nhất câu trả lời trước khi gọi lại cho khách hàng.
Một trong những giải pháp nữa sẽ giúp nâng cao sự đáp ứng của tổng đài đó là
Đài 1090 cần phát triển hệ thống tổng đài trả lời tự động (IVR: Integrated Voice
Response) có hiệu quả hơn. Hiện nay, hệ thống IVR đã có nhưng chưa phục vụ tốt nhu
cầu khách hàng vì thiết kế của hệ thống chưa hợp lý, cịn rườm rà, q nhiều thơng tin khiến khách hàng không kiên nhẫn để nghe hướng dẫn. Bên cạnh đó việc thay đổi thơng
mong muốn gặp trực tiếp ĐTV để được tư vấn.