STT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch
1 Số cuộc gọi được chấm điểm GS / ĐTV Cuộc/ĐTV 18
2 Tỷ lệ cuộc gọi đựơc giám sát chất lượng % (Offline,Online, Side by side) 1
3 Tỷ lệ mẫu kiểm tra GSV đối tác % 12
4 Gọi vào đánh giá CL %/tổng số ĐTV (>=250 cuộc) 50
(Nguồn: Đài 1090 - chỉ tiêu chất lượng toàn Đài 1090 năm 2012)
Nếu so với tổng số cuộc gọi một điện thoại viên trả lời trong tháng (từ 3.000 đến 5.000 cuộc) thì số lượng cuộc gọi được chấm điểm giám sát là 18 cuộc trên một điện thoại viên là quá nhỏ và chưa phản ánh hết được thực chất của công tác trả lời khách
hàng. Tuy nhiên, do lực lượng nhân viên chính thức của MobiFone quá mỏng cộng
với số lượng điện thoại viên ngày càng gia tăng thì khơng thể hồn thành được chỉ
tiêu trên. Vì vậy, MobiFone đã yêu cầu các đối tác phải tự thành lập các nhóm giám
sát để đánh giá chất lượng điện thoại viên thuộc đơn vị mình quản lý, theo những tiêu
giá…Giám sát viên MobiFone lấy mẫu kiểm tra xác suất để đảm bảo việc thực hiện
của đối tác theo đúng quy định nhưng cũng chỉ có thể kiểm tra xác suất ở một tỷ lệ
nhất định nào đó, chất lượng ĐTV gần như do giám sát viên đối tác quyết định. Chính vì việc giám sát chất lượng và hỗ trợ cho điện thoại viên trong quá trình trả lời được thực hiện với một tỉ lệ khá nhỏ nên có nhiều lỗi xảy ra lặp đi lặp lại nhiều
tháng như: điện thoại viên trả lời khách hàng chưa theo thống nhất, cung cấp thiếu thông tin và điều kiện của khuyến mại, không tìm hiểu số điện thoại khách hàng để
cung cấp thơng tin chính xác, ….Điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là ln có khiếu nại của khách hàng và thậm chí có tháng tỉ lệ này còn vượt ngưỡng cho phép.