6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng về mặt nhân lực
Việc khách hàng chưa hài lòng về mức độ đáp ứng của Đài 1090 thì có nhiều
nguyên nhân khác nhau. Ngoài việc Đài 1090 chưa đáp ứng được nhu cầu của khác hàng về mặt hệ thống thì một trong những nguyên nhân quan trọng nữa đó là khả năng đáp
ứng về mặt nhân lực. Hiện nay, tốc độ nghỉ việc của ĐTV ngày càng nhiều (bảng 2.22
trang 59) nên nếu Đài 1090 không có những giải pháp thích hợp và tức thời thì sẽ khó có thể duy trì được tỷ lệ phục vụ khách hàng như mong muốn. Vì vậy, để giải quyết vấn đề
này, trước hết Đài 1090 cần đưa tiêu chí nghỉ việc của ĐTV vào hợp đồng với đối tác và có cơ chế trừ hợp đồng nhằm khuyến khích các đối tác xây dựng các chương trình
khuyến khích, động viên, giữ chân nhân viên. Việc giảm tỷ lệ nghỉ việc nhất là với các
ĐTV có thời gian làm việc trên 1 năm cũng đồng nghĩa với việc hạn chế chảy máu chất xám qua các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm được chi phí và thời gian tuyển dụng
cũng như đào tạo đầu vào. Hơn thế nữa, bộ phận nhân sự của Đài 1090 cần tăng cường kiểm soát mức độ đáp ứng về mặt nhân lực của các đối tác, dự đốn nhu cầu nhân sự và có kế hoạch phỏng vấn tuyển dụng cụ thể để tránh trường hợp các đối tác tuyển dụng ồ ạt
để lấp chỗ trống của các ĐTV nghỉ việc nên không đảm bảo được chất lượng tuyển dụng
cũng như chất lượng nghiệp vụ trả lời khách hàng.
Bên cạnh đó, Đài 1090 cũng cần xây dựng hình ảnh và lòng yêu nghề cho các
ĐTV, từng bước khẳng định vị trí của nghề ĐTV trong xã hội nhằm giảm tỉ lệ nghỉ việc
của ĐTV và duy trì được tỉ lệ ĐTV có tay nghề cao và tốc độ xử lý cuộc gọi nhanh. Đa số các bạn ĐTV chủ yếu xem đây là một nghề tạm để học hỏi hoặc là nghề có thời gian phù hợp để các bạn đi học thêm, nâng cao trình độ nhằm chuẩn bị cho mình một cơng việc khác. Hiện nay, lý do mà ĐTV đưa ra khi quyết định nghỉ việc là vì cơng việc nhiều áp lực, thường xuyên phải tiếp xúc với các khách hàng khó tính và mức lương cũng chưa
được cao nếu so sánh với các ngành nghề khác. Vì vậy, Đài 1090 cũng nên nhanh chóng
xây dựng cơ chế lương hợp lý với tình hình lạm phát cao nhằm đảm bảo đời sống của
gọi, theo sự tư vấn cho khách hàng thành công trong việc sử dụng dịch vụ hay theo
chun mơn hóa trong TLKH… nhằm tạo sự an tâm cơng tác cho ĐTV và ĐTV sẽ có nhiều thời gian để phục vụ khách hàng tận tình hơn mà khơng phải tỏ ra nóng vội kết thúc cuộc gọi .
Ngoài ra, việc thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu dã ngoại kết hợp với các trò chơi sẽ giúp phát huy tinh thần đội nhóm trong ĐTV, giúp ĐTV có dịp trao đổi, chia sẻ với nhau nhiều kinh nghiệm bổ ích trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng, giúp họ hiểu và yêu quý nghề ĐTV hơn để từ đó tạo được sự gắn bó của ĐTV với công việc.