6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV
Đài 1090 cần thành lập một tổ đào tạo với thành phần là lực lượng tinh nhuệ của
tổ giám sát và hỗ trợ nghiệp vụ bởi đào tạo là cơng tác khá quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trả lời của ĐTV. Công tác đào tạo địi hỏi phải là những người có
huống tiêu biểu hay phức tạp, những tình huống thực tế chứ không chỉ đơn thuần là giới thiệu lý thuyết cơ bản nhằm tăng khả năng giải quyết vấn đề của ĐTV. Tuy nhiên, hiện nay lực lượng đào tạo của Đài 1090 nằm rải rác ở các tổ khác nhau và do không đủ nhân lực nên công tác này đã được chuyển giao khá nhiều cho đối tác mà chưa có cơ chế kiểm sốt.
Bên cạnh đó, Đài 1090 cũng cần thường xuyên tiến hành khảo sát ĐTV về nhu cầu tái đào tạo để đáp ứng kịp thời những lỗ hổng nghiệp vụ ở ĐTV. Để nâng cao hiệu
quả của công tác tái đào tạo, Đài 1090 nên cho phép ĐTV chủ động đăng ký đi học
những lớp về dịch vụ, sản phẩm, nghiệp vụ mà họ nhận thấy là mình chưa nắm rõ, tránh việc tái đào tạo đại trà vừa tốn kém về chi phí, vừa gây nhàm chán và mất thời gian đối với những ĐTV đã nắm vững thông tin về nghiệp vụ đó. Một trong những nội dung cần
được chú trọng trong đào tạo đó trách nhiệm của ĐTV trong xử lý các vấn đề của khách hàng. Đối với các vấn đề ĐTV không thể giải quyết ngay mà phải ghi nhận lại thì sau khi
ghi nhận phản ánh của khách hàng vào chương trình thì ĐTV cần phải theo dõi kết quả
xử lý như thế nào. Việc theo dõi này một mặt giúp ĐTV học hỏi thêm về cách giải quyết các tình huống phát sinh, tích lũy kinh nghiệm để xử lý tốt hơn ở lần sau, mặt khác, theo dõi xem phản ánh có được xử lý đúng hạn và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay
không nhằm có sự can thiệp kịp thời và đảm bảo khách hàng hài lòng về hướng giải
quyết cũng như thời gian giải quyết.
Ngoài ra, Đài 1090 cũng cần từng bước xây dựng các nhóm kĩ năng (skillset) để
phân chia lực lượng trả lời khách hàng hiện tại thành những mảng chuyên biệt nhằm phục vụ các nhóm khách hàng khác nhau, nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu các cuộc gọi
thơng thường mang tính lặp lại về dịch vụ và những cuộc gọi có tính chun biệt cao để
có biện pháp phân loại đưa vào các nhóm phù hợp nhằm đảm bảo hơn về chất lượng trả lời, ví dụ như chỉ chuyên trả lời về vấn đề khuyến mãi, cước hoặc chỉ chuyên phục vụ khách hàng đặc biệt hay chuyên trả lời về các dịch vụ 3G,… Từ đó, cơng tác đào tạo sẽ đi
theo hướng chuyên sâu và dần hình thành đội ngũ ĐTV tinh nhuệ theo từng mảng nghiệp
thông tin đầu vào và chất lượng sau đào tạo cũng được đảm bảo hơn.